문화관광연구원 “호텔등급산정 문제있다”

특1급, 특2급, 1급 등 호텔의 서비스와 질을 보장하는 호텔 등급평가가 주먹구구식으로 이뤄진 것으로 조사됐다. 등급평가 기준이 일정하지 않았고 평가 과정에 이해 관계자가 평가위원으로 참여하기도 했다. 이 같은 사실은 관광 분야의 정책 연구를 맡고 있는 문화체육관광부 산하 한국문화관광연구원의 조사 결과 드러났다.

최근 이 연구원이 펴낸 '관광호텔 등급평가제도 실효성 확보 방안'에 따르면 1999년 이후 민간으로 넘어간 호텔 등급평가는 한국관광협회중앙회와 한국관광호텔업협회 등 2개 기관이 담당하고 있다. 호텔은 두 기관 중 원하는 곳에서 평가를 받으면 되는데 평가 과정에서 두 기관의 차이를 줄이려는 제도적 뒷받침이 없어 지난 10년 동안 큰 차이가 발생했다는 것이 연구원의 지적이다.

호텔 등급평가는 △서비스 △건축·설비·주차 △전기·통신 △소방안전 △소비자 만족도 등 5개 영역에서 진행되지만 각 영역별 평가위원 구성 비율에 대한 규정은 없다. 이 때문에 소방안전 분야의 경우 관광협회는 평가위원에 소방공무원, 전문대학 교수, 관련협회 및 업체 관계자 등을 위촉한 반면 호텔업협회는 모두 소방공무원으로만 구성했다. 소비자만족도 분야에서도 관광협회는 총 15명의 평가위원 가운데 소비자단체 관계자가 14명이지만 호텔업협회는 소비자단체 관계자가 2인에 불과했다.

김현주 연구원은 보고서에서 "관광협회는 각 지역의 관광협회를, 호텔업협회는 각 호텔을 회원사로 두고 있기 때문에 나타나는 현상"이라고 분석했다. 호텔업협회의 경우 회원사인 각 호텔들의 압력 때문에 소비자들의 불만을 다루는 소비자단체가 평가위원으로 참여하는 것이 배제된다는 것. 연구원은 "결국 이 같은 차이들이 등급평가 결과의 차이를 불러온다"고 지적했다.

이번 조사에서는 또 등급평가를 위한 현장 실사과정에서 등급평가표를 지참한 평가위원이 20% 미만인 것으로 나타났다. 5개 영역 가운데 서비스 부문의 평가항목만 74개이기 때문에 모두 외운다는 것은 불가능하다. 평가위원들은 평가 기준을 무시한 채 특이 사항을 기록하는 방식으로 평가를 진행한 것. 일부 평가위원 가운데 평가를 받는 호텔에 물품을 납품하거나 시공을 담당한 업체 직원이 있는 것도 문제로 지적됐다.

이외에도 국제회의 기자재 보유 여부에 대한 평가로 옛날 프리젠테이션 기기인 'OHP 기기'를 항목에 넣는 등 평가 기준 자체가 업계 변화를 따라가지 못하는 '구식'이라는 점도 지적됐다.

이에 대해 연구원은 문화체육관광부 주도로 2개 평가 기관이 공동으로 활용할 수 있는 전문 평가위원 풀을 구성해야 하며, 평가 기준을 시대 흐름에 맞게 조정해야 한다고 조언했다.

김기용 기자 kky@donga.com