‘더’ 팔기 vs ‘잘’ 팔기… 한국기업 성장의 미래가 달렸다

[2015 판매서비스만족도 조사]
KMAC, 판매서비스만족도 조사결과 발표
소비자가 직접 평가한 세일즈… 평균 74.4점

경영 환경이 어려울수록 강조되는 것이 바로 영업이다. 세일즈는 기업의 생산을 최종적으로 마무리 짓는 행위이면서 동시에 새로운 시장을 개척하고 형성하는 열쇠이다. 그래서 오직 더 팔겠다는 목표에 매진하는 것을 넘어서 ‘잘’ 파는 것이 중요한 시대다. ‘서비스의 화룡점정으로서의 판매’, 불황을 이기고 미래를 개척하는 화두라고 해도 지나치지 않다.

세일즈 인력의 질적능력 평가 ‘KSSI’

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 ‘2015 판매서비스만족도(이하 KSSI)’ 조사 결과를 18일 발표했다.

올해로 2회째를 맞는 ‘KSSI(Korea Sales Service Satisfaction Index)’는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적 능력에 대하여 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 기업에는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공하여 현명한 소비에 기여하고자 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다.

이번 KSSI 조사는 8월 말부터 10월 초까지 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 산업군별 총 2만6410여 명을 대상으로 자동차, 가전·통신, 패션, 뷰티·헬스, 금융 등 총 5개 부문, 20개 산업군, 81개 기업에 대한 일대일 개별면접으로 진행됐다.

2회째를 맞는 올해 조사에서 전체 산업군 평균은 지난해 대비 2.1점 향상된 74.4점으로 나타났다. 요소별로는 태도에 대한 만족도가 77.7점으로 높게 나타났지만, 지식(74.0), 상담역량(73.2), 책임감(72.9) 등은 태도에 비해 미흡한 평가를 받는 것으로 조사되었다.

기아자동차가 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 79.8점을 받으며 국산자동차 산업군 2년 연속 1위로 나타난 가운데, 타이어전문점의 타이어프로(금호타이어), 생명보험의 한화생명, 증권(자산관리)의 KDB대우증권, 은행(대출)의 KEB하나은행, 가전전문점의 삼성 디지털프라자, 건강식품의 김정문알로에 등이 각 산업군에서 2년 연속 1위로 나타났다.

이동통신서비스전문점 산업군에서 kt가 새롭게 1위로 나타난 가운데, 손해보험(장기보험)의 삼성화재, 은행(예·적금)의 신한은행, 정수기의 코웨이 등이 각 산업군에서 새롭게 1위로 나타났다.

신규 조사 산업군인 자동차장기렌털에서 SK네트웍스의 SK렌터카가 1위로 나타난 가운데, 지방은행의 대구은행, 제약(일반의약품)의 동국제약 등이 각 산업군 1위로 나타났다.

기업들 노력… 전년도 대비 만족도 높아져

올해 조사 결과의 특징을 살펴보면, 첫째, 어려운 경영 여건 속에서도 전년도 대비 만족도가 상승하는 등 세일즈인력의 질적 향상을 위한 기업들의 노력이 지속되고 있었다. 대표적으로 기아자동차는 차별화된 멤버십 서비스인 ‘레드멤버스’와 태블릿PC를 활용한 업계 최초 ‘스마트 고객응대 시스템’을 통해 서비스 향상뿐 아니라 세일즈에서도 긍정적인 영향을 미쳤으며, 삼성화재는 육성지점제도를 신설하여 설계사들의 역량 강화에 집중한 결과, 판매서비스만족도에서도 전년 대비 크게 향상되면서 경쟁사를 제치고 1위로 올라설 수 있었다.

둘째, 일반적인 기업에 대한 만족도에서는 태도나 서비스가 강조되지만, 세일즈 인력에 대한 만족도에서는 소비자들이 ‘지식’과 ‘상담 역량’에 더 크게 비중을 두고 있다는 사실을 확인할 수 있었다. 대표적으로 KDB대우증권은 ‘PB사관학교’라는 이름의 신입사원 8개월 교육 과정을 운영하며 직원들의 전문성 강화에 노력하고 있고, 금호타이어는 점주 및 직원 대상 최신 기술 교육에 교육 전문인력인 ‘세일즈코치’를 지역별로 운영하며 품질 향상에 노력하고 있다.

셋째, 전반적인 만족도 순위와 별개로, 요소와 세부 항목별 뚜렷하게 장단점이 나타나는 경향이 있다. 대표적으로 kt는 고객 경험을 최우선으로 고려한다는 방침 아래 고객 만족과 판매 역량 향상에 주요한 집객 및 고객 상담 관련 7가지 활동을 ‘7 Habits’로 선정하고 전사 소매 매장에서 운영하여 판매서비스만족도 요소 중 ‘태도’ 요소에서 고객들로부터 좋은 평가를 받고 있다. 한화생명은 업계 최초 전자서명 시스템 도입 후 태블릿PC를 통한 전자청약 체결률 향상에 매진한 결과, ‘영업자료 준비성’과 ‘고객의 니즈에 따른 상품 추천’에서 매우 높은 만족도를 보이고 있다.

이기동 KMAC 진단평가본부 팀장은 “저성장기에서는 양적 확대가 어렵기에 고객의 로열티 향상을 위한 전략이 필요하다. 세일즈 인력의 질적 수준이 높을수록 고객의 로열티 또한 높게 나타나므로 세일즈 인력의 역량을 강화하기 위한 전략이 필요할 것”이라며, “시대와 고객의 디지털화가 빠르게 진행되고 있는 만큼, 기업들도 세일즈 현장의 디지털화에 대한 끊임없는 연구와 노력이 필요하다”고 말했다.

최윤호 기자 uknow@donga.com