이상운 효성 부회장, 임직원들에게 보낸 ‘3월 레터’ 속에는…

“고객의 요구와 경쟁사의 대응, 최신기술 동향 등에 대한 정보를 수집하는 ‘마켓 센싱’(Market Sensing) 활동을 적극 펼쳐야 시장 선도력을 확보할 수 있습니다.”

이상운 효성 부회장(63·사진)은 5일 임직원들에게 보낸 ‘3월 레터’를 통해 고객에게 필요한 가치를 제공하기 위해서는 우선 시장 상황에 대한 발 빠른 정보수집과 이해가 필요하다고 강조했다.

이 부회장은 롤스로이스 항공기 엔진 사업을 성공사례로 들었다. 롤스로이스는 1, 2차 고객인 항공기 제작사와 항공사는 물론 최종소비자인 승객들이 어떤 니즈를 갖고 있는지 치밀하게 조사했다. 그 결과 승객들은 안전에 가장 민감해하고, 항공기 고장으로 인한 운행 차질에 큰 불편을 느낀다는 사실을 알게 됐다. 롤스로이스는 모든 엔진에 감지센서를 부착해 조금이라도 이상 징후가 생기면 실시간으로 파악할 수 있도록 했다. 즉시 전문가를 파견해 정비하는 서비스 시스템도 구축했다. 롤스로이스 엔진을 탑재한 항공기는 안전하다는 인식이 확산하면서 롤스로이스의 시장점유율은 10% 안팎에서 40%대로 크게 올랐다.

이 부회장은 “롤스로이스 사례는 고객관점에서 사고하는 것이 얼마나 중요한지를 보여준다”며 “단순히 ‘물건을 판다’는 개념에서 벗어나 우리의 제품과 서비스가 고객에게 어떤 가치를 주는지, 시장에는 어떤 영향을 미치는지를 잘 인식해야 한다”고 말했다.

김창덕 기자 drake007@donga.com