[DBR]‘5大 키워드’ 향후 10년 좌우

▶ 불확실성 ▶ 창조적 혁신 ▶ 고객중심 ▶ 소셜미디어 ▶ 윤리경영
■ 전문가들이 뽑은 트렌드

향후 10년간 기업 경영에 영향을 미칠 주요 화두인 불확실성, 창조적 혁신, 고객 중심, 소셜미디어, 윤리경영 등 5가지 트렌드에 대한 대응이 기업 성과와 직결될 수 있다. 실제 상호연계와 상호의존성의 심화로 나타난 복잡성을 효과적으로 준비하는 기업이 성과도 좋은 것으로 나타났다. DBR 자료 사진

미국 제너럴일렉트릭(GE)은 2007년 중국 등 신흥시장에서 1만5000달러짜리 저가 소형 초음파 기기를 선보였다. 기존 고급형 기기 가격의 15% 미만에 불과한 이 제품은 시설이 열악한 신흥시장의 시골 의원에서 큰 인기를 끌었다. 이어 선진국 시장으로 역수출됐다. 이 제품은 ‘휴대용 초음파 기기’ 시장을 새로 만들며 전 세계 시장에서 6년 만에 2억7800만 달러를 벌어들였다. 신흥시장에서 개발된 혁신 제품이 거꾸로 선진국시장으로 수출되는 ‘역혁신(reverse innovation)’의 사례다.

이처럼 기업 전략은 끊임없이 진화한다. 산업의 경계를 뛰어넘어 전개되는 치열한 초경쟁 시장에서 과거의 성공 공식에만 안주했다가는 곧바로 뒤처지기 십상이다. DBR(동아비즈니스리뷰)가 창간 3주년을 맞아 독자 500여 명을 상대로 향후 10년을 주도할 경영 트렌드를 조사한 결과 △불확실성 △창조적 혁신 △고객 중심 △소셜미디어 △윤리경영이 꼽혔다. DBR는 창간 3주년 기념호(74호·2011년 2월 1일자) 스페셜리포트에서 학계, 컨설팅업계, 기업 현장 전문가들이 내놓은 5가지 경영 트렌드에 대한 전략 솔루션을 소개했다.

○ 복잡성 대비 기업, 성과도 좋아

IBM 기업가치연구소와 전략컨설팅 부문이 지난해 초 전 세계 1500여 명의 최고경영자(CEO)를 대상으로 조사한 결과 응답자들은 미래 경영에서 가장 중요한 요소로 ‘복잡성(complexity)’을 꼽았다. 산업, 기술 간 상호연계, 상호의존성이 심화되면서 복잡성이 커졌고, 이는 기업 경영의 불확실성을 증폭시키는 요인이다.

신영욱 한국IBM 전무는 “조사 결과 복잡성에 대한 준비가 뛰어난 기업이 성과도 우수했다”며 “필요한 핵심역량만 보유하고 이질적 집단 구성과 외부 네트워크를 통한 개방형 혁신으로 복잡성에 대비해야 한다”고 조언했다.

신 전무는 또 복잡하고 불확실한 환경에서는 거창한 연간 계획보다 전략을 끊임없이 다듬고 새로운 착상을 계속 떠올리는 ‘지속적으로 수정되는(iterative ongoing)’ 경영 계획을 강조했다.

○ 고객 한 명까지 맞춤형 대응

비즈니스 세계의 지각 변동에 유연하게 적응하려면 ‘창조적 혁신’이 필요하다. 김한얼 홍익대 교수는 새롭게 주목받고 있는 창조적 혁신의 원천으로 ‘신흥시장의 저소득층 시장’과 ‘역혁신’을 꼽았다. 견고한 성장세를 보이고 있는 인도, 남미, 아프리카 등 신흥시장에 주목해야 하며 절대 다수의 저소득층 시장에 새로운 사업 기회가 있다는 것이다.

변화하는 시대에는 소비자의 욕구도 다양해진다. 지난해 타계한 경영전략의 대가 프라할라드 전 미시간대 로스경영대학원 교수는 “‘모든 소비자가 검은색의 자동차를 좋아한다’는 식의 발상으로 새로운 미래를 개척할 수 없다”며 고객 중심 경영을 강조했다.

고객 중심 경영은 고객에 대한 철저한 이해에서 출발해야 한다. 프로그레시브 코퍼레이션이라는 자동차보험 회사는 광범위한 고객 분석 작업을 통해 새로운 시장을 개척했다. 연령, 운전경력, 학력 등을 기준으로 고객을 작은 단위로 세분화하고 각 세그먼트의 손해 요인을 분석한 결과 다른 보험회사가 꺼리는 고위험 고객층에게도 보험상품을 판매할 수 있었다. 고객과 가치를 공동 창출하는 것도 중요하다.

○ 진화하는 소셜미디어, 전략적으로 활용하라

정보 확산과 공유의 속도에서 강점을 가진 소셜네트워크서비스(SNS)의 확산도 주의 깊게 살펴야 한다. 김정호 CJ경영연구소 상무는 SNS에 대한 3가지 전략적 활용법을 제안했다. 첫째, SNS를 주주, 고객, 직원, 지역사회 등 이해 관계자와의 양뱡향 커뮤니케이션 목적으로 활용할 수 있다. 미국 유통업체 홀푸즈마켓은 SNS를 고객과의 소통채널로 이용한다. 둘째, 스타벅스와 같은 기업은 SNS에서 얻는 집단지성을 활용해 기업 경영에 필요한 아이디어를 끌어내기도 한다. 마지막으로 델처럼 기존 고객의 로열티를 높이고 새로운 고객을 창출하는 관계마케팅의 창구로 SNS를 활용하는 기업도 있다.

한편 김 상무는 “기후변화 등 환경적 변화와 빈부격차 심화 등의 사회구조적 변화에 따라 지속가능한 성장과 윤리경영에 대한 관심이 커질 것”이라고 말했다.

박용 기자 parky@donga.com

비즈니스 리더를 위한 고품격 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 74호(2011년 2월 1일자)의 주요 기사를 소개합니다.

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마케팅도 패러다임의 전환 필요

▼ Special Report

많은 기업은 고객 중심의 마케팅 활동을 벌이겠다며 다양한 일을 추진해왔다. 상당수 기업은 고객 만족, 고객 감동 등의 단어를 회사 슬로건에 포함시켰다. 또 TV나 신문 광고 등을 통해 고객을 중시한다는 이미지를 심어주려고 노력했다. 고객 상담 센터, 불만 접수 센터 등을 만드는 등 고객 서비스에도 만전을 기했다. 하지만 최근 종영한 인기 TV 드라마 ‘시크릿 가든’ 속 유명 대사를 빌려 스스로에게 질문해보자. “이게 최선입니까? 확실해요?” 새해를 맞아 기업들은 원대한 비전을 달성하기 위해 분주하게 움직이고 있다. 특히 장기 경영 계획 목표를 세우고 새로운 10년을 준비하려는 기업들의 발걸음은 더욱 바쁘다. 글로벌 초경쟁 환경에 대처하기 위해서는 변화하는 환경의 본질을 간파하고 새로운 트렌드를 만들어가는 창조적 역량이 필수다. 마케팅도 마찬가지. 10년 후를 내다보는 차세대 마케팅에선 과거와는 전혀 다른 패러다임의 전환이 필요하다. 차세대 마케팅이 지향해야 할 방향성을 제시했다.



충무공 통해 본 21세기 名家의 조건

▼ Trend & Insight

충남 아산에 있는 현충사 정문으로 들어서면 우측에 기둥과 지붕만 있어 마치 기차역의 플랫폼을 연상시키는 길쭉한 건물이 있다. 바로 이순신 장군과 그의 후손 4명이 받은 5개의 정려(旌閭)를 죽 걸어 놓은 곳이다. 이른바 ‘4충신(忠臣) 1효자(孝子)’ 정려로, 충무공과 그의 조카인 강민공 이완, 4대손인 충숙공 이홍무, 5대손 충민공 이봉상 등 네 명의 충신과 효자인 7대손 이제빈을 기리는 편액이 걸려 있다. 이 다섯 명 중 네 명의 충신은 모두 전사자다. 정려를 받지는 못했지만 충무공 집안에 전사자는 이외에도 더 있다. 바로 충무공의 아들들이다. 슬하에 둔 아들 다섯 중 셋이 전사했다. 충무공의 집안은 역대로 전사자가 가장 많은 가문 중 하나다. 충무공의 후손들은 이순신 장군만 한 능력이나 업적을 보여주진 못했다. 그러나 그들 모두 명장의 후손이라는 강한 자부심과 긍지를 가지고 있었다. 그랬기에 실수를 하고 전투에서 패하는 순간에도 결코 굴복하지 않았고 죽음을 피하지도 않았다. 충무공과 그의 후손들이 부와 권력의 세습으로 지탄받곤 하는 21세기 한국 지도층들에 전달하는 메시지는 무엇인가. 진정한 명가(名家)의 조건을 소개한다.



‘先직원 後고객’ HCL 혁신 비결

▼ Global Perspective

수천 명의 직원이 앉아 있는 대회의장. 최고경영자(CEO)가 일선 직원들에게 “우리 회사가 어떤 회사가 됐으면 좋겠는가” “회사의 미래 전망이 어떻다고 보는가” 등에 대한 답을 허심탄회하게 듣기 위한 자리가 마련됐다. 당신이 이 회사 CEO라고 가정해 보자. 만약 당신이 넥타이를 맨 말쑥한 정장 차림으로 연단에 올라 연설을 하기만 하면 직원들이 기탄없이 자신들의 생각을 말해줄 것이라고 기대했다면 이는 큰 오산이다. 아주 용감한 사람이 아닌 이상 그런 분위기에서 입을 열 직원은 많지 않을 테니 말이다. 반대로 당신이 심각한 연설 대신 아무 말 없이 연단에 올라 음악에 맞춰 춤을 춘다고 가정해보자. 아예 연단에서 통로로 내려가며 앉아 있던 직원들을 일으켜 함께 춤을 추기라도 한다면 더더욱 좋다. 당신이 지독한 ‘몸치’라는 사실을 만천하에 알린 후 다시 연단에 올라가 직원들에게 질문을 한다고 생각해보자. 과연 직원들에게선 어떤 반응이 나올까. 인도의 정보기술(IT) 서비스업체 HCL테크놀로지의 비닛 나야르 사장은 이처럼 ‘괴짜’ 같은 행동을 통해 직원들과의 간극을 없앴다. 그리고 ‘선(先)직원, 후(後)고객’이라는 독특한 경영문화를 확립해 회사를 혁신으로 이끄는 데 성공했다. HCL테크놀로지의 혁신 성공 비결을 전한다.