[2010한국서비스품질 최우수 기업]1등 기업들의 톡톡 튀는 아이디어

휴대전화 초 단위 요금제 도입… 현장에서 원스톱으로 보상처리

한국표준협회가 발표한 ‘2010 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 각 부문 최우수 기업으로 꼽힌 회사들은 지속적인 서비스 품질 향상을 위해 노력하고 있다. 그 경쟁력은 무엇일까.

SK텔링크의 SK국제전화 00700은 지난해부터 고객경험관리(CEM·Customer Experience Management) 기법을 도입했다. 고객의 불편사항 및 만족도, 개선사항을 도출해 이를 혁신하는 작업을 지속적으로 추진하는 것. 정기적으로 통화 품질을 점검해 개선하고, ‘패밀리 요금제’ 등 새로운 요금 상품을 개발해 서비스 선택의 폭도 넓혔다.

SK텔레콤은 3월 초 휴대전화 요금 부과방식을 10초당 18원에서 1초당 1.8원으로 바꾸는 ‘초 단위 요금체계’를 국내 통신회사 중 처음으로 도입했다. 고객이 사용한 만큼만 요금을 부과하는 합리적인 과금 체계의 도입이라는 의미가 있다. 회사 측은 이 요금체계의 도입으로 고객 1인당 평균 연간 8000원의 요금 절감 효과를 보게 됐다고 분석했다. 특히 통화시간은 짧지만 통화건수가 많은 고객은 월평균 통화시간이 최대 7.7%까지 줄어든 것으로 나타나 택배와 퀵서비스 등 생계형 직업을 가진 서민 고객층에게 상대적으로 더 큰 혜택이 돌아갔다고 밝혔다.

삼성전자 서비스는 이번에 가전, 컴퓨터 애프터서비스(AS) 부문 9년 연속 1위, 휴대전화 AS 부문 7년 연속 1위에 올랐다. 삼성전자 서비스는 업계에서 가장 많은 200여 개의 서비스센터를 두고 있다. 오피스 밀집 지역과 피서지에는 이동차량 서비스센터를 운영한다. 카페 분위기의 서비스센터에는 제품 체험존을 만들어 신제품의 디자인과 기능을 고객들이 확인하는 기회도 제공한다.

신한카드는 2008년부터 ‘고객패널제도’를 운영하고 있다. 고객패널이 신상품 개발 등에 참여해 상품 및 서비스 품질을 고객 눈높이에 맞추는 제도다. 지난달 새롭게 단장한 신한카드 홈페이지도 구축 초기부터 최종 테스트까지 고객패널이 직접 참여해 주요 메뉴로 편리하고 신속하게 접근할 수 있도록 했다. 고객이 원하는 대로 포인트 적립처를 선택할 수 있는 ‘하이포인트 Nano 카드’는 선보인 지 1년여 만에 회원이 100만 명으로 늘었다.

동부화재는 자동차보험의 원조답게 자동차 보상 시 10분 이내 현장출동 서비스, SOS 긴급출동 서비스를 선도해 실시해왔다. 업계 최초로 현장에서 원스톱으로 보상 처리가 가능한 모바일 보상도 도입했다.

삼성화재는 2003년 보험업계 최초의 통합보험인 ‘슈퍼보험’을 내놓았으며 지난해엔 국내 최초의 가정 종합보험인 ‘애니홈’을 통해 보험업계의 신상품 개발을 이끌고 있다. 세계 최대 신용평가기관인 미국 S&P사로부터 국내 민간기업 중 최고 등급인 ‘A+(Stable)’를 7년 연속 획득했고, 보험사 전문 신용평가기관인 미국 A.M.Best사로부터는 국내 보험사 중 최고 등급인 ‘A+(Superior)’를 8년 연속 얻었다.

김선미 기자 kimsunmi@donga.com