[능률協컨설팅 고객만족도 평가/올해 조사결과]

한국능률협회컨설팅이 발표한 고객만족도 조사결과를 살펴보면 아직도 우리나라 산업전반의 고객만족도는 기대수준에 못미친다는 사실을 알 수 있다.

조사대상 전부문의 고객만족도 평균점수는 50점에도 미달하는 42.4점. 평균점수는 지난해와 비교해봐도 1.1점 하락했다. 전문가들은 국내기업들이 기술개발 투자와 고객만족 경영을 소홀히 한 결과라고 지적한다. 그런 의미에서 이번 조사결과는 기업들이 자성의 계기로 삼는 재료가 될 수 있을 것으로 보인다.

제조업에서는 성숙기로 접어든 가전업종과 음료업, 패션산업 등에서 고객의 만족도가 높게 나타났다. 내구재 분야에서는 TV부문의 고객만족도가 60.9점으로 가장 높았으며 이어 에어컨 냉장고 가스오븐레인지 세탁기 등의 순이었다. 소비재 분야는 유산균발효유의 만족도가 60.0점으로 가장 높았고 우유와 남성정장 등도 좋은 평가를 받았다.

▼에버랜드 5년째 1위▼

반면 서비스업은 소비자와 직접 만나는 지점에서의 서비스 품질이 아직은 소비자들의 기대에 미치치 못했다. 서비스업의 점수가 대체로 나쁜 가운데서도 호텔부문은 57.7점으로 비교적 좋은 점수를 받았다.

업체별로는 현대자동차가 승용차부문에서 6년연속 1위를 지켰으며 삼성에버랜드도 레저시설부문에서 5년 연속 1위에 올랐다. 아시아나항공과 금강제화는 4년 연속 고객만족 1위기업에 선정됐다.

맥주부문에서는 진로쿠어스가 예상을 깨고 OB맥주와 하이트맥주를 제치고 수위에 올라 관심을 모았다.

▼가전부문 LG 강세▼

가전부문에서는 LG전자의 강세가 눈에 띄었다. 에어컨 분야에서 지난해까지 2년연속 1위를 차지한 만도기계를 제치고 1위를 차지했으며 냉장고와 세탁기 가스오븐레인지 부문에서도 2년 연속 1위를 지켰다.

삼성전자는 TV PC 이동전화단말기 부문에서 수위를 지켰다.

가정용보일러 부문에서는 가스보일러 전문업체인 린나이코리아가 경쟁사를 압도적인 점수차로 제치고 3년 연속 1위에 올랐다.

소주 부문에서는 두산이 진로를, 맥주 부문에서는 진로쿠어스가 OB맥주를 제쳐 명암이 엇갈렸다. 주류업계는 최근 소주세율 인상과 맥주가격 인상 등으로 변혁기를 맞고 있어 추후 주류업계 판도 변화가 관심거리.

세탁세제와 주방세제 부문에서는 ‘전통의 강호’ 제일제당이 1위를 유지했다. 주유소는 엔크린 카드로 돌풍을 일으키고 있는 SK㈜가, 백화점은 서울 지역에서 호평을 받은 현대백화점이 1위를 차지했다.

기초화장품 부문에서는 2년 연속 1위를 차지했던 코리아나화장품 대신 한불화장품이 1위에 올라 화장품업계의 치열한 순위 다툼을 엿볼 수 있게 했다.

외국계 기업중 유일하게 1위 기업으로 선정된 샴푸부문의 한국P&G는 머리결의 윤기와 부드러움을 유지해 준다는 점이 소비자들로부터 높은 평가를 받아 경쟁사를 큰 점수차로 제쳤다.

남성정장에서는 LG패션이 2년 연속 1위를 지켰으며 내의시장 혁명을 주도하고 있는 좋은사람들이 선발업체의 추격을 따돌리고 1위를 지켰다.

통신분야에서는 시외전화와 국제전화 부문에서는 데이콤, 이동전화와 무선호출부문에서는 SK텔레콤이 수위에 올랐다.

금융권에서는 신한은행이 94년 이후 5번째 1위를 차지했고 증권사와 투신사로는 삼성증권과 현대투신이 새롭게 1위 자리에 올랐다. 보험에서는 삼성생명과 삼성화재 등 ‘삼성 형제’가 나란히 1위 차지.

일반 공공행정 부문에서는 우체국이 다른 공공기관에 크게 앞서있었으며대부분의공공기관은 고객만족도에서 민간기업 수준에크게미달한 것으로 나타났다.

▼15개업종 1위 바뀌어▼

지난해와 비교해 1위 기업이 바뀐 업종은 15개. 에어컨(만도기계→LG전자) 기초화장품(코리아나화장품→한불화장품) 맥주(하이트→진로쿠어스) 쥬스(해태음료→롯데칠성) 자양강장제(일양약품→동아제약) 생명보험(교보생명→삼성생명) 백화점(롯데백화점→현대백화점) 시외/국제전화(한국통신→데이콤) 학습지(구몬→대교) 편의점(LG25→미니스탑) PC통신(천리안→넷츠고) 무선호출(서울이동통신→SK텔레콤) 대형할인점(E마트→롯데마그넷) 고속버스(중앙고속→동부고속) 종합병원(서울중앙병원→삼성서울병원)등이다.

〈박정훈기자〉sunshade@donga.com