‘내 일처럼, 가족처럼’ 정신으로 혁신 서비스

백화점 부문 / 현대백화점

박동운 대표

현대백화점은 고객의 일을 ‘내 일처럼’, 고객과 직원을 가족처럼 모시겠다는 의미의 ‘내 일처럼, 가족처럼’이라는 SI(Service Identity)를 바탕으로 다양하고 혁신적인 서비스를 시행하고 있다.

현대백화점은 고객의 의견을 최우선으로 청취하고 불만족을 최소화하기 위해 업계에서 유일하게 공개형 ‘고객의 의견(VOC)’ 게시판을 운영하며 고객이 제안하는 서비스 아이디어를 적극적으로 반영하고 있다.

또한 현장 체험을 통한 실질적인 서비스 개선점을 발굴하기 위해 ‘서비스VOC위원회’ 제도를 신설하고 고객과 함께 만들어가는 백화점을 구현하기 위해 노력하고 있다.

서비스와 마케팅을 결합한 서비스 테마 캠페인 ‘미인천사 찾기’, ‘서비스 감동 이야기 공모전’ 등을 진행하고 있다. 모바일 간편 결제 서비스 H-월렛, 업계 최초의 사은품 적립 시스템 ‘주·머니’ 등 고객 편의 개선에도 다양한 노력을 기울이고 있다. 이외에도 현대백화점은 프리미엄 온라인몰인 ‘더현대닷컴’을 운영, VR 스토어를 업계 최초로 개설하고 채팅형 챗봇인 ‘헤이봇’을 도입해 고객 편의를 높였다.

또 현대백화점은 고객이 편리하게 이용할 수 있는 환경을 조성하기 위해 안내방송의 품질을 높이고 다양한 국적의 고객들에게 정확한 안내를 할 수 있도록 TTS(Text-to-Speech) 서비스를 도입했다. 소비자 중심으로 공간을 통합한 ‘고객 서비스 라운지’도 운영해 고객 서비스를 한 장소에서 편리하고 쾌적하게 원스톱으로 제공한다.

현대백화점은 사회적 책임을 다하고자 매년 도움의 손길이 절실한 어려운 이웃들에게 희망을 선물하는 다양한 사회공헌 사업을 펼치고 있다. 2006년에 설립된 ‘현대백화점 사회복지재단’은 소외계층 아동 복지 향상 프로그램인 ‘파랑새 지원 프로젝트’를 운영해 체계적으로 아이들을 지원하고 있다.

또 각 사회공헌활동(CSR)을 ‘아동복지’ 중심으로 재편하고 △건강한 성장 △재능 육성 △의료 및 재활 등 3대 핵심 분야에 지원을 집중할 계획이다. 특히 여름방학 기간 소외계층 아동들을 위해 대학생 학습도우미를 파견하고 학교 급식을 대체할 가정간편식도 제공할 예정이다. 2011년부터는 청각장애를 겪고 있는 저소득층 아이들의 인공 달팽이관 수술 및 치료비를 지원하고 있다. 협력사와 동반성장을 위해 ‘열정 장학금’도 운영하고 있다. 열정장학금은 협력사 직원 자녀와 협력사에서 근무하는 아르바이트생에게 장학금을 지원하는 상생 프로그램이다.

이 밖에 매년 열리는 현대백화점의 대표 CSR 활동인 ‘봉사 시무식’은 최고경영층부터 신입사원까지 임직원이 함께 나눔 정신을 실천하는 뜻 깊은 행사로 자리매김했다.

한편 현대백화점은 1985년 서울 강남구 압구정본점에 ‘현대예술극장’을 오픈하고 업계 최초로 문화홀을 운영해 각종 공연·전시·뮤지컬·음악회 등을 열고 있다.

정상연 기자 j301301@donga.com