국내 대표 고객만족도 조사… 기업 질적 성장 돕는 바로미터

올해로 29년째 맞은 KCSI

크게보기

KCSI(Korean Customer Satisfaction Index·한국산업의 고객만족도)는 한국산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로서 미래의 질적인 성장을 보여주는 지표다.

KCSI는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 한국산업의 특성을 감안해 개발한 것으로 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있다. 이는 미국의 ACSI에 2년, 국내 NCSI에 6년 앞선 평가 모델로서 조사 대상 산업이 전체 GDP의 약 74%를 차지할 만큼 국내 산업의 대표적 고객만족도 조사 제도다.

경제성장의 양적 성장을 평가하는 GNP, GDP 등 생산성 지표와는 달리 국가산업경제의 질적 성장을 평가한다. 특히 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 산업 또는 기업들이 경쟁력을 확보할 수 있도록 개발됐다.

KCSI 조사 결과는 매년 우리나라 경제사회에 공표함으로써 각 산업 및 기업의 현 위치를 확인하고 향후 관련 산업 및 기업의 경쟁력 향상을 위한 기초자료로 활용할 수 있도록 했다. 이를 통해 각 기업은 시장에서의 자사 경쟁력 파악은 물론이고 고객의 불만을 야기하는 상품이나 서비스의 문제점들을 개선함으로써 고객지향적인 경영활동을 전개할 수 있다. 또 미래에 자사의 성장 가능성을 예측함으로써 미래에 대한 대비가 가능하다.

고객만족에 대한 개념이 전무하던 1990년대 초반부터 KCSI가 해마다 조사 및 발표됨에 따라 각 기업들은 고객만족경영에 대해 차츰 관심을 갖게 됐다. KCSI로 시작된 고객만족 문화는 현재 공공 부문에까지 확산됐고 최근 모든 공공기관이 고객만족도 평가를 받는 시대가 됐다.

29년간 진행돼 오면서 IMF 체제, 미국발 금융대란 등 많은 위기가 닥쳤지만 KCSI 지수는 1992년과 비교해 37.4점(약 89%)이 상승한 것으로 나타나 지속적이고 진정한 고객만족경영을 추진하고 고객가치를 우선시해 온 기업들은 불황 가운데서도 성장과 발전을 거둘 수 있음을 입증해 왔다.

이러한 평가를 위해 KCSI 시행 경험을 토대로 한 PCSI 모델이 공공분야 평가 모델로 채택된 바 있다. 이 모델을 통해 국내 300여 공공기관이 매년 국민들로부터 고객만족도 평가를 받고 있다.

KCSI는 1992년 12개 산업으로 조사를 시작해 2000년대에 접어들며 조사 대상 산업이 100개 내외로 확대되면서 크게 성장했다. 내구재 제조업, 소비재 제조업, 일반 서비스업, 공공 서비스업 등 국내 전 산업에 걸쳐 조사를 진행하고 있으며, 우리나라 산업의 질적 성장을 유도하고 각 기업들이 경쟁력을 확보하는 데 기초 자료로 활용할 수 있도록 매년 지원하고 있다.

■ KCSI 측정 모델 및 산출방법

―본 조사의 고객만족도(KCSI)는 전반적 만족
도 30%, 요소 만족도(산업별 특성 고려) 50%,
재이용(구입) 의향률 20%를 반영하고 있음.
―각 항목은 7점 척도로 측정하며 6점과 7점
응답자의 비율을 지수화하고 있음.

■ KCSI(종합만족도)

=(전반적 만족도×0.3) +(요소만족도×0.5)+
(재이용(구입)의향률×0.2)

조선희 기자 hee3110@donga.com