[DBR 경영 지혜]만지면 신뢰감-매출 쑥쑥… ‘고객 터치’의 마술

세일즈에서 ‘터치(touch·접촉)’는 강력한 커뮤니케이션 수단이다. 고객들을 능숙하게 터치하는 기법을 익힌다면 ‘세일즈 왕’으로 자리매김하는 건 시간문제다. 이는 과학적으로도 입증된 사실이다. 식당 종업원들의 팁부터 기업 서비스에 대한 신뢰도에 이르기까지 터치가 미치는 영향력은 다양하다.

미국 미시시피대 연구팀은 종업원들이 손님을 터치할 경우 터치하지 않을 때보다 훨씬 더 팁을 많이 받는다는 사실을 밝혀냈다. 특히, 여성이 남성 고객의 위팔(어깨부터 팔꿈치까지) 부위를 터치할 때 가장 많은 팁을 받는 것으로 드러났다.

백화점, 대형마트 등에서 성행하는 시음·시식 행사에서도 터치의 영향력은 막대하다. 판촉 행사 담당 직원들이 지나가는 고객을 스치듯 터치할 경우, 고객이 시음·시식 행사에 참여하거나 시음·시식 음료를 구매하는 비율이 그러지 않은 경우보다 훨씬 높게 나타났다. 또한 서점에 오는 고객을 점원이 가볍게 터치할 경우, 그러지 않은 경우보다 고객이 서점에서 더욱 오래 쇼핑하고 더 많은 책을 산다는 연구 결과도 있다.

이 밖에 터치는 서비스에 대한 평가를 높여주기도 한다. 대표적인 게 항공기 서비스다. 한 연구에 따르면 비행 중 승무원이 고객을 스치듯 터치할 경우 해당 항공사는 물론이고 승무원에 대한 평가가 크게 높아진다고 한다.

이처럼 터치는 강한 위력을 발휘하지만 실천 과정에서는 주의가 필요하다. 터치가 중요하다고 해도 당장 실천하기에 어색할 수도 있고 정확한 기법을 몰라 당황스러울 수도 있다. 가장 보편적인 터치 기법 중 하나인 악수에 대한 팁을 제공하자면, 힘을 약간 주고 상대방의 손을 잡고서 3회 흔드는 것이 가장 효과적이라는 사실이 실험 결과 밝혀졌다.

또 포옹이나 허그(끌어안기)와 같은 터치는 3초, 어깨 두드리기나 하이파이브는 1초면 충분하다는 주장도 있다. 따뜻한 마음과 손길로 3초만 투자해 자녀, 고객, 사원을 쓰다듬어 줄 수 있다면 인생에 많은 변화가 일어나지 않을까.

허행량 세종대 신문방송학과 교수 hsignal@gmail.com