[한국서비스대상]롯데마트, 차별화 상품·합리적 가격으로 고객서비스 가치 UP

롯데마트는 가격만으로 경쟁하기보다는 품질과 판매 방식 등에 이르는 모든 과정에서 부가가치를 높이는 ‘상품혁명’을 강조한다. 롯데마트가 추구하는 상품혁명은 기존 대형마트에서 보기 힘들었던 차별화된 상품을 내놓는 것은 물론이고 병행수입 등을 통해 해외 우수 상품을 합리적인 값에 소비자들에게 선보이는 등 다양한 방법으로 상품의 가치를 더하는 것이다.

이를 위해 롯데마트는 지난해 5월부터 베이징 덕 등 해외 우수 상품을 직소싱해 싼 값에 선보였고 대형마트에서는 팔지 않았던 타이어를 파격적인 가격에 팔기도 했다. 지난해 배추 파동 당시에는 발 빠르게 중국산 배추를 수입해 배추 값 안정에 기여한 것도 같은 맥락이다.

노병용 대표이사

롯데마트의 이런 고객 지향적인 경영전략은 상품에만 국한되지 않는다. 롯데마트는 서비스에서도 차별화를 꾀하며 고객에게 다가가고 있다. 특히 지난해 10월부터는 새로운 개념의 고객서비스인 ‘상품多보증’ 서비스를 선보이며 혁신의 범위를 넓히고 있다. 유료 회원제로 운영되는 이 서비스는 상품을 구입할 때 고객에게 값을 깎아주고 상품권을 주는 등의 혜택은 물론 구매 뒤에는 해당 상품의 파손이나 도난에 대해 보상을 해주는 것이다. 여기에 제조사의 무상 애프터서비스(AS) 기간이 지난 뒤에도 AS비용을 지원해 준다. 유통업체가 할인부터 구매 뒤 상품 보상까지 제공하는 고객 서비스는 국내는 물론이고 해외에서도 찾아보기 힘들다.

이와 더불어 4월부터는 ‘파손/도난 9,900’서비스도 선보이고 있다. 이 서비스는 ‘상품多보증’ 서비스 가운데 소비자가 가장 많이 이용하는 파손과 도난 관련 보증 서비스를 중심으로 구성한 것으로 롯데마트나 롯데마트 인터넷쇼핑몰 등에서 구매한 상품이 파손되거나 도난될 경우 보상해주는 서비스다.

이 밖에도 롯데마트는 임직원들이 고객의 입장에서 쇼핑을 해보는 ‘장보기 캠페인’을 진행하고 고객과의 소통을 위해 고객모니터 제도를 운영하는 등 고객지향적인 서비스를 제공하기 위한 노력을 게을리 하지 않고 있다. 노병용 롯데마트 대표이사는 “내부 혁신을 통해 고객에게 제공하는 상품과 서비스의 가치를 한 단계 높이는 데 온 힘을 기울이고 있다”며 “앞으로도 이런 노력을 지속적으로 펼칠 계획”이라고 말했다.

박승헌 기자 hparks@donga.com