“고객 장바구니를 파헤쳐라”

《지난해 첫아이를 출산한 주부 최모(35) 씨는 최근 홈플러스에서 유아용품 안내서와 할인 쿠폰이 든 우편 전단지(DM)를 받고 깜짝 놀랐다.

‘아기가 있는 것을 어떻게 알았을까?’최 씨는 얼마 전 이 할인점에서 기저귀를 사고 ‘패밀리카드’로 포인트를 적립받은 기억을 떠올렸다. 홈플러스에서 고객의 구매 이력을 분석해 고객이 적립한 포인트만큼 할인 쿠폰을 보낸 것이었다. 그동안 전단지 등을 통해 대량 판촉 활동을 주로 하던 할인점 업계가 소비자 한 명 한 명을 따로 공략하는 ‘고객관계관리(CRM) 마케팅’을 강화하고 있다. 같은 상권에서 경쟁하는 할인점이 많아지면서 나온 업계 ‘생존 전략’의 일환이다.》

○ 꼼꼼한 ‘맞춤형 마케팅’

롯데마트에서는 특정 상품을 자주 사는 소비자에게 휴대전화 문자메시지(SMS)로 해당 제품 할인 행사를 알려 준다. 앞으로 유기농산물이나 스포츠용품처럼 소비자의 취향을 반영한 DM도 발송하기로 했다. 회사 측은 올해 40억여 원을 들여 고객 데이터베이스를 구축하는 데 투자하기로 했다.

GS마트는 기존 12개이던 고객 분류 구간을 35개로 늘린다. 고객에게 좀 더 적합한 사은품을 주겠다는 취지에서다. 4월에는 GS마트와 GS칼텍스, GS홈쇼핑의 적립 포인트를 함께 쓸 수 있는 ‘GS그룹 통합 마일리지’도 내놓는다.

이마트는 1000만여 명의 신세계카드 회원 가운데 150만여 명을 선별해 별도로 쇼핑 정보를 정기적으로 제공하고 있다.

할인점 업계에선 앞으로 단골 고객이 될 가능성이 많은 ‘젊은 부모’를 겨냥한 커뮤니티 마케팅을 병행하고 있다. 홈플러스의 ‘베이비·키즈 클럽’, 롯데마트의 ‘아이짱 클럽’, 이마트의 ‘맘키즈 클럽’ 등이다.

○ 우량 소비자를 잡아라

고객 정보를 수집하고 분석하는 수단은 바로 포인트카드다.

매장에서 포인트를 쌓는 순간부터 구입 금액과 구매 명세, 방문 횟수 등의 정보가 본사로 전달된다.

홈플러스는 지난해 286억 원어치의 포인트를 고객에게 되돌려줬다. GS마트는 170억 원을, 롯데마트는 160억 원을, 이마트는 150억 원가량을 고객 몫으로 돌려줬다.

롯데마트는 “이처럼 CRM 마케팅을 강화해 얻을 수 있는 추가적인 매출은 올해 500억 원 정도”라고 밝혔다.

홈플러스 CRM 마케팅담당 이덕기 이사는 “앞으로 할인점의 성패는 얼마나 많은 우량 고객을 꾸준히 유치하느냐에 달려 있다”며 “CRM 마케팅이 중요해지고 있다”고 말했다.

주성원 기자 swon@donga.com