[대니얼김의 MLB 수다] ‘손님은 왕’을 실천하는 ML 고객관리팀

메이저리그 프런트 직원이라고 해도 다 폼(?)이 나는 것은 절대 아니다. 많은 야구팬들에게 선망의 대상이라는 것을 알고 있는지 운영파트나 홍보팀 소속 직원들은 보이지 않게 어깨에 힘이 들어갈 수밖에 없다.

그럼 메이저리그 구단 프런트 가운데 가장 힘들고 고달픈 일을 하고 있는 이들은 과연 어떤 부서의 요원들일까? 바로 고객관리 (Customer Relations)팀이다.

주말 3연전 같은 경우 뉴욕 메츠 구장의 이동인구는 15만명을 쉽게 넘길 수 있다. 그렇다 보니 구단의 입장에서 아무리 완벽하게 준비를 해도 작은 사고(?)들은 불가피하고 이런 문제들의 해결을 위해 전방에 나서는 프런트가 바로 고객관리팀이다다. 티켓을 집에 두고 왔다고 억지를 부리는 팬들, 구장에서 부모를 잃어버리고 미아가 돼 울고 있는 어린아이들, 화장실 줄이 너무 길다고 항의하는 입장객들, 심지어 팀 성적이 형편없다며 구단주나 단장을 꼭 만나고 가야겠다는 골수팬들까지…. 구장을 찾는 팬들로부터 다양한 항의와 의뢰를 접수받는 곳이다.

그야말로 사람들에게 시달리는 곳이지만 이곳 직원들은 거의 완벽하게 여러 문제를 침착하고 차분하게 해결한다. 풀타임으로 약 8명의 팀이 유지되며 약 20명의 파트타임 직원들이 구장 곳곳에 배치된다. 고객관리팀 사무실은 경기 시작 4시간 전부터 열리며 구장 내부에 조그만 간이사무실이 설치돼 경기 도중 일어나는 여러 사건을 해결하고 팬안내까지 도맡는다.

메이저리그는 어디까지나 사업이다. 그리고 그 사업의 중심은 구장을 찾는 팬들이다. 팬들의 요구가 설사 터무니없고 억지가 심하더라도 메츠 구단은 일단 그들의 이야기를 들어주는 창구를 유지한다. 팬들이 없으면 경기도 없고 TV 중계도 없기 때문이다. 흔히 듣는 말이지만 손님은 왕이기 때문이다. 그리고 그것을 실천하는 곳이 고객관리팀이다.

대니얼 김 Special Contributer

OB 베어스 원년 어린이 회원으로 어릴 적부터 야구에 미쳤다. 85년 가족과 함께 미국으로 건너간 뒤 뉴욕 메츠 직원을거쳐 김병현과 서재응의 미디어 에이전트코디네이터로그들과 영욕을 함께 했다.

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