“실망” 후기 올리니… 업체 “안내리면 고소” 대놓고 협박

입소문 민감한 성형외과-예식장
홈피외 블로그 글까지 문제 삼아… ‘사실에 근거했다면 처벌 못해’ 판례

결혼식장 불만 후기를 인터넷에 올린 A 씨가 해당 업체로부터 명예훼손으로 고소하겠다는 협박을 받았다며 자신의 블로그에 올린 글. 인터넷 화면 캡처

탈모로 고민하던 회사원 고모 씨(37)는 고민 끝에 모발이식 수술을 받기로 결정했다. 고 씨는 인터넷을 통해 ‘머리카락 잘 심는’ 병원을 물색했다. 여러 곳을 알아본 뒤 지난해 10월 고 씨는 서울 강남의 A성형외과에서 수술을 받았다.

하지만 수술 후에도 고 씨의 머리는 별반 달라진 것이 없었다. 그가 몇 차례 의문을 제기하자 병원 측은 “최소 6개월 뒤부터 이식 수술 효과가 나타난다”고 설명했다. 고 씨는 참고 기다렸다. 하지만 6개월이 된 요즘도 그의 머리카락은 여전히 듬성듬성하다. 이에 스트레스를 받던 고 씨는 결국 A병원 인터넷 홈페이지 게시판에 “수술 효과가 크지 않다”는 내용의 후기를 남겼다.

며칠 후 고 씨에게 연락이 왔다. A병원이 아닌 경찰이었다. A병원 측이 고 씨를 명예훼손 혐의로 경찰에 고소한 것이다. 고 씨는 “병원 측에서 게시글을 무단으로 삭제해 다시 불만 글을 올렸더니 고소 통보를 받았다”고 말했다. 경찰 연락에 당황한 고 씨는 게시판에서 ‘불만 후기’를 지웠다. 그러자 A병원은 고소를 취하했다.

인터넷 홈페이지와 카페, 개인 블로그 등에 올라오는 ‘이용 후기’는 구매를 고민 중인 소비자의 결정에 큰 영향을 미친다. 업체들이 홈페이지뿐 아니라 검색을 통해 볼 수 있는 개인 블로그의 부정적인 후기에까지 민감하게 반응하는 이유다. 최근에는 부정적 후기를 올린 소비자를 설득하거나 이해시키는 대신 “고소하겠다”며 위협해 자발적으로 삭제토록 하는 일이 곳곳에서 벌어지고 있다.

이런 식의 대응은 ‘입소문’이 중요한 업계에서 두드러지게 나타나고 있다. 성형외과와 결혼식장 등이 대표적인 사례다. 올 2월 서울 강남의 한 웨딩홀에서 결혼식을 올린 강모 씨(28·여)는 식장의 꽃장식에 아쉬움이 있었다는 후기를 개인 블로그에 올렸다. 이를 확인한 뒤 연락해 온 업체 측은 명예훼손으로 고소할 수 있다고 말했다. 강 씨는 “실제로 고소를 당하지 않았지만 업체 측의 통보가 협박조로 느껴져 불안한 마음에 후기를 삭제했다”고 말했다.

업체들이 고소 위협을 하면 대부분의 소비자는 겁을 먹고 후기를 삭제한다. 이렇게 되면 결국 이미지 하락을 막으려는 업체의 목적만 달성되는 셈이다. ‘진짜 후기’를 보고 제품을 선택하려는 소비자들의 선택권은 더욱 좁아질 수밖에 없다.

하지만 해당 제품 또는 시설을 이용했던 사람이 자신이 겪은 일에 대해 느낀 점을 게시판에 올리는 경우는 거의 대부분 명예훼손에 해당하지 않는다. 불만 후기가 객관적 사실에 근거하고, 공익을 위한 정보 제공 목적이라면 처벌할 수 없다는 대법원 판결도 있다. 2012년 12월 대법원은 A 씨가 산후조리원에서 겪은 불편을 인터넷에 올린 것에 대해 공익을 위한 정보 제공으로 볼 수 있어 명예훼손죄가 아니라는 판결을 내렸다. A 씨의 글이 객관적인 사실에 근거했고, 임산부들에게 정보를 제공해 공공의 이익에도 부합하므로 명예훼손죄가 성립되지 않는다는 것이다.

정동연 기자 call@donga.com