[수도권]‘120다산콜’ 생활 도우미 자리잡았다

서울시의 전화민원서비스 ‘120다산콜센터’가 첫돌을 맞았다. 9일 열린 120다산콜센터 1주년 기념행사에서는 오세훈 시장이 참석한 가운데 120다산콜센터를 주제로 한 상황극과 홍보대사 낸시랭의 공연 등이 펼쳐졌다. 사진 제공 서울시

시민들 궁금한 건 뭐든지… 하루 1만2000통 ‘따르릉’

“370번 버스 막차 시간이 어떻게 되죠?” “여자 친구랑 청계천 마차를 타려고 하는데 가격이 얼마인가요?”

대중교통부터 데이트 코스까지 서울시와 관련된 사항들을 종합 안내하고 있는 서울시 24시간 전화민원서비스 ‘120다산콜센터’가 시행 첫돌을 맞았다.

작년 9월 시행 초기만 해도 하루 상담건수가 1100여 건에 불과했지만 이젠 하루에만 1만2000여 통의 전화가 걸려온다. 누적 상담건수는 무려 270만 건. 120다산콜센터는 발 빠른 서비스를 통해 시민들의 생활 도우미로 자리를 잡아가고 있다.

○ 가장 큰 궁금증은 교통과 수도

서울시민은 1년 동안 120다산콜센터에 전화를 걸어 뭘 물어봤을까? 시민들의 가장 큰 궁금증은 교통과 수도 분야였다.

버스 도착 정보, 주요시설 위치안내 등 교통 분야 문의가 33.4%로 가장 많았고 수도요금 이사정산, 요금 납부방법 등을 묻는 수도분야 문의가 21.4%로 그 뒤를 이었다. 이 외에도 서울시 장기전세주택과 하이서울페스티벌 등 각종 서울시 추진 정책과 행사에 대해 묻는 전화가 120에 걸려 왔다.

1년여간의 상담과정에서 아름다운 사연도 생겨났다.

청각장애로 아들과 통화를 하지 못한 한 할머니가 수화상담전화를 걸어와 “아들이 날 싫어하는 것 같으니 확인해 달라”고 요청한 일도 그중 하나. 콜센터에서는 즉각 아들과 통화를 해 “자주 연락을 못 드려 죄송하다. 이번 휴가에 꼭 찾아뵙겠다”는 아들의 말을 할머니에게 전했다.

셋째 아이를 출산했지만 당장 퇴원할 비용이 없어 막막해하던 한 산모의 전화를 받고 십시일반으로 돈을 모아 입원비를 지원한 일도 콜센터 직원들에게 보람을 안겨준 일이었다.

○ 서울시민 ‘내비게이션’ 된다

서울시는 120다산콜센터 1주년을 맞이해 9일부터 간선도로는 물론 골목길까지 안내하는 실시간 길안내서비스를 시작했다. 이 서비스는 목적지까지의 이동거리, 예정 소요시간, 주요 경유지, 막히는 길과 우회도로, 골목길까지 다양하게 안내한다.

특히 교통상황은 5분 단위, 상호명은 2주 단위로 업데이트해 시민들에게 도로 상황 정보를 실시간으로 전달할 수 있게 됐다.

서울시는 “120다산콜센터가 앞으로는 서울시민의 내비게이션 역할도 할 것”이라고 기대를 밝혔다.

시는 2009년 하반기 시·구 통합콜센터 오픈도 준비하고 있다. 시·구 통합콜센터가 운영되면 자치구의 전화민원 서비스도 한층 개선될 것으로 전망된다.

또 내년 초부터는 청각·언어장애인들이 가정에서 인터넷 화상상담서비스를 받을 수 있게 하는 한편 외출 중에는 영상폰으로도 수화상담이 가능하도록 시스템을 개선할 계획이다.

오세훈 시장은 9일 1주년 기념식을 열고 “120다산콜센터를 세계적인 모델로 만들어 나가겠다”고 말했다.

한편 이날 행사에서 120다산콜센터는 한국표준협회로부터 국내 최초의 콜센터서비스 분야 국가표준(KS) 인증서를, 영국표준협회(BSI) 코리아로부터는 콜센터 IT 서비스관리시스템 국제인증서(ISO 20000)를 받았다.

장윤정 기자 yunjung@donga.com