[IT운영관리] 6.속도 못내는 디지털전환, 기업 위기감은 커져.. "국내도 클라우드 기반 IT운영관리 필요"

조직 전반에 ERP 등의 IT 인프라는 어느덧 당연한 일상이 됐다. IT 시스템은 더는 IT관련 부서만의 일이 아니다. 이에 업무 프로세스를 중심으로 조직과 정보 시스템을 통합하고, 기업 내 정보 및 자원의 흐름을 관리하는 워크플로(Workflow)와 같은 IT운영관리의 필요성이 커지고 있다.

서비스나우 로고, 출처=서비스나우

서비스나우(ServiceNow)는 ITSM(IT서비스관리) 솔루션을 클라우드 기반 SaaS(서비스형 소프트웨어) 형태로 제공하는 기업이다. ITSM이란 ITIL 등 국제표준 기반으로 IT서비스 관리 프로세스를 구현한 소프트웨어를 말한다. IT 기술에 대한 모범 사례, 자동화나 사용자 경험 향상을 하는 방식 등이 담겼다. 이를 기업 환경에 맞춰 재구축하는 것이다. 기업의 IT운영업무를 통합적으로 관리하면서, 프로세스 자동화, IT 자원현황 분석 등을 지원해 최적의 IT운영이 가능하게끔 돕는 솔루션이다.

현재의 IT운영환경은 과거와는 많이 달라졌다. 인프라만 도입하고 끝내는 게 아니라 불필요한 자원 낭비를 막으려면 새로운 대응이 요구되는 것이다. 하지만, 클라우드 시스템이 복잡해지고 그 위에서 작동하는 앱의 종류와 수도 늘어나면서, 이러한 IT 자원을 현재 어떻게 쓰고 있는지조차 알 수 없는 ‘깜깜이’가 된 상황이다. 가령, 많은 기업이 어떤 부서에서 클라우드를 누가 쓰고 있는지 등과 관련된 IT자원현황 분석조차 하지 못하고 있다. 지금까지 한국은 사람에 의존해서 IT 시스템을 운영하는 구조였고, 그런 방식으로도 어느 정도는 관리가 가능했다. 하지만, 이제 기업에서 출시하는 디지털 제품이 많아지면서 새로운 대응 방식이 필요해졌다. 기업들은 “숟가락이 몇 개고, 젓가락이 몇 개인지 알고 싶다”며 전체적인 IT자원현황 분석이 필요하다고 말한다.

IT 운영관리의 실패는 두 가지 문제로 이어진다. 첫째, 자원을 효율적으로 쓰지 못하니 IT 인프라와 관련된 비용이 폭증한다. 클라우드를 도입했는데, 비용 대비 효과성을 모른다면 자원을 최적화해서 사용하기 어려울 수밖에 없다. 둘째, 서비스 장애를 해결하려면 문제의 원인을 추적할 수 있어야 한다. 서비스나우코리아 김규하 대표는 이를 ‘어느 숟가락에서 (문제가)생겼는지 찾는 것’이라고 표현했다. 문제 파악이 안 되면, 결국 장애를 복구할 수 없게 되고 고객 만족도는 떨어지게 된다. 기업 규모와 관계없이 IT운영팀을 필요에 따라 탄력적으로 늘리는 것은 현실적으로 어렵다. 결국, 기존 인력이 늘어난 업무를 그대로 수행해야 한다. 이로 인해, 상당수의 기업이 최적의 시기에 경쟁력 있는 디지털 제품을 출시하지 못하고 있다는 위기감을 느끼고 있다.

서비스나우의 CMDB, 출처=서비스나우

김규하 대표는 “최근의 ITSM은 기록 관리에서 더 나아가 데이터 분석, 문제가 생기기 전에 미리 진단하고 대응하는 것, 자동화 등의 서비스 운영을 잘하기 위한 영역으로 넘어왔다”고 했다. 과거 디지털 제품과 달리 현재의 디지털 제품은 실시간 단위의 수정이 필요할 정도로 환경이 바뀌었다. 이에 서비스나우는 각각의 IT 플랫폼에서 나온 데이터를 하나의 CMDB(Configuration Management Database, CMDB)로 관리한다. CMDB는 IT 환경을 구성하는 모든 하드웨어와 소프트웨어 등의 자산 정보를 저장하며, 자산 간의 관계와 고객정보 등의 수많은 연관 정보들이 함께 기록되는 데이터베이스다. 기업 전체의 데이터를 한곳에 통합하며, 각 자산 간의 관계를 문서화해준다. 가령, 기존의 서버 구성과 각 서버에 어떤 앱이 돌아가는지 등의 전반적으로 IT운영 현황을 파악할 수 있는 것이다. 이를 통해 조직의 자산을 효율적으로 감독 및 관리할 수 있게 된다.

김 대표는 “서비스나우와 같은 IT운영관리 솔루션은 플랫폼을 위한 플랫폼이 되고 있다. 다른 레거시 플랫폼을 서비스나우에 연계해서 운영 및 관리하는 것이다. 사실상 고객사들은 서비스나우의 ITSM을 IT의 ERP로 사용한다고 말하고 있다”고 했다. 전사적자원관리 시스템을 뜻하는 ERP는 제품구매-생산-영업-판매로 이루어지는 서비스 전체 과정을 한눈에 보여주는 시스템이다. 그 과정에서 발생하는 데이터를 한곳에 통합해서 관리하도록 돕는다. 서비스나우 역시 IT시스템 전반에 걸친 데이터를 한곳으로 통합한다.

이렇게 데이터를 통합해 관리하면, 사람을 거치지 않아도 되는 단순반복 작업을 발견할 수 있게 된다. 그렇기 때문에, 서비스나우는 단순반복 작업의 자동화도 지원한다. 단순반복 자동화보다 중요한 것은 선행적인 자동화다. 기업의 다양한 시스템에서 발생하는 신호를 인공지능이 판단하고, 문제를 해결하는 것이다. 김 대표는 “서비스나우는 숟가락과 젓가락에 대한 정보를 정확하게 알고 있다. 즉, 데이터 간의 연관 관계를 알고 있기 때문에, 이 문제가 단순 장애인지 아닌지를 판단할 수 있다. 이후의 대응 방식을 자동적으로 해결하거나, 담당인력에게 자동으로 관련 내용을 전달할 수 있다”고 설명했다. 서비스나우는 디지털 흔적, 즉 데이터를 통합관리하기 때문에 기업의 비즈니스 프로세스 중 수작업이 많이 들어가면서 자동화가 될 수 있는 부분에 대한 인사이트를 제공할 수 있다.

서비스나우는 자동화가 가능한 업무를 인공지능으로 분석한다, 출처=서비스나우

김규하 대표는 “디지털전환은 규모가 큰 기업만의 문제가 아니다. 오히려 대기업보다 더 빠른 속도로 IT 인프라를 도입하는 강소기업도 많다. 미국은 상당히 많은 회사가 SaaS 도구를 적어도 100개 이상 이용한다고 한다”고 말했다. IT운영환경이 파편화되지 않게끔 시스템을 연결하는 작업은 대기업만의 문제가 아니란 뜻이다.

그렇다면, 디지털전환은 어떤 방식으로 이뤄져야 할까? 서비스나우는 디지털전환을 ‘비즈니스 모델을 디지털로 담아내는 것’이라고 정의한다. 과거엔 디지털 제품에 고객의 소리를 반영하는 속도가 지금처럼 빠르진 않았다. 넷플릭스와 쿠팡 같은 기업은 고객의 요구를 실시간으로 반영하는 디지털 기업이다. 하지만, 기업의 모든 디지털 제품에 이와 같은 실시간 단위의 피드백 루프를 만드는 건 사실상 불가능에 가깝다. 그렇기 때문에, 많은 기업이 핵심적인 서비스에 IT인력을 집중하고 있는 것이다. 김 대표가 “대부분의 기업에서 전체 업무의 10% 정도만 디지털전환이 됐다”라고 표현한 것도 위와 같은 맥락이다.

이는 나머지 80~90%의 업무에선 디지털전환이 불가능하다는 뜻일까. 김 대표는 “기업 자체 개발팀은 핵심 업무에 집중하는 것이 더 낫다. 다만, 인사 업무 지원이나 간단한 포털 제작 등과 같은 나머지 8~90%의 업무를 디지털로 전환하는 것은 서비스나우 등의 SaaS를 도입하는 게 효과적인 방법”이라고 말했다. 서비스나우는 대표적인 플랫폼이자 솔루션인 나우 플랫폼(Now Platform)을 통해 로코드(Low Code) 앱 개발 도구를 제공하고 있다. 로코드는 간단한 소스코드를 사용하거나, 마우스 클릭으로도 앱을 만들 수 있을 정도로 코딩과정을 최소화하기 때문에 코딩 경험이 없는 사용자도 쉽게 앱을 개발하는 기술이다. 개발자가 아닌 회사내에 있는 현업자도 로코드를 통해 앱을 개발하고 수정할 수 있다.

서비스나우의 나우 플랫폼, 출처=서비스나우

김 대표는 “전문적인 개발자를 투여하지 않고도 서비스나우와 같은 플랫폼으로도 많은 일을 할 수 있단 게 장점이다. 해외에선 이미 표준화된 방식”이라고 했다. 요즘 기업들의 공통적인 고민은 개발자 인력을 확충하는 것이다. 다만, 기업 내 개발자 수가 늘더라도, 상당수의 업무는 디지털전환이 안 될 가능성이 여전히 높다. 기업 내부에 여전히 산재해 있는 무수히 많은 우선순위 때문이다. 업계 관계자들의 말처럼, 이제는 ‘목이 마른 사람이 우물을 파야 하는’ 시대인 것이다.

IT운영관리 서비스 ITOMS(아이톰스)를 제공하는 인포플라의 최인묵 대표도 국내 시장이 해외처럼 클라우드 기반의 IT운영관리 서비스로 전환돼야 한다고 강조했다. 최 대표는 “클라우드 IT운영관리 서비스가 대세인 글로벌 시장과 달리, 국내 IT운영관리 시장은 패스워드 관리와 같은 단일 업무 자동화에 초점을 맞춘 고가의 패키지 소프트웨어들이 주종을 이루고 있다”며 국내 시장에도 변화가 필요하다고 했다. 그의 설명에 따르면, 패스워드만 관리하는 패키지를 구매할 때 장비 3천 대 기준으로 21억 원 정도의 견적이 나온다. 업무별로 개별적으로 패키지를 구매해야 하니 자동화에 따른 비용이 더욱 커진다. 최 대표는 “패키지 형태의 방식은 IT운영관리 시장의 확산 속도를 더디게 만든다. 쓴 만큼 비용을 지불하는 구독형 클라우드로 빠른 전환이 시급하다”고 했다.

최근엔 단순반복 작업을 자동화하는 RPA(로봇프로세스자동화)를 통해서 IT시스템을 관리하는 기업이 늘고 있다. 하지만, RPA 업체마다 제공하는 기능이 다르기 때문에, 많은 기업이 여러 회사의 RPA 제품을 동시에 쓰면서 통합관리가 안된다는 지적이 나온다. RPA는 스크립트가 필요한데 업체별로 전용 스크립트가 다르다. 비전문가가 쓰려면 제품마다 별도로 교육이 필요하다. RPA가 수행한 업무에 대한 결과를 기록해야 하는데 업체마다 기록을 위한 포맷이 다르다는 점도 통합관리를 어렵게 하는 요인 중 하나다.

때문에, 인포플라의 클라우드형 IT운영관리 서비스 아이톰스는 이런 RPA와 같은 IT 시스템을 통합적으로 관리하는 기능을 제공하고 있다. 웹서비스/장비체크, 패스워드 관리, 백업 등의 업무를 단일 플랫폼에서 RPA를 통해 자동화하며, 인공지능을 활용해 장애를 예측하고 관리자에게 통보하며 사고를 예방한다. 또한, RPA를 통한 업무 자동화를 요청하면, 아이톰스가 여러 RPA 제품 중 가장 적당한 걸 골라 적용하며 결과에 대한 통합 분석을 제공한다. 업무별로 표준화된 스크립트를 제작하고 있기 때문에, 이용자가 별도로 스크립트 제작에 관여할 필요가 없는 것이다.

동아닷컴 IT전문 정연호 기자 (hoho@itdonga.com)