[DBR]고객의 고객 이해하기

비즈니스 리더를 위한 경영저널 DBR(동아비즈니스리뷰) 2023년 12월 1호(382호)의 주요 기사를 소개합니다.

고객의 고객 이해하기

고객관계관리(CRM) 전문기업 세일즈포스는 기업 간 거래(B2B)를 통해 매출을 올리지만 개인 소비자와 직접 거래(B2C)하는 기업 못지않게 소비자에 대한 고민을 많이 한다. 고객 기업들에 효과적으로 다가가려면 이들이 상대하는 고객, 즉 고객의 고객을 이해하는 것이 필수이기 때문이다. 최종 소비자의 수요나 행동양식 변화 등에 대한 방대한 데이터를 모아 분석하고 통찰을 이끌어낸다. 20년 넘게 축적한 15만 글로벌 고객의 성공 사례를 공유하는 ‘트레일블레이저 커뮤니티’도 구축했다. B2B와 B2C의 경계를 허무는 세일즈포스의 B2B2C 전략을 소개한다.

리더에게 리더가

1984년 삼성전자 평사원으로 입사해 무선사업부장, IM부문장 등을 거치며 갤럭시 생태계의 성장을 이끈 고동진 전 삼성전자 대표이사는 “노동은 태어나 세상에 기여할 수 있는 숭고한 행위”라고 말한다. 영국 현지 사업이 무산되며 190여 명을 정리해고하고 휴대전화 폭발 사고를 수습하는 등 어려움이 많았지만 그는 ‘리더는 최선이 아닌 성과로 증명해야 한다’는 철칙 아래 앞장서서 위기를 돌파해냈다. 후배 리더들에게는 “성공의 반대말은 실패가 아닌 포기”라며 “아무도 나를 도와주지 않아도 결코 주저앉으면 안 된다”고 조언한다. 누구보다 일에 진심이었던 고 전 대표이사에게 그가 생각하는 일의 의미와 리더십에 대해 물었다.