홈플러스, 고객의 소리에 귀 기울이는 기업

[2015 국가 소비자중심 브랜드 대상]대형할인점 부문

1999년 2개 점포로 시작한 홈플러스는 16년이라는 짧은 시간 동안 기록적인 성장을 거듭하여 현재 전국에 140개 대형마트를 운영하고 연간 10조 원에 가까운 매출을 올리며 국내 유통업계를 선도하고 있다. ‘고객의회’를 상징하는 홈플러스 시계탑은 고객들의 의견을 최우선으로 한다는 홈플러스의 확고한 의지를 담고 있는데, 이러한 고객만족을 위한 홈플러스의 노력은 ‘Customer Plan’이라는 독특한 혁신 프로그램에서도 잘 나타나고 있다. 매년 100회 이상의 철저한 고객조사를 실시하여 상품, 시설, 서비스, 운영 등 경영상 모든 부문에서 직접 고객의 소리를 수렴해 경영에 반영하고 있다.

이러한 노력으로 홈플러스는 1999년 당시 기존의 창고형 할인점 일색이던 국내 유통업계에 2세대 할인점인 ‘가치점’ 개념을 도입하여 원스톱 쇼핑서비스에 원스톱 생활서비스를 제공해왔다. 고객 중심의 한국형 할인점 모델을 제시해 업계 수준을 한 단계 끌어올렸다. 나아가 2007년에는 ‘3세대 할인점’이라는 새로운 개념의 잠실점을 오픈하면서 유통업계에 또 한번 바람을 불러일으켰다. ‘3세대 할인점’은 ‘문화를 향유하는 감성스토어’. 즉 예술과 과학을 접목한 콘셉트로 창조된 점포다. 2011년 8월에는 온라인과 오프라인이 결합된 ‘다중결합 4세대 점포’ 모델인 세계 최초의 ‘홈플러스 스마트 가상 스토어’를 선보였다. 창립 15주년을 맞은 2014년에는 ‘Fresh Food Revolution’ 프로젝트를 통해 고객에게 가장 신선하고 안전한 식품을 제공하기 위해 최선을 다하고 있다.

최윤호 기자 uknow@donga.com