기아차, ‘소비자중심경영기업’ 재인증 성공

기아자동차는 2012년 자동차 업계 최초로 ‘소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 기업’ 인증을 받은 데 이어 인증 기간이 만료되는 올해에도 재인증에 성공했다고 11일 밝혔다.

‘소비자중심경영기업’ 인증은 경영자 리더십, 소비자 불만 사후 관리 및 관련 교육 등 다양한 고객 서비스 항목의 경영 활동을 소비자 관점에서 평가하는 제도로 한국소비자원의 평가를 거쳐 공정거래위원회의 최종 심사를 통과해야만 인증 받을 수 있다.

재인증을 받은 기업은 기아차를 포함해 46개 기업에 불과하며, ‘소비자중심경영’ 인증을 받은 기업은 체계적인 고객 서비스 시스템을 바탕으로 고객 중심의 경영 활동을 적극적이고 펼쳤다는 걸 의미한다.

이번 재인증을 통해 기아차는 전국 지점 및 서비스 센터, 오토큐 협력사의 서비스 개선에 집중하고, 고객 가치 혁신을 위한 중장기 계획을 추진하는 데 박차를 가할 계획이다.

기아차는 올해 3월 한국소비자원에 ‘소비자중심경영기업’ 인증을 신청했고, 지난 2012년부터 2년간 다양하고 체계적인 고객 맞춤형 서비스를 제공했다는 한국소비자원의 긍정적인 평가와 함께, 공정거래위원회 최종 심사에서도 우수한 성적을 거두며 ‘소비자중심경영기업’ 재인증에 성공했다.

특히 전국 직영 서비스센터 고객 전문 상담 요원이 차량 수리에 관한 설명은 물론 사후 관리까지 책임지는 어드바이저 제도, 고객이 시간과 장소에 구애 받지 않고 영상 통화, 스마트폰 애플리케이션, 이메일 등으로 상담을 받을 수 있는 ‘고객 상담 통합 시스템’이 우수한 평가를 받았다.

이 밖에도 기아차는 고객이 온라인으로 아이디어를 자유롭게 올릴 수 있는 고객 상상 샘터, 남양 연구소에 고객을 초청해 품질에 대한 신뢰를 직접 체험할 수 있도록 한 동호회 방문 프로그램, 과잉 정비 시 고객이 과잉 정비 금액의 최대 3배를 보상 받을 수 있는 과잉 정비 보상 프로그램 등을 시행하며 새로운 차원의 고객 서비스를 제공하기 위해 노력했다.

기아차 관계자는 “이번 소비자중심경영기업 재인증을 통해 고객을 최우선으로 생각하는 기아차의 지속적인 노력을 인정받았다”며 “소비자중심경영기업에 걸맞은 다양한 활동을 통해 고객에게 최상의 가치와 경험을 제공할 수 있는 선도 기업으로 도약할 것이다”라고 말했다.

김훈기 동아닷컴 기자 hoon149@donga.com