[한국서비스대상]고객과 손잡고 SMART성장 이루겠습니다

표준협회 주관 2011 한국서비스대상 22곳 선정…
신한은행 삼성화재 한전KPS ‘명예의 전당’에

김창룡 한국표준협회 회장

한국표준협회(회장 김창룡)가 주관하는 2011년 한국서비스대상에서 신한은행, 삼성화재, 한전KPS가 ‘명예의 전당’에 올랐다.

한국서비스대상은 고객중심의 서비스경영시스템을 구축하고 경영전반에 대한 서비스품질 혁신활동을 통해 성과가 탁월한 기업, 기관, 단체 및 개인을 발굴해 주는 상이다. 12년간 명예의 전당에 오른 기업은 총 7개로, 5년 연속 종합대상을 수상한 기업 중 따로 엄격히 평가해 뽑는다.

올해는 전년도 매출액, 시장점유율, 서비스품질 수준, 전문단체 및 전문가 추천 등을 거쳐 각 부문별 후보기업을 선정했고 이들 후보기업을 대상으로 한국서비스경영학회, 한국품질경영학회, 한국생산관리학회 등에 소속된 심사위원이 서류심사와 현지심사를 거쳐 업종별 명예의 전당, 종합대상, 부문대상을 선정했다. 최종 심의위원회(심의위원장 유시정 경기대 교수)에서는 평가결과와 소비자 고발건수, 사회적 평판을 고려해 22개 수상기업을 결정했다.

지난해까지 7년 연속 종합대상을 차지했던 신한은행과 삼성화재, 공공부문에서 5년간 종합대상을 수상한 한전KPS가 각각 명예의 전당에 올랐다. 롯데건설과 금호리조트는 10년 연속 종합대상이라는 새로운 금자탑을 쌓았다. 9년 연속 종합대상을 수상한 kt렌탈과 롯데관광개발을 비롯해 삼성카드, 신세계백화점, 삼성증권, 마스타자동차, 동부화재, 신한카드, 현대홈쇼핑, 대한생명, 아주캐피탈, 롯데마트, 이마트 등이 종합대상을 수상했다. 롯데월드와 금호고속, SK브로드밴드, 롯데카드는 고객만족 분야에서 훌륭한 성과를 거둬 각각 고객만족부문 대상에 선정됐다.

탁월한 서비스리더십을 발휘하는 최고경영자(CEO) 및 임원에게 수여하는 개인상 분야에서는 10년 연속 종합대상에 빛나는 금호리조트 한이수 대표이사와 롯데건설의 박창규 대표이사, 현장중심의 서비스리더십이 돋보인 신세계 박건현 대표이사가 각각 최고경영자상을 수상했다. 서비스리더상은 대한생명의 윤남균 상무에게 돌아갔다.

수상기업을 업종별로 살펴보면 보험, 은행, 증권, 카드, 캐피털 등 금융서비스분야가 꾸준한 도전을 통해 좋은 결과를 얻고 있으며, 올해는 특히 국내 경쟁이 치열한 유통분야가 약진했다. 기존 시장에서의 경쟁이 가격이나 부가혜택 등에서 점차 시스템 및 고객중심적 프로세스의 경쟁으로 변화된다는 것을 보여준다.

올해 한국서비스대상 평가에서 나타난 경영상의 특징은 스마트(Smart), 글로벌(Global), 동반성장(Together)으로 압축할 수 있다. 수상기업들은 더욱 현명해진(Smart) 고객에게 더 높은 가치를 제공하기 위해 고객에게 보다 접근이 용이한 인프라로 신속하고 정확하게 대응하기 위해 다양한 활동을 펼치고 있었다. 또한 서비스기업의 지속적인 성장을 위해 해외진출(Global)은 이제 선택이 아닌, 반드시 성공해야 하는 과제가 됐다. 한국서비스대상에 참가한 22개의 기업 중 90% 이상이 이미 해외시장에 진출해 서비스를 제공하거나 전략적으로 개척할 계획을 수립해 놓았다. 그리고 고객, 파트너들과의 동반성장(Together)을 이뤄내기 위해 많은 고민과 활동을 한 흔적을 찾을 수 있었다. 이는 단순한 사회적 책임활동을 뛰어 넘는 상생경영으로서 지속가능한 경영의 기반이 된다.

한국서비스대상의 평가는 기업의 지속적인 가치와 성과를 향상시킬 수 있는 전반적인 서비스경영시스템에 초점을 둔다. 시스템은 리더십, 전략, 고객만족, 정보와 지식, 인적자원, 프로세스 등으로 이루어지며, 이러한 시스템이 잘 갖춰지고 조화를 이뤄야만 재무, 고객 관련, 인적자원, 프로세스에서 성과를 크게 거둘 수 있다는 이론적인 바탕에서 평가기준이 마련돼 있다.

또한 만족한 직원이 고객을 만족시킬 수 있고 이를 통해 서비스기업의 수익창출 효과를 얻을 수 있다는 서비스 수익 체인 이론에 따라 KAIST와 한국표준협회가 공동 개발한 직원만족도지수(KS-ESI)를 바탕으로 신청기업의 직원을 대상으로 만족도를 조사해 평가결과에 반영했다. 특히 올해는 직원 만족 측면에서 직원 사무공간에 대한 실내 공기질을 측정해 피드백을 제공, 기업들이 근무환경 개선에도 힘쓸 수 있도록 했다.

한국서비스경영학회와 공동으로 서비스산업의 역할과 중요성을 인식시키고 폭 넓은 이해의 계기를 마련하고자 총 1000만 원의 상금을 건 제9회 서비스분야 우수연구논문 공모에서는 학계와 업계의 많은 관심 속에 총 6편의 논문이 수상작으로 결정됐고 가장 우수한 논문은 한국서비스경영학회지에 게재하기로 했다.

박재우 한국표준협회 본부장은 “한국서비스대상은 점점 다양화하고 변화하는 고객의 눈높이, 치열해지는 경쟁, 그리고 서비스시장 완전개방을 앞둔 현실에서 회사 경영활동이 일관성 있게 이뤄지는지 점검해 볼 수 있는 기회를 제공한다”며 “특히 한국서비스대상의 평가모델은 신청기업뿐만 아니라 일반 서비스기업들도 자사의 핵심성과 지표의 잣대로 활용하고 있다”고 말했다. 한국서비스대상은 지식경제부, 한국서비스경영학회, 한국서비스포럼이 후원한다.

조이영 기자 lycho@donga.com