[기업]수입가전社 고객만족 비상…AS등 서비스 대폭 강화

수입 가전회사들이 국내 고객 서비스를 강화하고 있다. 한국산 가전제품의 품질이 좋아지고 소비자의 눈높이가 높아짐에 따라 품질만으로 승부하던 수입 가전사들이 애프터서비스(AS) 강화와 1 대 1 고객관리 등에 대대적으로 나서고 있다.

GE백색가전(대표 정연국)은 이달 말까지 ‘가장 오래된 GE냉장고를 찾습니다’라는 행사를 진행한다. 고객 10명을 뽑아 510만원 상당의 신제품 ‘GE 프로파일 아티카’ 최고급품을 준다. GE는 ‘기존 고객이 최대 고객’이라는 취지로 최근 10만명의 고객 데이터베이스를 구축했다.

소니코리아(대표 이명우)는 7월 말 ‘소니코리아 고객만족 헌장’을 제정하고 고객만족 캠페인을 벌이고 있다. 하루 안에 AS를 완료하는 ‘원데이 AS’ 비율을 60%에서 올해 안에 90%로 끌어올리고 이를 위해 부품 확보율도 70%에서 95%로 올릴 계획이다. 최근 고객만족 책임자를 임원급으로 올렸고 온라인 회원 행사를 하는 ‘소니스타일 멤버십’과 콜센터를 운영하고 있다.

JVC코리아(대표 이데구치 요시오)는 최근 서울 강남구 삼성동 본사에 사장 직속의 ‘고객 상담실’을 설치했다. 전국 32개 AS센터에서 1∼2일 안에 수리를 해주며 무료 수리기간이 2년으로 긴 편. 휴가철을 맞아 이틀 안에 제품 수리가 되지 않으면 같은 모델의 디지털캠코더를 3, 4일간 대여해주는 서비스도 한다. 택배 서비스, 방문 수리 등을 하고 있으며 올해 안에 AS센터를 40여 곳으로 늘릴 계획이다.

올림푸스(대표 방일석)는 AS가 안되는밀수품과 구별하기 위해 정품에 고객카드를 동봉해 고객관계관리(CRM)에 활용하고 있다. 고객카드를 써보내는 사람에게는 사은품과 신제품 카탈로그를 보내준다. 또 수리할 제품을 고객의 집으로 방문해 가져가고 가져오는 ‘도어 투 도어 택배’ 서비스를 하고 있으며 곧 디지털카메라를 위한 프린팅과 인화 전문 인터넷사이트를 열 예정이다. 신연수기자 ysshin@donga.com