[기업]페퍼&로저그룹 팀 타일러 아시아대표 인터뷰

“경기가 안좋을 때일수록 고객에 초점을 맞춘 고객밀착경영(CRM·Customer Relationship Management)을 해야 합니다.”

1대1마켓팅과 CRM 분야의 세계적 컨설팅회사인 미국의 페퍼&로저(Peppers&Rogers)그룹의 팀 타일러(Tim Tyler) 아시아대표는 최근 비자코리아 초청으로 조선호텔에서 열린 세미나에서 이같이 밝혔다. 수익을 낼 수 있는 고객을 가려내 차별화 서비스를 제공함으로써 불황기에도 고객이탈을 막을 수 있고, 또 경기가 회복되기 시작하면 충성도 높은 고객들이 경영성과에 기여한다는 것이다.

타일러 대표는 “렌트카 시장에서 상위 고객 0.5%가 전체매출의 25%를 차지하며 콜라는 6% 고객의 매출이 60%에 이른다”고 소개했다.

미국의 카드회사인 MBNA는 고객을 만들기 전에 수익성과 충성도가 높은 고객만을 차별화하는 전략으로 지난해 순이익이 28%나 늘었다. 이는 업계평균(3%)보다 9배이상 높은 수준이다.

캐나다의 RBC(Royal Bank of Canada)는 고객중 상당수가 농민인 점을 감안, 고객이 지점으로 찾아오기를 기다리기 전에 농가로 찾아가는 전략을 통해 지난 6년간 연평균 순이익증가율이 10%를 웃돌았다. 미국의 캐피탈원은 고객예측시스템을 가동해 이익을 내고 있다. 고객이 불만이 있어 콜센터에 전화를 걸면 불만사항에 대해 성실하게 답변해 준 뒤 부인의 생일이나 결혼기념일을 자동적으로 알아내 다른 물건을 판매하고 있기 때문.

그는 “미국의 보험회사인 USAA는 삶을 27개 단계로 나눠 각단계별로 고객에 맞는 서비스를 제공함으로써 유지율 98%를 기록하고 있다”며 “고객이 필요하다고 생각하는 순간에 그것에 가장 비슷한 것을 제시하면 대부분의 고객은 즐겁게 물건을 산다”고 강조했다.

타일러 대표는 “CRM은 전세계적으로 아직 도입단계”라며 “한국 금융기관들도 할 수 있는 것부터 차근차근 준비하면 선진국 수준의 CRM시스템을 갖출 수 있다”고 지적했다.

<홍찬선기자>hcs@donga.com