용인세브란스병원-KB국민은행 ‘4년 연속 월드그랑프리’ 수상

[2025 DX서비스어워드] 한국표준협회 ‘2025 DX서비스어워드’ 시상식
롯데호텔앤리조트, 호텔 부문 첫 2회 수상
한전KDN은 공공서비스 부문 최초로 영예
디지털 전환기업 인프라-고객경험 등 심사

문동민 회장

한국표준협회(회장 문동민·사진)가 오늘(11일) 서울 중구 롯데호텔서울 크리스탈볼룸에서 ‘2025 DX서비스어워드’ 시상식을 개최한다. 올해로 5회째를 맞이한 이번 DX서비스어워드에서 용인세브란스병원과 KB국민은행이 각각 4년 연속 월드그랑프리 수상의 영예를 안았다. 또 롯데호텔앤리조트가 호텔 부문 최초로 월드그랑프리를 2회 수상했으며 한전KDN은 공공서비스 부문 최초로 월드그랑프리 수상의 쾌거를 이뤘다.

DX서비스어워드는 디지털 시대에 적합한 새로운 서비스 품질 평가 제도로 디지털 혁신을 통해 고객 가치를 창출한 디지털 전환 우수기업을 발굴하고 독려하기 위해 시작됐다. 2020∼2021년 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 품질 평가의 글로벌 스탠더드인 MB(말콤볼드리지) 모델을 국내 서비스산업의 고객 디지털경험 품질 중심으로 재편해 평가 프레임과 심사 기준을 공동 개발하고 2021년 첫 포상을 실시했다.

DX서비스어워드에 도전한 기업은 △리더십과 전략 △디지털 고객경험·서비스 △인프라·기술 △인적자원 △프로세스 혁신 등 5개 범주의 경영 성과에 대해 현장 심사를 받으며 1000점 중 700점 이상을 획득한 경우 그랑프리 또는 월드그랑프리 수상의 영예를 누린다.

이번 DX서비스어워드에서 월드그랑프리를 수상한 기업은 DX 실행 계획과 목표를 중장기적으로 수립해 체계적으로 추진한다는 공통점이 있다. 명확한 비전과 리더십 아래 체계적인 DX 전략을 갖추고 일관되고 효율적인 전략을 실행하고 있었다. 데이터 기반 의사결정을 통해 조직의 실행력과 시장경쟁력을 강화하는 모습으로 디지털전환을 선도하는 리더십의 모범 사례를 보여줬다.

특히 현장 심사에서는 일상 속에 자리 잡은 DX와 AX(AI 전환)의 흐름 속에서 기업들이 고객의 디지털경험을 더욱 가치 있게 만들고자 노력하고 있음을 확인할 수 있었다. 디지털 기술로 스마트 서비스 구현, 맞춤형 서비스를 위한 콘텐츠 보완, 데이터 기반 서비스 개발과 인재 발굴 등의 노력과 함께 이를 통한 고객 만족도와 운영 효율성 제고, AI·빅데이터·클라우드 등 ICT(정보통신기술) 접목 사례에 대해 객관적인 평가가 이뤄졌다. 그 결과 월드그랑프리 수상기업들은 디지털 플랫폼 사업 확대 등 기술 트렌드 변화에 선제 대응하면서도 그 지향점이 ‘특별한 고객 디지털경험 제공’임을 확인했다. 이를 위해 클라우드 확장 등 의미 있는 디지털전환을 시행하고 AI, RPA(로봇 프로세스 자동화), 로봇 기술을 적극 활용함으로써 고객경험을 향상했으며 선제적 장애 대응을 위한 시스템적 환경을 선도적으로 구비했다.

문동민 한국표준협회 회장은 “치열한 경쟁 속에서 우위를 점하는 기업들은 DX와 AX의 흐름을 선제적으로 적극 활용하고 있다”며 “이런 흐름은 서비스산업에서 개인화 경험 제공이라는 모습으로 반영되면서 기술이라는 매개체를 통해 사람 간 마음을 전하는 가치를 극대화할 것”이라고 강조했다.

글로벌 기업들이 선택한 경영 품질분야 ‘글로벌 스탠더드’

MB 모델 및 평가기준

‘말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)’은 1987년 미국 레이건 대통령에 의해 제정된 상으로 정부의 장기적 능률 및 효율 향상에 크게 기여한 말콤볼드리지 상무부 장관의 이름에서 비롯됐다. 국가경쟁력 강화는 국가품질상의 가장 중요한 성과로 평가되며 1980년대 위기에 빠진 많은 미국기업을 우량기업으로 변모시켰다. 유럽과 일본도 이에 자극받아 경영 품질 수준과 글로벌 경쟁력을 높이기 위해 MB 모델 기반의 경영품질상을 도입했다.

말콤볼드리지 품질상의 평가 기준인 MB 모델은 △고객에게 더욱 개선된 가치를 제공해 시장에서 성공한다 △기업의 전반적인 성과와 역량을 높인다 △조직과 개인의 학습을 유도한다는 성과 중심의 목표에 초점을 맞춰 기업경쟁력 강화에 도움이 되도록 설계했다. 또한 비전을 제시하는 리더십, 고객중심의 탁월성, 조직 및 개인의 학습, 구성원 및 파트너 존중, 민첩성, 미래 중심, 혁신 관리, 사실기반관리, 공공책임 및 기업 시민의식, 성과중시 및 가치 창출, 시스템적 관점 등 11가지 핵심 가치를 추구한다. 이를 리더십, 전략기획, 고객과 시장, 측정, 분석 및 지식경영, 인적자원, 프로세스, 경영 성과 등 7가지 범주로 구체화해 평가한다. 초기에는 제조업 중심으로 적용됐지만 2000년대에 들어서며 서비스 산업과 교육, 공공 부문에도 적용돼 현재는 전 세계에서 가장 대표적인 경영 평가 기준으로 자리 잡았다. MB 모델은 제조업, 서비스업 등의 품질 혁신을 위해 1975년 제정된 대한민국 국가품질상의 평가 모델로 채택됐으며 기획재정부 공공기관 경영평가 및 지자체 서비스품질 평가를 위한 기준으로도 적용되고 있다.