불확실성 넘는 서비스 혁신이 경제 살린다

[2026 국가서비스대상]
산업정책연구원(IPS) ‘2026 국가서비스대상’ 53개 기업/기관, 63개 우수 서비스 발표
경영 비전-서비스 혁신 사례
고객 만족도 등 종합적으로 평가
금융-가전 등 11개 분야서 선정

현재 우리 산업·행정은 미증유의 불확실성에 직면해 있다. 높아진 보호무역주의의 파고와 글로벌 관세 전쟁을 전면에 내건 미국 트럼프 행정부의 등장 이후 오랜 미국-이란 전쟁과 고환율·저성장 기조의 고착화 속에서 우리 기업들의 대외 전략은 큰 변곡점을 맞았고 행정·공공기관들은 그런 정세 변화에 대응하기 위해 각고의 노력을 기울이고 있다.

여기에 이전까지 한 번도 경험해보지 못했던 소비와 제조 트렌드의 변화, 챗GPT·제미나이의 충격으로 촉발된 인공지능(AI) 혁명, 길어진 경기 침체와 더욱 치열해진 온오프라인 경쟁 속에 전례 없는 시장 변화도 촉진되고 있다. 이로 인해 새로운 산업 패러다임이 형성되고 있으며 그중 서비스 산업은 기술적 진보에 더해 플랫폼과 공유 경제, 온라인 솔루션의 발전이 더욱 가속화하고 있다. 경제가 고도화될수록 제조업 이상으로 서비스 산업이 발전하는 양태가 더욱 고도화, 가속화되는 형태로 우리 시장에도 뚜렷이 나타나고 있는 것이다.

게티이미지뱅크

이러한 상황에서 ‘국내 최고의 싱크탱크’ 산업정책연구원(IPS)은 올 한 해 소비자들이 많이 선택한 서비스를 평가해 소비자들에게 올바른 가이드를 제공하고 국내 경제 발전과 서비스 산업 경쟁력 향상에 기여하기 위해 ‘2026 국가서비스대상(9th National Service Awards)’을 마련했다. 이번 대회는 가장 사랑받은 서비스로 선정된 기업·기관에는 브랜드 가치 상승과 서비스 강화의 계기를, 소비자들에게는 더욱 합리적인 소비 활동을 위한 새로운 가치와 의의를 제시하는 데 의미를 두고 있다.

이번 대회에서는 금융, ICT 통신, 유통, 의료 헬스케어, 모빌리티-건설, 항공-여행, 생활 일반, 가전, 교육, 전력, 공공-지자체 등 총 11개 분야에 걸쳐 53개 기업·기관, 63개 서비스가 선정됐다. 치열한 경쟁에서 그 가치를 평가할 수 있는 것은 역시 소비자들이 가장 많이 선택하고 신뢰하는 서비스다. 바로 여기, 그 영광의 주인공들이 자리한다.

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★ 어떻게 선정했나
금융, ICT 통신, 의료 헬스케어, 교육, 생활 일반 등 국민 생활과 밀접한 서비스를 중심으로 사전 조사를 실시했으며 이후 후보군을 바탕으로 1차 자체 심사, 하수경 심사위원장(서울과학종합대학원대학교 교수·사례연구학회장)을 중심으로 2차 전문가 심사를 각각 실시해 수상 서비스를 최종 선정했다.

AX-DX 바람 타고 서비스 경쟁력이 진화하고 있다

[심사평] 심사위원장 하수경 교수(서울과학종합대학원대학교 교수, 사례연구학회장)

올해로 9회째를 맞이한 ‘국가서비스대상’은 고객 중심의 가치 창출과 지속가능한 혁신 노력에 주목하며 다양한 분야에서 새로운 기준을 제시한 기업과 기관들을 조명해왔다. 특히 AX(인공지능 전환)와 DX(디지털 전환)를 비롯해 빅데이터, ESG, 온오프라인 통합 전략 등 복합적인 변화 속에서 ‘서비스’가 단순한 부수적 기능이 아닌 핵심 성과를 이끄는 강력한 동력임을 입증한 사례가 다수 눈에 띄었다. 이제 시장의 핵심은 단순한 제품 제조나 제도 운영이 아니라 조직의 모든 활동이 고객 니즈를 충족시키는 데 있다. 고객 수요를 기반으로 기획되고 제공되는 서비스만이 시장에서 좋은 성과를 거둘 수 있는 시대가 된 것이다.

서비스의 범위 또한 기획 단계부터 사후 관리까지 전 과정으로 넓어지고 있다. 공급자 중심이 아닌 수요자의 시각에서 서비스를 재구성하는 기업과 기관이 더 높은 고객 만족도와 경영 성과를 얻고 있다. 이번 심사에서는 기업, 공공기관, 학교 등 다양한 참가 주체가 각 영역에 맞는 맞춤형 서비스를 구현한 사례들이 돋보였다. 이들은 소유 중심에서 경험과 소비 중심으로 변화하는 트렌드에 발맞춰 디지털 전환과 플랫폼 모델을 적극적으로 활용해 실질적이면서 효과적인 가치를 창출했다.

이번 대회에서 두드러진 점은 수상 대상이 더 이상 일부 대기업에 국한되지 않는다는 사실이다. 대기업의 첨단기술 기반 서비스는 물론 중견·중소기업의 전문 기술 서비스, 지방자치단체 및 공공기관의 혁신적인 공공 서비스, 대학의 특성화 교육 서비스 등 다양한 주체가 각자의 역량과 강점을 발휘해 서비스 경쟁력을 강화하고 국민과 고객에게 실질적인 가치를 제공하고 있음을 확인할 수 있었다. 앞으로도 이들의 성과가 각 분야의 모범 사례로 자리매김해 산업·행정·교육 전반의 서비스 품질 향상을 이끄는 원동력이 되기를 기대한다.