“통신은 인생 동반자” 고객 목소리 듣고 온 SKT, ‘현장 중심’ 신뢰 회복 나서

이혜연 SKT 고객가치혁신실장이 18일 서울 을지로 페럼타워에서 올해 추진할 고객가치 혁신 활동 계획에 대해 설명하고 있다. 윤우열 기자 cloudancer@donga.com

”통신서비스는 다른 서비스들과 달리 나의 인생, 나의 추억, 나의 기억을 함께한 서비스이기 때문에 동반자라는 생각을 많이 합니다. 작년에 어려웠던 부분도 있었지만, 여전히 고마운 마음을 많이 가지고 있습니다.“ (SK텔레콤 40년 이상 장기 고객)

지난해 개인정보 유출 사고를 겪은 SKT가 신뢰 회복을 위해 현장을 중심으로 고객과의 소통을 강화한다.

SKT는 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 올해 추진할 고객가치 혁신 활동 계획에 대해 공개했다.

이날 이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 고객가치 혁신 활동을 위해 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했고 밝혔다. 기존 CX 조직은 ▲고객케어(Care)팀 ▲빌링(Billing)팀 ▲고객인사이트(Insight)팀 ▲고객언어연구팀 등 기존 4개팀을 ▲CX기획팀 ▲CX운영팀 ▲커스토머 데이터 트러스트 랩(Customer Data Trust Lab) 등 3개팀으로 개편했다.

CX 조직은 사내 공모 과정에 직접 지원한 직원들로 구성됐다. 다양한 역량을 가진 직원들이 과제 제안부터 실행까지 자발적인 형태로 수행하고 있다. 이들은 고객의 요구 사항을 듣고 구체화, 이를 상품이나 서비스에 구체적으로 반영하는 등 ‘고객 중심’ 변화 실행을 지원한다. 세부적으로 ▲다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 니즈 수집 및 분석 ▲서비스 등 개선점 제안 ▲중장기 고객가치 향상 방안 등의 업무를 담당한다.

지난해부터 온오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동으로 추진한 ‘찾아가는 서비스’도 확대할 계획이다. 지난 2월부터 전북 진안군을 시작으로 경기 가평군, 강원 화천군, 충남 태안군, 경남 함양군, 경북 봉화군 등 6곳을 방문했다.

올해 SKT는 찾아가는 서비스로 전국 71개 군을 방문할 예정이다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육부터 통신 및 AI 상담, 휴대전화 AS 상담까지 제공한다.

40년 이상 초장기 고객, 2040 세대 고객, 청소년 고객 등 다양한 고객군의 특성을 반영해 맞춤형 고객 신뢰 강화 활동도 추진한다. 특히 고객자문단을 통해 고객의 의견을 직접 듣고 고객신뢰위원회와 연계해 외부 전문가와 소통하는 등 고객과의 소통을 입체적으로 확대해 나갈 계획이다.

이 외에도 흩어진 고객의 다양한 니즈와 신호를 정제, 분류 및 가공해 AI 학습이 잘되는 데이터 기반한 고객 맞춤 서비스를 제공하는 ‘AI 데이터 큐레이팅’ 체계 구축에도 나선다. 이를 통해 고객의 개인정보를 안전하게 보호하고, 동시에 상품과 서비스 품질을 개선할 방침이다.

이혜연 실장은 “직접 현장에 찾아가 장기 고객, 청년을 대상으로, 그리고 고객의 데이터가 모두 SKT 내부에서 다뤄지는 시스템을 통해 고객가치 혁신 활동을 더욱 구체화할 예정이다. 고객자문단과 고객신뢰위원회 활동과도 연계해 고객의 목소리가 저희에게 전달되고, 고객의 경험으로 이어질 수 있도록 변화해 나갈 예정”이라고 말했다.