“내 보험의 모든 것, 챗봇에게 물어보세요”

삼성생명

삼성생명은 고객 편의를 높이기 위해 다양한 디지털 서비스를 연이어 선보이고 있다. 특히 올해 5월에는 고객에게 발송되는 ‘보험계약 종합 안내장’에 챗봇(대화 서비스 로봇)을 활용한 Q&A 기능을 도입했다.

보험계약 종합 안내장은 고객에게 계약 사항과 함께 다양한 제도, 서비스를 알려주기 위해 매년 한 번씩 발송되는 삼성생명의 대표 안내장이다. 2019년 스마트 안내 서비스가 도입된 이후 현재 전체의 약 93%가 디지털 형태로 전달된다. 하지만 전문 용어나 개념 등이 많아 보험에 처음 가입한 사람들은 안내장을 읽어도 이해하기가 쉽지 않았다.

삼성생명은 이러한 어려움을 해결하기 위해 챗봇을 도입했다. 삼성생명 측은 “이전에는 궁금증을 풀기 위해 따로 콜센터에 연락하거나 인터넷으로 검색을 해야 했는데 이제는 안내장에서 바로 챗봇에게 문의해 원하는 답을 보다 빨리 얻을 수 있다”고 설명했다.

또 안내장을 읽어 내려가다 관련 업무를 원스톱으로 처리할 수 있는 버튼도 곳곳에 추가됐다. 예를 들어 연금을 수령할 때가 가까워진 고객이 연금과 관련된 안내 사항을 전달받았다면 안내장에 포함돼 있는 버튼을 눌러 바로 연금 지급을 신청할 수 있다. 안내장을 통해 미래 연금액을 확인해볼 수도 있고, 필요하면 담당 컨설턴트에게 바로 전화가 연결돼 문의하는 것도 가능하다.

올해 초부터는 비대면으로 5분 만에 간편하게 가입 심사를 마칠 수 있는 ‘디지털 진단 서비스’도 운영하고 있다. 이 서비스를 이용하면 가입자는 따로 건강검진을 받지 않고 가입 심사를 받을 수 있다. 애플리케이션을 설치하고 인증을 하면 건강보험공단의 건강검진 이력을 확인해 제출할 수 있기 때문이다. 기존에는 병원 진단에서 서류 접수까지 평균 5일가량이 소요됐지만 이 서비스를 활용하면 5분 안에 질병 이력을 확인할 수 있다는 게 회사 측의 설명이다.

이와 함께 삼성생명은 지난해 11월에 도입한 ‘디지털 청약 프로세스’를 고도화하는 데도 집중하고 있다. 디지털 청약 프로세스는 고객이 보험을 더 쉽고 간편하게 가입할 수 있도록 각종 동의, 서명 등의 절차를 모바일을 통해 비대면으로 마칠 수 있는 서비스다. 삼성생명은 업계 최초로 계약 전에 알릴 의무를 자동화하기도 했다. 고객이 동의하면 보험금 지급 이력을 자동으로 불러와 빠르게 계약을 진행할 수 있다.

삼성생명 관계자는 “올해 하반기(7∼12월)에도 삼성생명만의 디지털 경쟁력을 바탕으로 고객 편의를 향상시킬 수 있는 새로운 서비스를 선보일 것”이라고 말했다.

박희창 기자 ramblas@donga.com