고객 패널단 ‘더 이지 토커’ 출범… 현장 목소리 전달

[2020 KCSI 1위 기업]
체크카드 부문 / KB국민카드

이동철 대표

KB국민카드의 2020년은 ‘고객에게 우선 집중하는 것이 기본’이라는 방향성을 잡고 카드 본업과 신사업을 망라한 전반적인 비즈(Biz) 혁신에 나섰다.

고객이 서비스를 이용하는 과정에서 갖는 모든 생각과 행동들을 디테일하게 분석해 각 단계별로 개선점이 없는지 집요하게 고민하고 개선점을 도출하기 위해 전 임직원이 최선의 노력을 다하고 있다.

이를 위해 매월 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회 ‘고객의 소리’ 공유 시간을 통해 소비자보호 이슈에 대한 부서 간 원활한 업무협의, 민원 예방 활동 등 주무부서의 자발적인 제도 개선 노력을 유도하고 있다.

또 고객중심 상품 및 서비스 개발을 위해 고객 패널단 ‘더 이지 토커(The Easy Talker)’를 출범했다. 최종 선발된 12명 고객 패널은 3월 4일 발대식 이후 약 10개월 동안 주제별 활동보고서 작성 및 발표회 참석, 정기 간담회 및 수시 과제 수행, 신상품 및 신규 서비스 FGI 참여 등을 통해 생생한 현장의 목소리를 전달하고 있다. 10월에는 500여 명의 온라인 고객 패널을 모집해 온·오프라인 고객 패널을 통한 고객서비스 크로스 체크 등 다양한 제도를 지속적으로 운영할 계획이다.

KB국민카드는 협업체계 구축 및 실행을 위해 원스톱 솔루션 팀(One-Stop Solution Team·OSST)을 구성해 민원 발생의 원인에 따라 RM 조사역의 개입, 주관부서 담당자의 상담지원, 수용가능 대상 설정, 전문상담조직 구성 등 사전예방 가능성이 높다고 판단되는 주요 민원 유형을 선정해 반복적인 민원 유형을 줄이기 위한 ‘사전 예방안’을 마련했다.

KB국민카드는 내부고객 만족이 대고객 만족으로 이어진다는 판단과 부점 간 상호 지원체계 강화를 통해 고객만족도를 제고하기 위해 직원 상호 존중 문화를 형성해 나가고 있다.

이 밖에도 KB국민카드는 청소년 경제·금융교육, 다문화가정 자립 지원, 글로벌 나눔활동, 미세먼지 저감 및 도시재생사업 등 다양한 사회공헌활동을 전개하고 있다.

앞으로도 KB국민카드는 최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 ‘국민의 행복 생활 파트너’로 자리매김하고 카드 본업 경쟁력 강화를 넘어 업의 경계를 초월해 고객에게 새로운 가치를 제시하는 종합 금융플랫폼을 구축한다는 게획이다.

박서연 기자 sy0091@donga.com