[Money&Life]꾸준한 고객 관리-직원 위한 배려로 고객 만족 이끈다

동양생명

주부 양모 씨(47)는 2년 전 한 보험사의 종신보험상품에 가입했다. 보험 가입을 위해 상담을 받을 때는 설계사가 하루에도 두세 번씩 안부 인사를 해왔다. 설계사로부터 꾸준히 관리를 받을 수 있겠다는 생각에 보험에 가입했지만, 가입 후 설계사는 연락이 끊겼다. 보험금을 조정하기 위해 보장 내용 등에 대해 문의하려 했지만, 설계사는 연락이 잘 되지 않았다.

양 씨처럼 보험에 가입한 뒤 꾸준한 관리를 받지 못해 불만이 큰 소비자들이 많다. 보험사를 옮겨 다니는 ‘철새 설계사’로 인해 담당 설계사가 아예 사라져버리는 경우도 생긴다. 동양생명은 이런 경우를 막기 위해 ‘수호천사 토닥토닥 캠페인’을 통해 기존 계약 고객들까지 철저히 관리하고 있다. 신규 고객뿐만 아니라 기존 계약 고객들에게도 꾸준한 관리를 통해 만족도를 높인다는 취지다.

수호천사 토닥토닥 캠페인은 고객 관리를 위해 설계사가 동양생명 기계약 고객을 직접 찾아가는 일종의 ‘애프터 서비스’다. 고객에게 가입한 보험의 보장 내용을 설명하고 보험금 청구와 미지급 보험금 안내, 고객정보 및 계약 변경 등 보험 계약과 관련된 사항을 고객 눈높이에 맞춰 안내한다.

고객의 편의를 위해 설계사가 고객이 원하는 장소와 시간에 맞춰 방문해 상담을 진행한다. 특히 기존 계약 내용을 고객에게 다시 설명함으로써 고객이 가입한 상품에 대한 궁금증을 해소하고, 미청구 보험금이 있을 경우 안내 받을 수 있도록 해 고객 만족도를 높이고 있다. 실제 캠페인을 통해 계약자가 미처 모르고 있던 보장 내용을 알게 돼 보험금을 추가로 받을 수 있었던 사례도 있다.

동양생명은 수호천사 토닥토닥 캠페인 참여고객을 대상으로 추첨을 통해 여행상품권 100만 원, 쇼핑지원 백화점 상품권 50만 원 등 다양한 경품을 증정하는 이벤트도 진행하고 있다. 동양생명 관계자는 “수호천사 토닥토닥 캠페인을 비롯해 앞으로도 지속적으로 기존 고객과의 접점을 늘려 고객의 편의성과 만족도를 높이는 서비스를 개발하겠다”고 말했다.

더운 여름 일일이 고객들을 찾아다니며 소통하기는 쉽지 않다. 고객들을 위해 땀 흘리는 동양생명 직원들을 위한 배려도 돋보인다. 구한서 동양생명 사장은 여름철을 맞아 영업현장에서 뛰고 있는 회사 전체 설계사와 임직원들에게 ‘사랑의 커피’라는 이름으로 아이스 아메리카노 커피를 전달하고 있다. 다음 달까지 1000여 명의 임직원과 3500여 명의 설계사에게 총 5만여 잔의 커피를 제공할 예정이다. 신규 계약 실적이 많은 설계사에게는 커피와 교환할 수 있는 쿠폰을 추가로 지급한다.

구 사장은 “일찍 찾아온 여름, 일선 현장에서 고객들을 위해 땀 흘려 일하는 임직원과 설계사 가족들에게 감사하다”며 “더운 날씨로 지칠 때 시원한 커피 한 잔의 여유를 갖고 다시 활기찬 에너지를 만들면 좋겠다”고 인사를 전했다. 이번 행사는 평소 영업 현장과의 소통을 중시하는 구 사장의 제안으로 시작됐다. 현장 직원들이 즐겁게 일해야 고객이 행복할 수 있다는 뜻에서다. 동양생명은 “앞으로도 고객을 위해 발로 뛰는 설계사와 임직원들의 사기 진작을 위한 기업 문화 캠페인을 확대해 나가겠다”고 밝혔다.

신민기 기자 minki@donga.com