[기업이 미래다]‘최고의 안전과 고객 서비스’… 글로벌 사회공헌도 최고

2011 한국 서비스 품질지수 항공부문 1위, 2011 국가고객만족도 항공부문 1위, 2011 한국산업의 고객만족도 조사 항공부문 1위….

올 한 해 아시아나항공은 국내 3대 서비스 평가조사에서 1위를 휩쓸었다. 특히 한국 서비스 품질지수에서는 10년 연속 1위를 차지해 ‘최고의 서비스를 제공하는 항공사’라는 타이틀을 굳건히 지켰다.

윤영두 아시아나항공 사장은 “전 임직원이 ‘최고의 안전과 서비스를 통한 고객만족’이라는 회사의 경영 이념을 공유하고, 끊임없이 혁신한 결과”라며 “이 결과에 만족하지 않고 앞으로 더 노력하겠다”고 설명했다. 이를 위해 아시아나항공은 차세대 항공기 도입 및 여객 시스템 도입, 안전을 위한 격납고 확충 등에 나서고 있다.

○항공기·시스템·안전 강화 박차

아시아나항공은 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 올해 1월 에어버스와 A380 구매 계약을 체결했다. 이 계약에 따라 아시아나항공은 2014년부터 2017년까지 순차적으로 6대의 A380 항공기를 인도받는다. 아시아나항공은 “새로 도입될 A380 항공기는 최첨단 기내사양을 적용하고 혁신적인 기내 좌석 배열을 선보여 아시아나 고유의 고품격 서비스가 구현될 수 있도록 할 것”이라며 “인도되는 A380 항공기는 미주와 유럽노선에 투입할 예정”이라고 설명했다.

여기에 아시아나항공은 이미 2008년 에어버스가 개발 중인 최신 중·대형 차세대 항공기인 A350XWB 30대를 주문한 바 있다. 이에 따라 A350XWB와 A380 항공기가 도입되면 주력 항공기가 최첨단 차세대 항공기로 바뀌게 된다.

항공기 도입과 함께 아시아나항공이 야심차게 추진하고 있는 고객 서비스 강화 프로젝트는 바로 차세대 여객 시스템 도입이다. 신규 시스템이 도입되면 고객들은 항공권 예약뿐 아니라 발권, 호텔 및 렌터카 예약까지도 한 번에 이용할 수 있다.

아시아나항공은 “기존에 수분 이상 걸렸던 항공기 환불도 30초 이내 처리가 가능해지는 등 신속하고 정확한 서비스를 제공받을 수 있게 된다”며 “특히 인터넷을 통해 고객들이 스스로 최적의 가격을 찾아 예약, 발권, 환불까지 손쉽게 할 수 있다”고 설명했다. 또 단체 탑승객들은 공항 수속 시간이 최대 2∼3배 단축된다. 아시아나항공은 차세대 여객 시스템 도입을 위해 600억 원의 비용과 110여 명의 인력을 투입하고, 2013년부터 본격적으로 선보일 예정이다.

또 항공사의 생명이라고 할 수 있는 안전성 강화를 위해 2013년까지 인천공항에 항공기 3대를 동시에 정비할 수 있는 제2격납고를 완성하기로 했다. 6만2060m² 용지에 조성되는 제2격납고에는 정비작업장, 엔진 창고, 자동화 부품 창고 등이 함께 조성된다. 아시아나항공은 “2013년 9월 제2격납고가 완성되면 인천 공항 내 최대 규모의 정비시설을 갖추게 된다”며 “정비규모가 커지고, 한 곳에서 정비할 수 있게 됨에 따라 20년 간 정비비용 3030억 원가량을 절감할 수 있을 것”이라고 밝혔다.

○글로벌 사회 공헌 선도

아시아나항공은 세계 곳곳을 취항하는 항공사답게 국내외를 가리지 않고 다양한 사회공헌 활동을 펼치고 있다. 가장 대표적인 것이 유니세프와 함께하는 ‘사랑의 기내 동전 모으기’ 행사. 고객들이 해외 여행 중 남은 외국 동전을 국내로 돌아오는 비행기에서 기부할 수 있도록 한 이 행사는 새로운 기부 문화를 제시했다는 평가를 받는다.

1994년부터 시작된 사랑의 기내 동전 모으기는 2010년 7월 모금액이 50억 원을 돌파했고, 이 모금액을 통해 유니세프는 △2600만 명의 어린이에게 소아마비 예방 접종 △2억 명의 어린이에게 비타민 A 캡슐 공급 △탈수증 치료제 7500만 봉지 제공 △2380만 명의 어린이에게 홍역 예방 접종 등의 활동을 펼쳤다.

또 아시아나항공은 베트남 극빈가정을 위한 사랑의 집짓기, 캄보디아 친환경 태양광 가로등 설치 사업, 태국 수해피해 구호 물품 지원 등 다양한 사회공헌 활동을 펼치고 있다.

한상준 기자 alwaysj@donga.com