[한국서비스대상]롯데월드, 고품질 서비스 관리 위해 그물망식 현장 평가단 운영

롯데월드는 도심에 위치해 대중교통을 이용하기가 편리하며 실내 시설이기 때문에 계절과 날씨에 관계없이 방문할 수 있어 국내외 관광객에게 많은 인기를 모으고 있다. 한해 방문객 중 외국인 방문객이 10%를 차지하며 한국을 대표하는 주요 관광명소로도 손꼽힌다.

1989년 개장한 롯데월드는 1995년부터 국내 최초 365일 야간개장을 실시했고 지속적으로 대규모 놀이시설을 업그레이드해 왔다. 한국표준협회 주관 서비스대상 6회 수상, 국가품질상(대통령 표창) 수상, 테마파크 부문 브랜드파워 1위, 국가 브랜드대상 테마파크 부문 3회 수상 등을 통해 그 명성을 입증했다.

정기석 대표이사

또 탑승예약시스템 ‘매직패스(Magic pass)’, 정보안내시스템, 온라인 티켓 예매 시스템과 고객이 직접 퍼레이드 및 뮤지컬 공연에 참가해 특별한 경험을 할 수 있는 서비스들을 적극적으로 시행하고 있다.

2007년에는 국내 테마파크로는 최단시간 누적 입장객 1억 명 돌파 기록을 세우며 어린이에게는 꿈과 환상의 세계를, 어른에게는 동심의 추억과 행복을 전하는 공간으로 꾸준한 사랑을 받고 있다.

고품질 서비스 관리를 위해 서비스 혁신요원, 서비스 전문강사, 서비스 코치·리더·멘터로 구성된 60여 명의 평가단이 현장을 직접 순회하며 코칭과 평가를 동시에 실시한다. 이뿐만 아니라 10여 명의 모니터 요원이 미스터리 쇼핑을 하며 서비스 평가를 하는 등 촘촘한 그물망식 서비스 평가를 하고 있다. 그 결과 불량서비스를 사전에 발견하고 개선하는 효과를 발휘함으로써 고객의 만족도를 더욱 높이는 성과를 거두고 있다.

현재 가족 중심의 패밀리 엔터테인먼트 공간 ‘키디존’을 완성해 고객들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 이와 함께 외부 사업 확장도 서두르고 있다. 경남 김해 장유지역 워터파크사업과 충남 부여와 제주지역의 롯데복합리조트단지, 세계적 무비테마파크 ‘유니버셜스튜디오 코리아 리조트(USKR)’ 개발사업에도 참여하고 있다.

해외로도 눈을 돌려 ‘중국 선양 복합단지’ 개발에 참여해 글로벌 테마파크로서의 면모를 갖추고 롯데월드를 세계적 브랜드로 키워 나갈 계획이다.

정효진 기자 wiseweb@donga.com