[2011빛낼 기업]한국야쿠르트, 고객센터 확장··· 소통으로 성장동력 확보

한국야쿠르트는 올해의 경영 목표를 ‘고객가치 경영 추구’로 정했다. 3일 열린 시무식에서 양기락 한국야쿠르트 대표는 “고객과의 빠른 소통, 종사원들의 열린 소통문화 창출을 통해 새로운 성장 동력을 확보해 나가겠다”고 밝혔다.

이에 따라 최근 고객센터를 기존의 4배 규모로 확장했다. 새 고객센터는 80여 명의 인원으로 운영되며 소비자 상담을 토대로 한 소비 수요 발굴에 초점을 맞출 계획이다. 고객센터를 통해 발굴한 소비자의 수요는 신제품 개발, 이벤트 진행, 고객 혜택 서비스 개발 등에 적용된다. 소비자불만자율관리프로그램(CCMS)을 통한 고객 위주의 경영 패러다임도 확고히 해 나간다는 방침이다.

소비자와의 열린 소통을 강화하는 것도 고객가치 경영의 한 방법이다. 고객과의 소통을 위해 공식 블로그와 트위터, 페이스북 등과 같은 소셜미디어를 적극 활용할 계획이라는 것이 이 회사의 설명이다. 지난해 한국야쿠르트는 ‘대한민국 인터넷 소통 대상’에서 음료 부문 소셜미디어 1위 기업으로 선정됐었다.

이주헌 한국야쿠르트 홍보이사는 “올해도 고객들과 ‘빠르고’ ‘친근한’ 커뮤니케이션을 진행해 나갈 예정”이라며 “기업 블로그인 ‘따뜻한 수다 36.5(www.yakultblog.com)’의 콘텐츠를 강화하고 기업 트위터(@yakultsweety)를 통해 실시간 커뮤니케이션을 진행해 나갈 계획”이라고 밝혔다. 한국야쿠르트는 또 대학생 PR 공모전, 인터넷 이벤트, 기업 블로그 기자단 운영을 통해 젊은층과의 공감대를 쌓아 나가기로 했다.

제품 개발 측면에서 한국야쿠르트는 기능성 프리미엄 유제품 개발을 통해 올해도 발효유 업계 1위의 위상을 견고히 지켜나간다는 계획이다. 이와 함께 건강기능식품 시장에서 미래 성장 동력을 확보해 나가기로 했다.

한국야쿠르트는 지난해 천연원료 비타민인 ‘브이푸드(V＇food)’를 론칭해 국내 제약회사들이 주름잡고 있던 비타민 시장에 뛰어들었다. 브이푸드는 국내에서는 생소했던 ‘천연원료 비타민’이라는 새로운 영역을 개척해 기존 제품과 차별화했다는 평가다. 과일이나 효모 등 천연원료에서 비타민을 추출해 원재료의 순수성을 강조한 것이 한국야쿠르트의 전략이다. 한국야쿠르트 관계자는 “안전한 식품을 찾는 소비자들의 니즈에 부합한 것”이라고 설명했다. 한국야쿠르트는 올해는 ‘어린이 전용 건강기능식품’을 출시해 다양한 구색을 맞추고 천연원료 건강기능식품으로서의 브랜드파워를 키워나갈 계획이다.

소비자와 매일 대면하는 ‘야쿠르트 아줌마’의 역량을 키우는 것도 올해 마케팅 전략의 하나다. 야쿠르트 아줌마들이 단순히 제품을 전달하는 데 그치지 않고 소비자들의 건강을 고려한 1 대 1 카운슬링까지 해낼 수 있도록 교육을 강화하기로 했다. 라면 부문 사업은 이천 공장 라인을 증설해 왕뚜껑 브랜드를 확장하고 상반기에는 고급라면 브랜드도 선보일 예정이다.

주성원 기자 swon@donga.com