[Money&Life]“나는 요즘 보험사에서 골프레슨 받아” 맞춤서비스 쏟아진다

이색경력 보험직원 늘어나 원스톱 서비스 체제 갖춰
간호사 출신이 심사하고 전직경찰 영입해 조사맡겨

《보험사에는 다양한 경력을 가진 직원들이 많다. 회계사는 물론 의사가 직접 보험 영업에 뛰어드는 일도 있다. 이들은 대부분 자신의 경력과 인맥을 활용해 보험설계사로 활동하고 있다. 최근 들어 보험사에는 마케팅, 보험 조사, 고객 상담 등 다양한 분야에서 이색경력을 자랑하는 직원들이 늘고 있다. 보험사들이 설계사들의 인맥을 바탕으로 고객을 늘려가던 과거의 영업 방식에서 탈피해 자산관리 서비스는 물론 건강검진, 스포츠 강좌 등 폭넓은 고객 서비스를 제공하는 원스톱 서비스를 강화하고 나선 데 따른 것이다.》

보험사의 고객 위주 서비스가 다양해지고 있다, 프로골퍼 출신 직원이 골프레슨을 하기도 하고, 소비자 패널의 의견을 직접 듣기도 한다.

○ 보험사에서 골프레슨부터 세무상담까지

프로골퍼 출신 전주희 대리는 올 5월부터 AIA생명 방카쉬랑스 사업본부에서 일하고 있다. 2003년 KLPGA 정회원 자격을 취득한 전 대리는 매주 서너 번씩 방카쉬랑스 제휴은행의 VIP 고객들을 위한 골프 세미나를 열고 있다. 골프 이론 교육은 물론 현장에서 원포인트 레슨까지 병행하고 있다. 전 대리는 조만간 금융관련 자격증도 취득할 계획. 골프 세미나로 고객들의 건강을 관리하면서 동시에 자산관리도 접목하겠다는 포부다.

이 보험사의 손봉진 세무사도 방카쉬랑스 사업본부에서 근무하고 있다. 제휴은행 프라이빗뱅킹(PB) 센터의 고객 상담과 PB 직원들에 대한 세무 강의를 병행하고 있다. 세무법인에서 일할 당시 경험했던 연예인이나 스포츠 스타들의 세무상담 사례를 섞어 진행되는 그의 강의와 상담은 항상 인기다.

삼성생명은 2005년부터 간호사들을 심사 인력으로 대거 선발해 20명의 간호사 출신들이 보험금 심사 업무를 맡고 있다. 전체 보험심사 인력 200명 가운데 간호사 출신이 10%에 이른다. 보험금 심사 업무는 고객이 보험금을 청구하면 일반심사와 전문심사로 나뉜다. 뛰어난 의료지식에 의사들과의 인맥 덕에 청구금액이 크거나 복잡한 것은 대부분 전문심사를 맡은 이들에게 넘겨진다. 일부 보험사들은 보험조사 요원으로 전직 경찰을 영입하기도 했다.

김명수 AIA생명 상무는 “최근 고객 서비스를 강화하고 보험심사나 보험사기 조사를 강화하면서 다양한 이색 경력을 가진 직원들이 늘고 있다”며 “회사는 전문성을 높일 수 있고 직원들은 자신의 적성을 극대화할 수 있어 만족도가 높다”고 말했다.

○ 고객의 목소리에서 ‘아이디어’ 찾는다

“요즘 점점 불임부부들이 많아지고 있는데 출산·육아 장려보험은 어떨까요? 출산축하금도 지급하고 아이가 생기지 않으면 인공수정 비용을 지원하는 그런 보험 말이에요.” “이혼이 급증하는 만큼 이혼 이후 불안정성을 덜어주는 그런 보험도 필요하지 않을까 싶어요. 부부상담 클리닉 비용도 지원하고 결국 이혼으로 가게 될 때 이혼 변호사 비용을 제공해준다면 여성들에게 큰 힘이 될 거예요.”

고객에게 좋은 서비스를 제공하기 위해서 ‘고객의 목소리’만큼 중요한 것이 또 어디 있을까. 보험사들은 더 나은 서비스와 고객과의 소통을 위해 소비자 평가 제도를 적극적으로 활용하고 있다.

동부화재는 4월 ‘제1기 소비자평가단’ 발대식을 가지고 30, 40대 여성 25명의 소비자패널로 구성된 평가단을 출범시켰다. 이들은 각종 상품과 고객서비스 체험 및 평가, 금융상품에 대한 소비자 조사, 상품 개발 아이디어 창출에 이르는 각종 활동을 수행하고 있으며 성과가 기대 이상이라는 평가다. 동부화재는 이들의 활동 결과를 향후 회사 경영에 적극 반영할 방침. 동부화재 관계자는 “다양한 소비자 계층으로 구성된 패널들에게서 듣는 현장의 의견이 많은 아이디어를 제공해주고 있다”고 전했다.

삼성화재도 다소 성격은 다르지만 ‘고객패널제도’를 경영에 활용하고 있다. 객관적인 고객패널 활동을 위해 패널들의 얼굴과 신상은 철저한 보안에 부치고 있을 뿐 아니라 다른 회사 고객도 패널로 참여시킨다. 이들은 모니터링, 개별연구 활동을 벌이며 정기적으로 활동 결과를 발표한다.

보험사들은 이 같은 소비자 평가단이 능동적으로 고객의 의견을 청취해 차별성을 찾는 데 큰 도움을 주고 있다고 밝힌다. 만약 평소에 보험과 관련한 불만이나 아쉬움이 많았던 소비자라면 직접 ‘평가단’으로 참여해 쓴소리를 전달하는 방법도 고려해볼 만하다.

문병기 기자 weappon@donga.com

장윤정 기자 yunjung@donga.com