[경제 카페]‘백화점 성적표’ 서비스 업그레이드 계기되길

동아일보가 한국소비자원에서 입수한 ‘백화점 소비자만족도 비교’ 결과를 보도하자 각 백화점은 깜짝 놀랐습니다. 지금까지 국가 기관이 이처럼 세부적인 소비자만족도 비교 분석을 한 적도 없을뿐더러 소비자들의 만족도 평가가 일반적인 예상과는 다른 측면도 있었기 때문입니다.
▶10월 20일자 A13면 참조

먼저 신세계백화점은 종합순위 1위에 서울 강남점을 올리긴 했지만, 나머지 점포들의 순위가 좋지 않았고 백화점의 핵심 분야인 매장 분위기, 인적서비스, 제품 품질 부분에서는 다른 백화점에 1위를 내줬습니다. 신세계 관계자는 “마냥 좋아할 수만은 없다”며 “모든 백화점 직원에게 이 결과를 공지하고 각성하도록 조치했다”고 밝혔습니다.

현대백화점은 종합순위 2∼4위에 본점 목동점 신촌점을 올리는 등 기염을 토했지만 백화점 전문기업으로서 1위를 차지하지 못했다는 아쉬움이 크다고 합니다. 현대백화점 역시 이 결과를 철저히 분석해 뒤떨어진 부분을 개선할 예정입니다.

가장 충격을 받은 곳은 롯데백화점입니다. ‘유통 왕국’으로서 자존심에 상처를 받은 것이죠. 하지만 그 저력이 쉽게 어디 가겠습니까. 롯데백화점 서비스혁신팀에서는 소비자만족도 조사 결과를 전 사원에게 알리는 한편 만족도를 향상시킬 개선 대책을 수립하고 시행할 계획입니다. 특히 여성 소비자가 롯데백화점을 편안하게 이용할 수 있도록 쇼핑 환경을 업그레이드하고 인적서비스를 강화해 궁극적으로는 롯데백화점을 방문하는 고객에게 체감 만족도를 높이는 서비스를 제공하도록 노력할 예정이라고 합니다. 올해 30주년을 맞은 롯데백화점이 ‘몸에 좋은 쓴 약’을 먹은 셈이죠.

조사 대상에서 제외된 백화점들도 이 결과를 바탕으로 소비자들의 만족도를 높이기 위해 어떤 부분에 신경을 써야 하는지 분석하겠다고 합니다.

한국소비자원의 이번 조사결과는 결국 백화점이 가장 중심에 둬야 할 것은 소비자라는 것을 새삼 각성시킨 계기가 됐습니다. 9월에 취임한 김영신 한국소비자원장도 “현명한 소비자를 키우기 위해 앞으로 신뢰도 높은 정보들을 적극 제공하겠다”고 밝혔습니다. 국내 백화점들이 지금까지 잘해 왔지만 앞으로 더 많은 노력을 할 것이라 기대합니다.

김기용 산업부 기자 kky@donga.com