[HBR인사이트]“당신만이 할 수 있다”… 성과를 만드는 확언의 힘

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구성원에 대한 감사와 인정의 필요성은 최근 수년간 리더들에게 가장 주목받은 아이디어였다. 갤럽 조사에 따르면 2022년 고위 리더 가운데 구성원에 대한 인정을 주요 전략적 우선순위로 여긴 비율은 19%에 불과했지만, 2024년에는 42%로 두 배 이상으로 높아졌다. 같은 기간 관련 소프트웨어 시장은 190억 달러 규모로 커졌고, 2035년에는 500억 달러(약 71조3000억 원)까지 성장할 것으로 보인다. 많은 조직은 감사 주간을 운영하고 동료 간 칭찬 플랫폼을 도입하는 등 이러한 흐름에 동참해 왔다.

하지만 많은 관심과 투자에도 불구하고 상당수 조직 구성원은 자신이 하는 일에 비해 충분히 인정받지 못한다고 느낀다. 갤럽 조사 결과 미국 근로자의 55%는 의미 있는 인정을 받지 못하고 있었다.

핵심은 확언(Affirmation)이다. 필자는 매터링(mattering), 즉 구성원이 일터에서 자신을 얼마나 유의미한 존재로 느끼는지를 연구하며 ‘언제 그런 느낌을 받는지’를 물었다. 대부분의 응답자는 상이나 보상, 특전이나 급여 인상을 언급하지 않았다. 오히려 짧지만 꾸준한 리더와의 상호작용을 꼽는 이들이 많았다. 리더가 강점을 설명하고, 노력이 만든 파급력을 강조하며, 일상적 기여가 얼마나 중요한지 상기시켜 주는 순간이다. 개인의 독특한 자질과 영향력이 주목받고, 명확히 언어로 규정되며 입증되는 ‘확언의 경험’이다. 이는 일반적인 감사나 인정과는 다르다. 감사가 존재와 역할을 소중히 여기는 메시지라면, 인정은 기여를 부각하는 메시지다. 반면 확언은 고유한 차이를 입증하는 메시지다. 오직 당신만이 해낼 수 있었던 일임을 안다고 말해 주는 것이다.

세 가지 모두 중요하지만, 감사와 인정은 프로그램이나 행사처럼 비교적 일반화된 방식으로도 전달할 수 있다. 반면 확언은 다르다. 구체적이고 개인화된 상호작용을 통해서만 전달된다. 심리학자 C R 스나이더와 하워드 프롬킨의 연구에 따르면 자신을 타인보다 ‘특별한 존재’로 인식하는 사람일수록 더 큰 의미와 자존감, 만족을 경험한다. 사회심리학자 크리스티나 마슬라흐는 이를 ‘개별화 욕구’로 설명했다. 사람들은 자신의 존재가 실제 변화를 만들어냈다는 증거를 원한다. 그리고 그 증거를 제시하는 리더와의 진정성 있는 관계를 필요로 한다.

좋은 소식은 확언의 기술은 배울 수 있다는 점이다. 출발은 구성원의 독특한 재능을 발견하고 표현하는 것이다. 그 단서는 강점, 목적, 관점, 지혜라는 네 가지 일상적 재능에서 찾을 수 있다. 강점은 구성원이 사랑하면서도 잘하는 일이다. 목적은 그가 조직에 미치는 고유한 영향력이다. 관점은 경험을 토대로 업무와 세상을 해석하는 방식이고, 지혜는 삶의 경험에서 얻은 통찰이다. 리더는 이러한 재능이 발현되는 순간을 주시하고, 거기서 발견한 점을 구체적인 언어로 돌려줘야 한다. “당신의 강점 중 하나는 …인 것 같아요” “당신의 관점은 특히 …할 때 큰 도움이 됩니다”와 같은 표현 말이다.

다음으로는 구성원이 만들어낸 차이를 구체적으로 보여줘야 한다. 필자가 만난 한 국립공원 유지보수 작업팀 리더의 사례다. 외딴 국립공원에서 일하던 이 팀은 오랫동안 사기 저하와 높은 이직률로 어려움을 겪었다. 그러나 새로운 리더십 아래에서 구성원들의 참여도는 급상승했다. 이직률은 낮아졌고, 채용 지원은 늘었다. 그는 매주 팀이 작업한 프로젝트의 사진을 찍어 “여러분이 해낸 일을 보세요!”라는 제목으로 공유했다. 수리한 다리를 건너는 방문객, 새 산책로를 걷는 가족들의 모습은 팀원들의 영향력을 눈에 보이게 만들었다. 이러한 확언은 동기 부여와 성과, 생산성 향상을 끌어낸다.

사람들에게 스스로 만들어낸 변화를 보여주려면 다음과 같이 시도해야 한다. 그들이 어떻게 고유한 영향을 미쳤는지 사례를 직접 목격하고 기록해 축적해야 한다. 의미 있는 이야기를 꾸준히 공유하는 리듬도 만들어야 한다. 정기회의나 일대일 면담도 효과적이지만 예상치 못한 순간에 피드백을 전달하는 방법도 좋다. 이때는 영향력을 상기시키는 표현을 사용하는 것이 중요하다. “제가 알아차렸는데 당신이…” “당신이 아니었다면…”처럼 행동과 그 결과를 모두 인식하고 있음을 전달하는 표현을 써야 한다.

확언의 문화를 만들기 위해서는 리더가 먼저 모범을 보여야 한다. 일상적 상호작용 속에서 구성원들이 진정으로 가치 있는 존재로 느끼는지 점검하라. 리더가 누군가에게 그가 중요하다는 명확한 증거를 제시할 때마다 그 믿음은 강해진다. 사람들은 자신이 중요하다고 느낄 때 그에 걸맞게 적극적으로 참여하고 헌신하며 조직에 오래 머문다.