농심‘고객안심 프로젝트’가동…“2012년까지 불만제로 목표”

‘노래방 새우깡’으로 파문을 일으킨 농심이 ‘고객안심 프로젝트’를 선언하는 등 대대적인 내부 개혁에 나섰다.

농심은 27일 원자재 구입과 운송, 제조 및 유통에 이르는 전 과정을 철저히 관리하고 개선하기로 했다고 밝혔다.

이 프로젝트는 제품이 공장에서 생산돼 소비자에게 전달될 때까지의 모든 공정을 개선해 2012년에는 소비자 불만을 ‘제로’로 하겠다는 내용을 담고 있다.

특히 이번 프로젝트는 최근 농심 최고경영자(CEO)로 영입된 손욱(사진) 대표이사 회장이 직접 진두지휘하고 있어 이번 사건을 전화위복(轉禍爲福)의 계기로 삼아 소비자 보호에 최선을 다하겠다는 강력한 의지가 반영된 수습대책으로 분석된다.

손 회장은 “그동안 식품업계에서는 ‘소비자 불만’은 당연히 생길 수 있는 일이라는 인식이 없지 않았다”며 “소비자 불만과의 전쟁을 선포하고 소비자가 정말로 안심하고 먹을 수 있는 제품을 만들도록 모든 노력을 다할 것”이라고 말했다.

농심은 앞으로 제품에 대한 소비자 불만이 접수되면 기존의 미적대던 관행에서 벗어나 투명하고 신속하게 불만을 처리하기로 했다.

또 소비자의 불만 사항이 접수되면 본사 직원이 직접 현장을 방문해 소비자 의견을 듣고 이후 처리 과정을 휴대전화 문자메시지(SMS) 등으로 안내해 주기로 했다.

이와 함께 ‘고객안심 프로젝트’를 관리하고 감독하는 ‘식품안전자문단’을 구성했다. 단장으로 선임된 신동화 전북대 식품공학과 교수를 비롯해 박기환 중앙대 식품공학과 교수, 이향기 소비자연맹 부회장, 유상근 로이드인증원 사장, 전찬혁 세스코 사장 등 5명의 자문단 인사가 모두 외부인사다.

자문단은 조만간 노래방 새우깡을 생산하는 중국 칭다오(靑島) 농심 현지공장과 부산공장을 방문해 생산 환경을 점검하기로 했다.

농심은 또 28일 서울 동작구 신대방동 본사에서 손 회장을 비롯한 본사 임직원 및 공장 관리자 등 500여 명이 참석해 ‘소비자를 위해 다시 뛰겠다’는 내용의 결의대회를 가질 예정이다. 소비자 불신으로 얼어붙은 사내(社內) 분위기를 다잡겠다는 포석도 깔려 있다.

농심은 이번 사태를 계기로 그동안 주로 방송광고에만 의존했던 언론홍보 활동의 한계를 절감하고 홍보 및 리스크 관리 기능도 대폭 강화하기로 했다. 이를 위해 홍보담당 임원직을 신설키로 하고 인선(人選)에 들어갔다.

정효진 기자 wiseweb@donga.com