공기업=고객불만기업? 신뢰 하락… 고객 이탈 조짐

‘배차 간격이 길다, 자리가 비좁다, 열차에서 화장실 냄새가 난다.’(한국철도공사)

‘임대주택에 층간 소음이 심하다, 주차 공간이 부족하다.’(대한주택공사)

‘정전 복구가 느리다, 부과한 요금이 정확하지 않다.’(한국전력공사)

주요 공기업에 대한 고객 불만의 목소리가 높다.

현재 시장에서 독점적 지위를 누리는 공기업들이 고객에 대한 서비스 자세가 부족하다는 조사 결과가 12일 나왔다.

이는 기획예산처가 최근 한국생산성본부(KPC)에 의뢰한 ‘2006년 공기업 고객만족도 조사 종합보고서’에서 나타난 지적 가운데 일부다.

이 조사는 일반인 대상 공기업 8개사와 기업·기관 대상 공기업 9개사 등 17개사를 대상으로 사별로 많게는 1700여 명의 고객 표본을 대상으로 이뤄졌다.

조사 결과에 따르면 지난해 17개 중 13개 공기업의 ‘고객 충성도’가 일제히 하락세를 보였다.

이는 다른 제품이나 서비스가 나온다면 고객이 공기업과 거래를 끊을 수도 있다는 뜻으로 공기업에 대한 전반적인 신뢰도가 떨어졌음을 의미한다고 예산처는 분석했다.

기업별로는 한국석유공사의 고객 충성도는 2005년 94점에서 지난해 70점으로 떨어졌으며, 한국가스공사도 같은 기간 89점에서 65점으로 떨어졌다.

공기업은 윤리 경영과 사회 공헌 측면에서도 낙제점을 받았다.

조사 결과 일반인 대상 공기업의 ‘경제적 역할’ 점수는 100점 만점에 76.1점이었지만 ‘윤리 경영’은 68.3점, ‘사회적 공헌’은 64.7점에 머물렀다.

윤리 경영은 ‘관련 법규 준수’, ‘방만 경영 등 사회적 문제를 적게 유발한 정도’ 등의 항목을 포함하며 사회적 공헌은 ‘사회적 약자 보호 활동’, ‘지역사회 기여 밀착 활동’ 등을 점수화한 것이다.

이들 공기업에 대한 고객의 불만비율도 높았다.

주택공사의 분양·임대 주택에 대한 불만비율은 32%나 됐고 주된 내용은 방음 시설, 주차 공간 문제였다. KOTRA에 대해서는 ‘투자 유치’에 대한 불만비율이 28.3%로 가장 높았다. 불만비율은 고객 중에 전화나 e메일 등으로 해당 공기업에 불만을 직접 전달한 비율을 말한다.

유재동 기자 jarrett@donga.com

2006년 주요 공기업들의 고객충성도 점수
공기업	점수(100점 만점)	전년 대비(%)
한국전력공사	63	―13.7
대한주택공사	64	―1.5
한국도로공사	66	―7.0
한국농촌공사	77	―2.5
한국철도공사	65	―9.7
한국관광공사	87	―7.4
대한석탄공사	72	―20.9
한국가스공사	65	―27.0
한국석유공사	70	―25.5
자료: 기획예산처