폭염 미리 대비한 ‘LG 시스템에어컨’… 인력 증원·맞춤 솔루션 통해 서비스 만족↑

동아닷컴 김민범 기자 입력 2021-08-06 08:00수정 2021-08-06 12:29
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하이엠솔루텍, 서비스 인력 40% 증원
올해 폭염 속 서비스 수요 30%↑
LG전자 전문 교육 프로그램 도입·강화
LG전자 IoT 기반 원격 유지보수 시스템 구축
“서비스 신속 대응·사전예방 체계 갖춰”
올해 여름 35도가 넘는 폭염이 지속되면서 에어컨 판매는 물론 서비스 수요가 폭주하고 있다. LG전자 시스템에어컨과 냉난방 공조시스템 서비스 유지·보수를 전담하고 있는 하이엠솔루텍은 올해 여름 시즌 서비스 접수 건수가 전년 대비 30%가량 증가했다고 6일 밝혔다.

특히 상업 시설 에어컨 고장은 영업을 중단해야 할 정도로 심각한 문제가 될 수 있다. 적정 온도를 24시간 유지해야 하는 기업 입장에서 폭염 속 에어컨 가동 중단은 악몽인 셈이다.

이런 상황에서 하이엠솔루텍은 서비스 전담 엔지니어를 40%가량 늘리는 등 올해 폭염 사태를 미리 준비한 것으로 알려졌다. 서비스 요청 시 즉각 출동 준비를 완료했다고 한다. 서비스 관련 데이터 분석 시스템도 도입했다. 각 지역별로 수년간 축적한 서비스 이력을 분석해 사용 빈도가 높은 부품을 사전에 충분히 확보하고 보다 신속한 서비스가 이뤄지도록 했다고 설명했다.

소비자 피드백은 데이터로 만들어 서비스 개선에 활용하고 있다. 소비자가 경험할 수 있는 불편사항을 다양한 채널로 수집해 제도 개선을 수시로 진행하는 ‘고객 불편요소(Pain Point) 기반 프로세스 개선 시스템’을 상시 운영하고 있다고 강조했다.
양적 투자와 함께 서비스 엔지니어 역량 강화를 위한 질적 투자도 이어가고 있다고 하이엠솔루텍 측은 전했다. 에어컨은 일반 가전 대비 서비스 난이도가 높아 엔지니어 역량과 전문성이 크게 요구되는 분야인데 모회사인 LG전자와 협력을 통해 전문적인 교육 프로그램을 개발해 운영 중이라고 한다. 현장 대응 역량 강화를 위한 맞춤 서비스 교육 프로그램도 도입했다.

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하이엠솔루텍 관계자는 “최근 에어컨 배수 문제로 서비스 요청이 접수돼 현장을 방문한 엔지니어가 시스템에어컨에 문제가 없었지만 주방 하수도가 역류하는 문제점을 발견해 해결한 사례가 있었다”며 “단순히 판매한 제품 하자 유무만 파악하는 것이 아니라 소비자 입장에서 문제점을 찾아내 솔루션을 제공한 사례로 체계적인 서비스 교육 역량 강화를 통해 서비스 질을 끌어올린 효과가 실제 현장에 반영된 것”이라고 말했다.

하이엠솔루텍은 LG전자 에어컨 판매 증가가 실적으로 이어지는 만큼 LG전자 에어컨 서비스 품질에 대한 소비자 만족도를 제고하기 위해 다각적인 투자를 이어가고 있다. 서비스 접수 시 신속한 대응 뿐 아니라 사전에 문제 발생을 예방하는 조치에도 적극적인 투자를 단행했다.
‘유지·보수 계약 서비스’를 통해 가입 고객별로 전담 엔지니어를 배치하고 상시 기기 점검과 소비자별 사용 유형에 최적화된 맞춤 서비스 솔루션을 제공하고 있다. 전담 엔지니어는 서비스 수요 발생 시 우선 출동해 문제를 해결하기도 한다. 첨단기술을 활용한 차별화된 서비스 제공에도 앞장서고 있다. LG전자 기술력을 바탕으로 개발된 국내 최초 IoT 기반 원격 유지보수 시스템 ‘비콘클라우드(BECON cloud)’는 시스템에어컨과 냉난방 공조 시스템 가동 정보를 원격으로 모니터링해 고장 가능성을 미리 탐지하고 고장 증상을 미리 파악할 수 있는 장치다. 평소에 가동 상태를 상시 확인하고 문제 발생 시 신속하게 대응할 수 있는 시스템을 구축한 것이다.

하이엠솔루텍 관계자는 “폭염이 지속되는 여름철에는 공조 시스템 문제가 소비자 영업 손실로 직결되기 때문에 서비스 경쟁력이 제품 경쟁력을 좌우한다는 인식 하에 인력에 대한 투자와 첨단기술을 활용한 유지보수를 통한 사전예방에 많은 공을 들이고 있다”며 “적극적인 투자에 힘입어 올해 상반기 소비자 서비스 만족도가 전년 대비 64% 증가했고 불편사례 접수는 44% 감소하는 등 서비스 개선 노력이 다양한 지표로 가시화되고 있다”라고 말했다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com
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