“수입차 A/S 달라진다” BMW 적극적으로 움직여

동아경제
입력 2015년 2월 13일 15시 44분

국내 자동차 시장에서 수입차 비중이 점점 높아지는 것에 비해, 업체들은 고객 서비스 투자에는 소극적인 편이었다. 대표적으로 정비시스템 구축이나 사회공헌 활동 부족에 대한 지적이 적지 않았다. 하지만 최근 들어 수입차 업체의 움직임이 달라졌다. 서비스센터를 늘려가고 우리나라에서 얻은 수익을 우리나라에 돌려주려는 움직임을 보이고 있는 것이다. 이에 지난해 수입차 판매 1위 업체 BMW그룹코리아(이하 BMW)의 현재 상황과 앞으로의 인프라 확충 계획을 점검해봤다.

한국수입자동차협회에 따르면 수입차는 지난 2002년 이후 매년 사상 최대 판매량을 갈아 치우는 중이다. 2002년 1만6119대에서 2014년엔 19만6359대까지 불어났다. 특히 BMW는 다양한 신차투입과 적극적인 마케팅으로 국내 시장에서 확고한 자리를 잡고 있다. 최근에는 고객서비스 관련 투자에서도 두각을 나타내고 있다.

#국내 시장 AS 인프라 확충
BMW는 현재 전국적으로 8개의 BMW 공식 딜러 하에 수입차 업체 중 가장 많은 전시장(BMW 37개·미니 15개)과 서비스센터(BMW 43개·미니 15개)를 갖고 있다. 또한 793개의 워크베이(BMW 717개·미니 76개)와 약 1500명의 서비스 인력을 구축했다. 여기에 국가 기능장 35명을 보유해 높은 기술력을 자랑한다.

또한 내년까지 서비스센터와 워크베이를 각각 78개, 1183개로 늘려나갈 전망이다. 대도심 서비스의 핵심인 경정비 위주의 패스트레인 서비스센터를 5곳으로 늘리고, 서비스 인력을 약 2배(2246명) 이상 키울 계획이다.

#BMW 어프렌티스 프로그램
기술 인력 양성에도 활발하다. ‘BMW 어프렌티스 프로그램(Apprentice Program)’을 통해 고등학교 및 전문대학교의 자동차 전문학과 학생들을 선발, 조기 교육에 나서고 있다. 선진 기술 능력 배양과 청년 실업난 해소가 목표다. 현재 자동차 전문학과가 있는 13개 전문대와 8개의 공업계 고교를 대상으로 산학협력프로그램을 운영해 2014년 현재까지 총 625명을 취업시켰다.

이와 함께 한국에 특화된 프로그램도 운영하고 있다. 회사는 고교생들이 군 입대 전 충분한 경험을 갖도록 기회를 제공하고, 군복무 기간에도 온라인 교육과 멘토링 제도를 적극 활용하게 했다. 또 군복무 이후에도 바로 현업에 복귀 할 수 있도록 하고 있다.

#고객 목소리 듣기
BMW는 고객의 목소리를 보다 적극적으로 듣기 위한 다양한 시도를 하고 있다. 그 일환으로 2012년 10월 ‘BMW 고객 서비스 평가단’ 프로그램을 처음 도입했다. 2013년 6월까지 활동한 고객 평가단은 BMW가 제공하는 전체 서비스를 경험하고 직접 모든 항목을 점검했다. 평가방법은 총 2회의 서비스센터 방문을 통한 BMW 서비스 모니터링과 1회의 고객 좌담회를 가졌고, 이를 통해 총 125회의 서비스 평가가 이루어졌다.

BMW는 고객 평가단 의견을 적극 반영할 계획이다. 실제로 일부 서비스센터는 주 1회 야간 영업일을 지정해 운영하고, 매주 토요일엔 오전 9시부터 오후 3시까지 서비스센터를 열어 고객들의 요구를 만족시킬 방침이다. 2기 고객 평가단은 미니(MINI) 고객을 추가하고 평가단 수를 두 배인 200명으로 늘렸다.

#인보이스 핫라인 구축
BMW 커뮤니케이션 콜센터 이외에 고객과의 접점을 더욱 확대하고 수리내역 및 비용의 투명성 제고를 위한 ‘BMW 인보이스 핫라인’을 개설했다. 인보이스 핫라인은 수리과정에서 발생하는 부품가격, 공임 및 수리 범위의 적정성에 대한 궁금한 사항을 직접 온라인을 통해 문의하면 이에 대한 답변과 함께 오류 발생시 환불 처리하는 새로운 서비스 프로그램이다. 미니 역시 동일 서비스를 제공한다.

#BSI(BMW Service Inclusive)
BSI는 BMW만의 특화된 서비스 패키지다. 신차 구입일로부터 5년 또는 주행거리 10만km까지 주요 소모품의 교환이나 차량 정기 점검서비스를 무상으로 해준다. BSI 플러스(Plus)는 10년/15만km로 연장된다.

#워런티 플러스(Warranty Plus)
워런티 플러스 패키지는 고객의 운전 스타일이나 차량 운용 계획 등에 따라 기존 보증기간인 2년/무제한에서부터 3년/10만Km, 5년/10만km, 6년/20만Km로 연장 된 기간의 프로그램을 다양하게 선택할 수 있다. 이로써 고객들은 각 보증 기간에 따라 차체와 일반 부품, 엔진과 동력전달계통 주요 부품, 배출가스 부품 등을 수리나 교환할 수 있다.

조창현 동아닷컴 기자 cch@donga.com