[뉴욕타임스/Cyber Times]온-오프라인 고객정보 통합 추진

미국의 전자상거래 업체들이 고객서비스 향상을 위하여 온라인과 오프라인 사업부문의 고객정보를 하나로 통합하는 작업을 서두르고 있다.

그동안 사업부문이 대리점 및 카탈로그 판매 등 오프라인과 인터넷을 통한 온라인 영역으로 나눠진 업체에서는 각각의 고객정보를 따로 관리했기 때문에 통합된 고객서비스를 제공할 수 없었다. 어느 영역에서든 구매한 회사에 전화를 걸면 고객서비스를 받을 수 있다고 믿은 고객들만 골탕을 먹은 셈.

‘채널 동기화’라고 불리는 통합작업이 이뤄지면 양질의 서비스를 제공할 수 있을 것으로 업체들은 믿고 있다. 대형서점과 인터넷서점을 동시에 운영하는 ‘보더스’도 채널 동기화를 서두르는 업체. 보더스의 고든 아일랜드 부사장은 “통합작업이 끝나면 어느 곳에서 책을 사든 고객의 구매행태를 파악할 수 있기 때문에 이를 바탕으로 한 서적 제작, 추천 서적 정보 제공, 불만 접수 등의 고객서비스가 향상될 것으로 기대한다”고 말했다.

(http://www.nytimes.com/library/tech/00/07/cyber/commerce/24commerce.html)

<정리〓차지완기자>maruduk@donga.com