마사회, 고객응대 표준매뉴얼 재정비

한국마사회는 서비스 업종 트렌드를 반영해 ‘고객응대 표준매뉴얼’을 재정비했다.

고객접점 근무자들의 감정노동에 따른 스트레스를 줄이고 업무 만족도를 높일 수 있도록 고객응대 표준매뉴얼에 악성민원 대응·스트레스 완화법을 포함시켰다. 또한 현장의견을 반영해 ‘용모복장 및 대기자세’와 같은 서비스 지침을 근무자 기본권을 존중하고 업무수행 편의성을 높이는 방향으로 완화했다.

감사, 배려, 겸손, 사랑, 화합 등 세계 모든 문화권에서 통하는 52가지 미덕으로 구성된 버츄 카드를 활용한 감성치유 등 감정코칭 교육기법도 개발해 현장에 도입했다. ‘칭찬카드 제도’를 이용해 근무평가 가점과 성과 인센티브를 부여하고, 최다 수령자에게는 해외 견학 기회를 제공해 근무자들의 동기부여도 강화했다.

정용운 기자 sadzoo@donga.com