직원도 구민도 행복한 고품질 행정… ‘두 마리 토끼’ 잡았네

행정혁신으로 주민 편의와 업무 효율 높인 자치구들
[서초구] 전국 최초 ‘서초 업무 플랫폼’
[송파구] 전국 유일 ‘여권 전담 부서’ 운영

구민들에 대한 행정 서비스의 질을 높이면서 구청 직원들의 업무 효율성도 향상시키는 자치구들이 주목받는다. 서초구(구청장 전성수)는 전국 최초로 구청 직원들이 활용할 수 있는 업무 매뉴얼인 ‘서초 업무 플랫폼’을 배포해 업무를 효율화했고, 송파구(구청장 서강석)는 전국에서 유일하게 ‘여권’을 전담하는 부서를 신설하며 행정 서비스의 질을 높였다.

업무 노하우 공유로 효율성↑

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서초구청 직원이 ‘서초업무 플랫폼’을 사용하고 있다. 서초구 제공

서초구는 서울 자치구 중 최초로 전 부서의 업무를 처리하는 절차와 노하우를 전자책으로 정리한 ‘일잘러(일 잘하는 사람) 노하우, 서초 업무 플랫폼’을 최근 전 직원들에게 배포했다.

서초 업무 플랫폼은 총 59개 부서와 동주민센터의 행정업무를 약 6개월에 걸쳐 582개로 표준화했다. △업무 개요 △업무 프로세스 △관련 법규 △유관기관 현황 △Tip(팁) △관련 자료 순으로 구성해 실무에 즉시 활용할 수 있도록 했다.

기관별로 분류하면 구청 462개, 보건소 68개, 동주민센터 48개 등으로 매뉴얼이 정리됐다.

서초 업무 플랫폼은 업무 담당자의 인사이동, 연가 등이 발생했을 때 신속하게 인수인계를 해 업무 공백을 최소화 한다. 특히 새로 온 공무원들의 빠른 적응을 도움으로써 조직의 안정화와 행정업무의 완성도에도 기여한다.

전자책 형태로 제작돼 컴퓨터와 스마트폰에서 볼 수 있고, 외부에서도 관련된 내용을 편히 확인할 수 있다. 관련 법령이나 지침에 따른 업무 내용이 바뀌면 담당자가 전자책에 바로 적용해 다른 사람도 변동 사항을 쉽게 확인할 수 있으므로 잘못된 행정 처리를 예방하는 효과도 있다.

서초 업무 플랫폼에는 각 직원들이 경험한 실제 민원 사례나 그에 관한 해결법 등 자신의 실무 경험이 녹아 있는 업무 노하우를 기록하는 ‘팁’ 화면, 서식 자료 등을 수록한 관련 자료 기능 등이 있어 실무적으로도 도움이 된다.

전성수 서초구청장은 “서초 업무 플랫폼으로 직원들의 행정 역량을 한 단계 높이고, 구민들께도 양질의 행정 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

‘여권’은 저희에게 맡기세요

송파구청 직원이 구민에게 여권 업무 안내를 하고 있다. 송파구 제공

전국에서 유일하게 여권 업무를 전담하는 부서를 만든 송파구는 1년 동안 서울 자치구 가운데 여권 발급 건수를 최대로 올리며 구민의 만족도를 높이고 있다.

구는 지난해 10월 기존 민원 여권과에 있던 여권팀을 분리해서 ‘여권과’를 별도로 신설했다. 여권과는 여권접수팀과 여권교부팀으로 세분화해 나누고, 업무를 담당하는 인원도 10명에서 20명으로 대폭 늘렸다. 코로나19 거리두기가 해제된 후 폭발적으로 늘어난 여권 발급 민원에 선제적으로 대응해 빠르고 정확한 행정 서비스를 제공하기 위해서였다.

전담 부서를 구성한 후 1년 동안 송파구가 발급한 여권은 총 11만1768건으로 서울시 자치구 25곳 중 가장 많다. 코로나19 발생 전인 2019년과 비교해 3만3000여 건이 늘었다.

구는 5월부터 서울시 자치구 중 최초로 ‘찾아가는 여권 교부 서비스’도 시작했다. 구민 중 상대적으로 거동이 불편한 75세 이상 노인과 장애인(기존 장애등급 1∼3급)을 대상으로 직원이 직접 자택을 방문해 여권을 전달하는 서비스다. 6개월 동안 86세 노인을 비롯한 장애인 등 23명이 이 서비스로 여권을 발급받았다. 구는 이외에도 △여권 접수 온라인 번호표 발권 △여권 접수 온라인 사전예약제 실시 △임산부·장애인 등 업무 우선 처리 배려창구 운영 등 섬세한 서비스를 제공하고 있다.

구는 변화하는 행정 환경에 발맞춰 업무 혁신도 추진하고 있다. 여권 발급 건수가 증가하면서 외교부 대행 사무에 소요되는 필요 경비가 늘어남에 따라 이에 따른 국고보조금 증액 등을 정식으로 요청했다.

서강석 송파구청장은 “앞으로도 구민의 일상을 더욱 편리하게 만드는 다양한 서비스를 개발하며 구민을 섬기는 행정을 실천하겠다”고 말했다.

심소희 기자 sohi07@donga.com