114 “사랑합니다, 고객님” 되살린다는데…

KT, 전북센터서 9년만에 부활… “시범실시 반응 좋아… 확대 검토”
상담원 감정노동 논란 다시 일듯

114 번호안내 서비스에서 “사랑합니다, 고객님”이라는 인사말이 9년 만에 다시 등장했다. 일부에서는 감정 노동자들의 스트레스 가중 원인으로 지목됐던 인사말이 부활하는 데 대해 적절성 논란이 일고 있다.

KT CS는 전북 114 안내센터에서 “사랑합니다”로 시작하는 인사말을 9일부터 다시 시작했다고 28일 밝혔다. KT CS는 부산·경남 대구·경북 광주·전남 대전·충남 전북 충북 제주 등 7개 권역에서 114 전화번호 안내 서비스를 운영하고 있다.

KT CS는 어버이날이었던 8일 전 권역에서 시범적으로 “사랑합니다 고객님”이라고 인사했다. KT CS 관계자는 “해당 인사말을 듣기 위해 다시 전화하는 고객이 나오는 등 반응이 좋아 다시 쓰기로 했다”며 “인사말 전환을 요청해 온 전북센터에서 먼저 도입한 것”이라고 설명했다. KT CS는 점차 다른 지역으로도 확대할 예정이고 서울 경기 강원 권역의 114 안내를 운영하는 KT IS도 도입을 검토하고 있다.

해당 인사말은 2006년 7월부터 2년 반 동안 사용됐다. 고객 감동을 주기 위해 선택했지만 “정말 사랑하느냐”고 묻는 악성 민원인들이 늘어나고 경박스럽게 들린다는 불만도 제기됐다. 인사말은 2008년 12월 ‘반갑습니다, 고객님’으로 교체되면서 사라졌다. 상담원의 감정노동이 또다시 가중되는 것 아니냐는 지적이 나오는 배경이다. KT CS 관계자는 “악성 민원인에 대해 상담원이 경고하고 전화를 끊도록 하는 등 근로자 권익 보호 조치를 취하고 있어 문제가 될 것은 없다”고 설명했다.

임현석 기자 lhs@donga.com