정부 민원 콜센터 ‘110’으로 연내 통합…AI 조언 기능도 추가

국민권익위원회 정부합동민원센터.2023.5.16/뉴스1 ⓒ News1

국민 누구나 소관 기관 상관 없이 110으로 전화하면 정부민원 상담이 가능한 ‘원콜-원스톱’ 시스템이 올해 안에 도입된다.

국민권익위원회는 올해 안에 17개 정부 부처 민원콜센터 시스템을 통합한다고 16일 밝혔다.

정부기관이 개별적으로 콜센터 시스템을 구축·운영함에 따라 예산 낭비 문제와 장시간 통화 대기, 상담내용 재설명 등의 국민 불편이 있었다.

정부는 이를 해결하고자 지난해부터 ‘범정부 인공지능 기반 통합콜센터 서비스 구축사업’을 진행해 왔다. 17개 정부기관을 통합완료하는 올해 말 정식 서비스가 시작될 예정이다.

구축사업은 기존의 기관별 독립된 서버 운영방식에서 탈피해 정부기관 콜센터 최초로 민간 자원공유(클라우드) 기반기술을 활용한다.

이를 통해 민원인이 다른 기관의 상담사와 재상담이 필요한 경우 상담내용이 공유돼 민원인이 상담내용을 다시 설명할 필요가 없어 국민의 접근성 및 편의성이 크게 향상될 전망이다.

특히 구축사업은 ‘상담 인공지능 조언자’(AI 어드바이저) 기능을 도입해, 국민들에게 보다 신속하고 정확한 안내 서비스가 가능하게 된다.

AI 어드바이저 기능은 민원인과 상담사의 음성을 실시간으로 분석해 상담사에게 적절한 답변과 상담지식을 추천해 주는 인공지능 기술이다.

허재우 국민권익위 정부합동민원센터장은 “자원공유(클라우드), 인공지능 기술 등 최신 정보통신기술을 활용해 대국민 서비스 혁신을 지속적으로 이뤄 나가야 할 때”라며 “관계기관의 적극적인 동참을 부탁한다”라고 밝혔다.

(서울=뉴스1)