NCSI 반등… 경기 나빠도 고객만족 경영 확대

[2025 국가고객만족도 조사]
한국생산성본부 NCSI 발표
78.2점으로 전년보다 0.2점 상승
래미안-hy, 28년 연속 부문 1위

한국생산성본부는 2025년 국가고객만족도(NCSI) 우유·발효유 부문에서 hy가 28년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다. 사진은 hy의 프레시 매니저가 고객에게 제품을 전달하는 모습. 한국생산성본부 제공

2025년 국가고객만족도(NCSI)가 1년 전에 비해 소폭 상승했다. 고물가와 고금리가 이어지면서 어려운 경기 상황이 지속됐음에도 기업들이 적극적인 고객 만족 경영을 이어가면서 제품과 서비스에 대한 고객 만족도가 반등한 것이다.

5일 한국생산성본부에 따르면 2025년 NCSI는 78.2점으로 집계돼 2024년 78.0점에 비해 0.2점(0.3%) 상승했다. NCSI는 2008년 금융위기 이후 2010년부터 2022년까지 지속적으로 증가세를 보여왔다. 2023년부터는 2년 연속 소폭의 하락세를 보였지만 3년 만에 증가세로 돌아섰다. 이런 가운데 hy와 삼성물산 등은 장기간에 걸쳐 업종 내 1위 자리를 굳건히 지켰다.

● hy, 28년 연속 업종 1위 달성

hy는 이번 NCSI에서 우유·발효유 부문 1위를 차지하면서 이 부문에서 28년 연속 1위를 기록했다. 국내 프로바이오틱스 1등 기업으로 꼽히는 hy는 차별화된 기술력과 높은 고객 신뢰를 이 같은 성과의 핵심 요인으로 분석했다. 1976년 식품업계 최초로 기업 부설 연구소를 설립한 hy는 전체 연구 인력의 90%를 석박사급으로 구성하면서 50년 넘게 유산균 연구개발에 집중해 왔다.

최근 hy는 건강과 즐거움을 동시에 추구하는 ‘헬시플레저(Healthy Pleasure)’ 흐름에 발맞춰 로스펙(Low-Spec) 캠페인 ‘투모로우(To more low, Tomorrow)’를 전개 중이기도 하다.

● 래미안, 아파트 부문 최장 1위 ‘굳건’

삼성물산의 아파트 브랜드 래미안도 이번 NCSI 아파트 부문에서 28년 연속 1위 자리를 지켰다. 국내의 아파트 브랜드화를 선도해 온 래미안은 거주자가 라이프스타일에 따라 주거 공간을 자유롭게 디자인할 수 있는 주거 모델 ‘넥스트홈’을 내놓으면서 변화와 혁신을 이어가고 있다. 홈 플랫폼 서비스인 ‘홈닉(Homeniq)’의 경우 입주민 선호도가 높은 콘텐츠를 중심으로 기능을 대폭 강화하기 위해 ‘홈닉2.0’으로 업그레이드하기도 했다. 오세철 삼성물산 사장은 “주거 트렌드 변화와 사회, 그리고 고객 니즈를 반영해 더 나은 미래를 경험할 수 있는 상품을 개발하고 현실화하는 데 힘을 쏟고 있다”고 말했다.

● KB국민은행, ‘점심시간 집중 상담’ 확대

금융권 최초로 ‘점심시간 집중 상담’을 전국으로 확대 시행한 KB국민은행은 77점으로 시중은행 업종에서 가장 높은 점수를 받았다. KB국민은행의 점심시간 집중 상담은 정오부터 오후 1시까지 개인종합창구 전 직원이 근무하면서 신속하고 원활한 업무 처리를 돕는 제도다. 집중 상담을 운영하는 지점은 점심시간 전과 후에 방문하는 고객의 불편함을 최소화하기 위해 지점 근무 인력을 추가로 배치하고 있다. 집중 상담 운영 지점은 KB국민은행 홈페이지와 KB스타뱅킹 앱 등에서 손쉽게 확인할 수 있다.

● 삼성카드, 소비자 보호에 앞장

삼성카드도 적극적인 소비자 보호 활동으로 NCSI 신용카드 부문 12년 연속 1위의 영예를 안았다. 삼성카드는 65세 이상 시니어 고객을 대상으로 강화된 소비자 보호 제도를 운영하고 있다. 시니어 고객을 대상으로 금융상품의 청약 철회 신청 기간을 14일에서 30일로 확대하고 금융상품 신규 신청 시에는 전화를 통해 신청 내용을 재확인하면서 불완전 판매를 예방하는 것이다. 삼성카드는 소비자 보호에 대한 임직원의 관심과 의지를 다지기 위해 ‘임직원 상담센터 체험’ 프로그램도 정기적으로 운영하고 있다.

국가고객만족도(NCSI)

국내 판매 제품 및 서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 미국과 유럽 20개국 등 세계 30개국 이상이 동일한 방법을 활용하는 ‘글로벌 지수’이기도 하다. 1998년 39개 업종, 176개 기업, 4만795개 표본에 대한 만족도를 조사하면서 시작됐다. 2025년에는 88개 업종, 335개 기업, 8만3971개 표본을 조사했다.

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