디지털에 2300억 투자… ‘코어 근육’ 확 키우는 GS리테일

오프라인과 온라인 다양하게 연계
GS25 앱·와인25 + 서비스 등 인기

GS25 본사 직원(왼쪽)이 편의점 경영주에게 점포 경영 시스템에 대해 설명하고 있다. 디지털 투자의 큰 축 중 하나가 특정 점포 상권에 최적화된 상품을 제안하고 자동 발주를 해주는 점포 경영 시스템이다. 기능 업그레이드는 수시로 이뤄진다. GS리테일 제공

편의점과 슈퍼마켓, 홈쇼핑 등을 운영하는 종합유통기업 GS리테일의 디지털 부문 투자 물결이 거세다. 오프라인과 온라인이 통합되는 추세가 가속화될 것으로 보고 온·오프라인 고객을 연결하기 위해 과감한 투자를 진행하고 있는 것으로 보인다.

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한국인터넷진흥원(KISA)의 ‘정보보호 공시 종합 포털’에 따르면 GS리테일의 2022년 기준 정보기술 부문 투자액은 2296억3300만 원, 정보보호 부문 투자액은 28억8900만 원으로 총 2325억2200만 원에 달한다. 그 전년에 부문별로 753억 원, 53억2000만 원으로 총 806억2000만 원을 투자한 것과 비교하면 3배 가까이로 늘었다. 편의점 부문 경쟁사인 BGF리테일의 디지털 부문 투자액은 2021년 기준 정보기술 부문 투자액이 176억2100만 원, 정보보호 부문 투자액이 7억6800만 원으로 183억8900만 원 정도다. GS리테일의 투자액은 2021년 기준 BGF리테일의 4.3배에 달한다. GS리테일 관계자는 14일 “아직 경쟁사의 투자액이 공시되기 전이지만 2022년 기준으로는 우리 투자 규모가 경쟁사의 10배 수준인 것으로 파악하고 있다”고 했다. 그는 이어 “소비자에게 차별화된 구매 경험을 제공하기 위해서는 데이터 중심의 의사 결정이 점점 중요해지고 있다”며 “디지털 부문에 대한 과감한 투자는 성장 잠재력을 키우는 전략”이라고 설명했다.

GS리테일의 디지털 부문 투자는 데이터 분석 시스템 구축, 온·오프 채널 고객경험 개선, 오프라인을 위한 온라인(O4O) 서비스 연동에서 활발하다. 매년 70여 개의 정보기술(IT) 프로젝트가 추진될 정도다.

이런 투자 덕분에 △우리동네GS(GS25 모바일 앱)와 퀵커머스 연계 △와인25플러스(주류 스마트오더 시스템)를 통한 신규 서비스 시장 선점 △통합 멤버십 프로젝트를 통한 사업별 교차 이용 고객 증대 등이 가능했다. GS리테일 관계자는 “우리동네GS앱은 약 600만 명의 이용자와 5만여 명의 도보 배달자, 1만7000여 GS25, GS더프레시 매장을 연결해 매월 30만 건의 퀵커머스 주문 실적을 내고 있고, 와인25플러스는 국내 온라인 주류 시장의 절반 이상을 점유하는 신규 킬러 서비스로 자리매김했다”고 했다.

과감한 투자로 소비자들의 편의점 GS25 이용은 점점 더 편리해지고 있다. 소비자는 점포 방문 전부터 원하는 상품이 원하는 매장에 있는지 앱을 통해 확인하는 것이 가능하고, 반값택배 등을 이용할 때도 온라인을 통해 먼저 신청하고 매장을 방문할 수 있다. 고객의 구매 행위가 점포 방문 전부터 시작되도록 만든 것이다. GS리테일 관계자는 “우리동네GS앱의 올해 4월 기준 한 달 서비스이용자수(MAU)는 약 205만 명으로 CU 앱인 ‘포켓CU’의 122만 명과 비교하면 1.7배나 된다”고 했다.

GS리테일에 따르면 GS리테일 멤버십 고객 2600만 명 중 약 38%는 GS리테일이 운영하는 채널 2곳 이상을 중복으로 이용하고 있다. 또 이용 빈도와 구매 금액 등을 기준으로 한 최고 등급 고객(VVIP)은 120만 명을 넘어섰다. 오프라인과 온라인을 넘나드는 다양한 서비스 제공으로 소비자의 만족도가 높아진 덕분이라고 GS리테일은 분석하고 있다.

GS리테일 관계자는 “수집한 고객 데이터와 상품 데이터를 외부 트렌드 데이터와 유기적으로 연결해 고객이 만족할 수 있는 신상품을 만들어 고객 유입을 늘리는 선순환 과정을 구축하는 것이 목표”라며 “오프라인 확장에는 물리적 한계가 있는 만큼 온·오프라인을 넘나드는 탁월한 고객경험의 창출이 핵심 경쟁력이 될 것”이라고 했다.

허진석 기자 jameshur@donga.com