미래에셋생명, 디지털 혁신 이끄는 종이없는 보험사로 변신

[The Insight]

그래픽 강동영 기자 kdy184@donga.com

미래에셋생명이 보험업계의 디지털 혁신을 선도하며 ‘종이 없는 보험사’로 빠르게 탈바꿈하고 있다.

미래에셋생명은 3월 보험사 최초로 모든 보험 상품을 대상으로 인공지능(AI) 기반의 ‘완전판매 모니터링(해피콜)’ 서비스 운영을 시작했다. 종신보험이나 암보험 같은 일반 상품은 물론 투자성 변액보험까지 AI 완전 판매 모니터링을 도입한 것은 처음이다. 완전판매 모니터링을 상담사의 감정 노동 없이 AI가 최상의 컨디션으로 진행함에 따라 불완전 판매가 줄어들고 고객의 알 권리도 강화될 전망이다. 또 시간에 구애받지 않고 야간에도 상담할 수 있어 낮에 통화가 어려운 고객도 원하는 시간에 모니터링이 가능하다. 속도 및 음량 조절도 가능하고 희망할 경우 고객센터 직원과 연결해 상담을 진행할 수 있다.

미래에셋생명의 이런 혁신은 하루아침에 이뤄진 것이 아니다. 올 1월 자사 보험 가입자 업무 처리 플랫폼인 ‘미래에셋생명 사이버창구’ 앱을 확대 개편해 전체 업무의 98%까지 모바일 처리 비율을 높였다. 거의 모든 업무를 스마트폰에서 원 스톱으로 처리할 수 있게 한 것이다.

특히 법인 고객 서비스를 확대해 종전 펀드 변경만 가능했던 업무 범위를 대폭 늘려 △지급 △가상계좌 신청 △증명서 발급 등의 제반 업무도 사이버 창구에서 손쉽게 진행할 수 있도록 했다. 2020년 12월에는 고객프라자 등 고객이 내방해 업무를 보는 창구에 종이가 필요 없는 페이퍼리스 시스템을 도입했다. 보험과 대출 등 업무 문서를 모두 전자문서로 전환하고, 전자증명서 및 전자위임장을 통해 모바일에서 서류를 주고받게 되면서 미래에셋생명은 종이 없는 보험회사로 탈바꿈했다.

미래에셋생명이 지난해 12월 소비자중심경영(CCM) 우수기업 포상 및 인증서를 수여받는 모습. 미래에셋생명 제공

이런 성과는 2014년 4월 업계 최초의 온라인 변액보험 출시, 2019년 10월 업계 최초로 모바일 기기를 활용한 완성형 원격지 청약시스템 오픈 등 디지털 경쟁력을 높이기 위해 꾸준히 투자해 온 것이 결실을 맺은 것이다.

미래에셋생명 관계자는 “앞으로 고객 서비스 전반에 모바일 기반의 인슈어테크를 도입해 차별화된 고객 경험을 제공하고, 뉴노멀 시대를 선도하는 디지털 보험사로 도약할 계획”이라고 밝혔다.

2005년 6월 미래에셋그룹이 SK생명을 인수하면서 탄생한 미래에셋생명은 초기에는 ‘은퇴설계의 명가(名家)’를 목표로 퇴직연금 시장에 뛰어들어 이미 경쟁이 치열한 국내 생명보험시장에 빠르게 자리 잡았다. 출범 당시 4조7000억 원대의 총자산은 5년 만인 2010년에 12조 원대로 껑충 뛰었고, 지난해 말엔 42조 원을 달성했다. 2018년 3월 변액보험의 강점을 가진 PCA생명을 인수합병하며 변액보험 규모에 있어 ‘빅3’(삼성·한화·교보) 생보사와 함께 10조 원 클럽을 형성하기도 했다. 꾸준한 성장과 더불어 미래에셋생명은 2021년 2회 연속 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다.

미래에셋생명은 임직원들이 CCM에 대한 인식을 공유하고 고객 가치를 최우선으로 실현하는 ‘고객동맹’을 비전으로 삼고 있다. 이를 위해 △소비자 중심 경영 강화 △차별화된 금융상품 제공 △완전판매 강화 △고객 서비스 혁신의 4대 핵심 전략을 추진하며 소비자를 보호의 대상을 넘어 동반자, 파트너로 바라보는 경영 철학을 꾸준히 실천하고 있다.

주성하 기자 zsh75@donga.com