‘당일 배송’ 인터넷 식품몰, 만족도 최고

서울시 인터넷 쇼핑몰 100곳 평가

12개 분야 인터넷 쇼핑몰 가운데 ‘식품몰’의 만족도가 가장 높다는 조사 결과가 나왔다. 반면 여행상품이나 숙박을 예약하는 플랫폼인 온라인여행대행(OTA)이 낮은 평가를 받았다.

서울시는 이 같은 내용이 담긴 서울시전자상거래센터의 ‘2021년 인터넷 쇼핑몰 평가’ 결과를 15일 공개했다. 대상은 소비자들이 많이 이용하는 종합쇼핑몰, 오픈마켓 등 12개 분야의 100곳이다. 최근 소비자들이 많이 찾는 배달앱, 음악스트리밍, 온라인동영상서비스(OTT), 라이브커머스 부문을 평가에 포함했다. 평가항목은 △소비자 보호(50점) △소비자 이용 만족도(40점) △소비자 피해 발생(10점) 세 가지다.

○ 식품몰, 당일·예약배송 만족도 높아

전체 부문 중에서 ‘식품몰’이 평균 84.44점으로 점수가 가장 높았다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 길어지면서 밀키트 등의 수요가 늘어났고 식품몰이 적극적으로 대응했기 때문으로 보인다. 뒤이어 의류(82.83점), 종합몰(82.24점) 순이었다.

반면 OTA는 평균 77.44점으로 평가가 가장 낮았다. OTA는 숙소별·특가상품 여부에 따라 청약철회 기준이 제각각인 데다, 공정거래위원회의 소비자분쟁 해결 기준보다 환불 기준이 소비자에게 불리한 경우가 많았다. 글로벌 OTA 사업자 중에서는 국내 소비자를 대상으로 영업하면서도 주소지, 사업자등록번호 등 의무적으로 명시해야 하는 사업자 정보를 표시하지 않은 경우가 많았다. 소비자 보호 여부는 △청약철회 준수 여부 △초기화면 표시 필수항목 등 전자상거래 관련법을 준수했는지를 놓고 10개 항목을 평가한다.

소비자 이용 만족도 항목에서도 식품몰이 평균 28.16점으로 가장 높은 평가를 받았다. 쇼핑몰별 40명의 소비자 만족도를 조사해 평가하는 방식이다. 시 관계자는 “업체 간 경쟁이 치열해지면서 생긴 당일배송, 예약배송 시스템이 높은 만족도에 영향을 미쳤다”고 설명했다.

반면 배달앱(24.83점)과 음악스트리밍(24.78점) 부문의 점수가 가장 낮았다. 배달앱은 주문·배달할 때 발생하는 소비자와 음식점 간 분쟁에 대해 배달앱들이 적절하게 처리하지 못했기 때문으로 보인다. 음악스트리밍은 광고에 부가가치세(VAT)를 제대로 표시하지 않아 소비자들이 실제 결제할 때 금액이 달라진다는 점이 평가에 영향을 미쳤다.

○ 업체 중 최고 만족도 ‘코스트코’

업체 100곳 중 가장 높은 점수를 받은 업체는 종합몰의 ‘코스트코’였다. 시는 코스트코의 환불 가능 기한이 유연하고 무료 반품 정책도 있어 점수가 높았다고 분석했다. 업종별 1위 업체는 △오픈마켓 쿠팡 △라이브커머스 네이버 쇼핑라이브 △의류몰 보리보리 △가전몰 쿠첸 △화장품몰 아모레퍼시픽몰 △식품몰 샵풀무원 △OTT 넷플릭스 △배달앱 쿠팡잇츠 △음악스트리밍 멜론 △OTA 야놀자 △티켓예약 예스24티켓으로 나타났다.

이병욱 서울시 공정경제담당관은 “소비자가 정확한 정보에 기반한 소비를 할 수 있도록 쇼핑몰에 대한 평가와 지속적인 관리를 해 나가겠다”고 말했다.


사지원 기자 4g1@donga.com