기다림 줄이고 외국어 지원…더 똑똑해진 금융사 전화 ARS

하나은행의 ‘스마트 ARS 서비스’. 사진제공｜하나은행

모바일 화면과 ARS 결합…편의성↑
디지털 소외계층 위한 서비스 확대

대표적인 금융상담 서비스인 전화 자동응답시스템(ARS)이 한층 똑똑해졌다. 이제는 상담원 연결이 아닌 스마트폰 화면을 보며 상담 업무를 선택할 수 있다.

롯데카드는 ‘디지털 ARS’를 도입했다. 고객센터에 전화를 걸면 홈페이지와 연동된 디지털 ARS 페이지로 자동연결하는 스마트폰 전용 서비스다. 상담 패턴 빅데이터 분석을 통해 즉시 결제, 이용내역조회, 한도조회 등 문의가 많은 업무를 메인화면 중심에 적용했다.

하나은행은 ‘스마트 ARS 서비스’를 시작했다. 음성 ARS 안내와 모바일 화면을 결합했다. ARS 안내를 끝까지 듣고 눌러야 했던 불편함을 개선하고 간결한 메뉴로 송금, 거래내역조회, 환율조회, 해외송금거래 등을 할 수 있다. 외국인 고객의 해외 송금을 돕기 위해 영어, 중국어, 베트남어, 인도네시아어, 캄보디아어, 몽골어, 미얀마어 등 7개 언어의 문자와 음성을 지원한다.

한준성 하나은행 미래금융그룹 부행장은 “시니어 고객이 모바일에 편하게 접근할 수 있고, 외국인 고객에게 모국어 문자와 언어를 제공해 편리한 금융 거래를 가능하게 했다”며 “향후 디지털 소외계층을 위한 다양한 서비스를 확대할 것”이라고 했다.

정정욱 기자 jjay@donga.com