로봇 보험상담사 10월에 선보인다

AIA생명 업계 첫 ‘AI콜센터’ 추진… 연중무휴 ‘문자-전화대화’서비스

“고객님이 가입한 상품은 보장성 보험으로 단기 저축성 상품과는 다르다는 설명을 들으셨습니까?”

인공지능(AI) 로봇이 고객이 보험상품을 제대로 이해하고 가입했는지 전화를 걸어 물어본다. 이 로봇은 보험금 신청 방법 등 가입자의 질문에 휴일이나 심야시간을 포함해 24시간 답할 수 있다.

AIA생명 한국지점은 보험사 최초로 인공지능 콜센터 ‘AIA ON‘을 구축한다고 17일 밝혔다. 그동안 모범 답안에 따라 자동 응답하는 시스템은 있었지만 인공지능을 기반으로 한 상담 서비스가 도입되는 것은 보험업계 최초다. AIA생명은 이르면 10월부터 서비스를 시작할 예정이다.

인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 플랫폼 ‘에이브릴’을 기반으로 한다. 가입자와 문자 대화를 나누는 ‘챗봇(Chatbot)’과 전화로 응대하는 ‘로보텔러(Robo teller)’로 구성된다. 고객이 자주하는 질문은 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 대기시간 없이 바로 연결되고 모바일 홈페이지나 카카오톡을 통해서도 대화가 가능하다.

AIA생명은 인공지능 콜센터 도입으로 ‘불완전 판매’가 크게 줄어들 것으로 기대한다. 설계사의 상품 설명이 부실한 불완전 판매가 의심되는 경우 가입자가 약관 등을 제대로 확인했는지를 로보텔러가 전화를 걸어 확인한다. 고객이 제대로 답변을 해야 정식 계약으로 인정받을 수 있다. 김대일 AIA생명 운영본부장은 “AI 기술 도입으로 효율적인 인력 운용이 중요해졌다”며 “기존 상담사들은 전문 역량을 강화해 AI 콜센터와 업무를 분담할 예정”이라고 말했다.

박성민 기자 min@donga.com