콜센터 상황 대응력, 서비스품질 성패 갈랐다

[2016 한국산업의 서비스품질지수]
2016 한국산업의 서비스품질지수, KSQI 콜센터 부문 조사 결과 발표
자동차 정유 등 18개 산업 ‘우수’, 인터넷쇼핑몰 등 22개 산업 ‘비우수’

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한국능률협회컨설팅(KMAC·대표 김종립)은 11일 ‘2016 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’의 조사 결과를 발표했다.

올해 국내 콜센터 서비스품질지수는 89.4점으로 지난해 대비 0.1점 높아졌으나, 최근 고점인 89.9점(2013년)보다는 다소 낮은 것으로 최근 3년간 소폭 하락하는 추세를 보이고 있는 것으로 나타났다.

○ ‘우수’ 콜센터 지난해보다 줄어들어

올해 ‘한국의 우수콜센터(KSQI 90점 이상)’는 117개로 지난해 132개보다 크게 감소했다. 지난해 우수기업 중 올해 비우수로 하락한 기업은 33개, 지난해 비우수기업 중 올해 ‘우수’로 상승한 기업은 18개로 조사되어, 비우수로 전환된 기업이 훨씬 더 많았다.

특히 우수기업의 평균은 92.4점, 비우수기업의 평균은 86.6점으로 무려 5.8점의 큰 격차를 보여 우수기업과 비우수기업 간의 콜센터 서비스 품질 수준에 상당한 차이가 있는 것으로 조사되었다.

분기별로는 동절기인 1분기의 지수가 다른 분기에 비해 계속해서 낮은 경향을 보였다. 이러한 현상은 계절상품 수요가 급증하고, 동절기에 따른 각종 사고 발생이 잦고 연말정산 이슈 등에 따라 콜센터에 인입콜이 짧은 기간 동안에 대량으로 몰리기 때문으로 분석됐다.

올해 조사 결과, 최근 국내 콜센터들이 월요일·점심시간과 같은 평상시에 발생하는 취약 시기에 대한 대응력을 나름대로 잘 갖춰나가고 있는 것으로 진단되었으나, 이러한 시기적 계절적 이슈와 같은 비상상황에 대한 대응력까진 충분히 갖추지 못한 것으로 진단되었다. 앞으로 국내 콜센터들이 한 단계 더 높은 서비스 품질 수준을 내기 위해서는 이러한 비상상황에 대응하는 힘을 갖추는 것이 관건으로 보인다.

○ 2016 KSQI 산업별 조사 결과

올해 KSQI 산업별 평균점수는 40개 산업 중에서 평균 90점 이상인 산업이 18개(지난해 20개), 평균 90점 미만이 22개(지난해 19개)로 나타나, 지난해 대비 우수산업 수는 줄고 비우수산업 수는 늘었다.

특히 주목할 만할 점은 우수산업은 지난해 대비 지수가 상승(상승 13개, 하락 3개)하고, 비우수산업은 지수가 하락(상승 4개, 하락 13개)하는 추세를 보였다는 것이다. 이는 국내 콜센터의 서비스 품질이 산업 간에 뚜렷한 차이가 있으며, 그 격차가 더욱 벌어지고 있다는 것을 나타내어 비우수산업에 속한 각 기업의 분발이 요구된다.

주요 산업별 동향을 살펴보면 자동차산업은 산업평균이 95점으로 지난해에 이어서 전체 40개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스 품질 수준을 가진 산업으로 나타났다. 반면 인터넷쇼핑몰(85점)·택배(84점)·인터넷마켓플레이스(83점)·종합병원(82점)은 지난해에 이어서 산업평균이 가장 낮은 수준을 보였다.

지난해 대비 가장 큰 향상 폭을 보인 산업은 항공사로 올해 5점이나 상승하였지만, 여전히 산업평균은 88점으로 단 한 곳의 우수 콜센터도 없어 우수한 수준으로 보기는 어려웠다. 반면 종합병원 산업은 삼성서울병원만 유일하게 90점 이상을 기록한 가운데, 지난해 대비 1점 하락한 82점으로 40개 산업 중 가장 낮은 콜센터 품질지수를 기록한 산업이 되었다.

올해 대형마트(*온라인 대형마트)가 새롭게 조사되었다. 대형마트 산업의 평균지수는 88점으로 우수산업으로 평가되지 못했지만, 홈플러스가 유일하게 90점 이상을 기록하였다.

이상윤 KMAC 팀장은 “올해 KSQI 조사 결과 지수 하락 추세가 최근 3년간 지속되고, ‘우수콜센터’도 지난해보다 11% 이상 감소하였으며 우수기업과 비우수기업 간 격차도 더 커졌다”며 “고객과 원활한 소통이 기업의 미래를 보장할 수 있는 시대에 각 기업은 콜센터의 중요성을 전사적으로 인식하고 서비스품질 제고를 위한 방안을 강구해야 할 것”이라고 조언했다.

　

:: KSQI 콜센터 대상 조사는? ::

KSQI는 한국 산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정 모델을 개발하여 매년 조사 결과를 발표하고 있다. 올해로 13년째를 맞았다.

올해는 총 40개 산업 245개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌으며, 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다.

KMAC는 이번 KSQI 조사를 통해 콜센터 서비스품질지수 90점 이상의 결과를 기록한 기업을 대상으로 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정했다. ‘한국의 우수 콜센터’는 꾸준한 혁신 활동으로 우수한 운영 시스템과 고객을 만족시키기에 충분한 서비스 품질을 갖춘 한국을 대표하는 콜센터다.
○ 삼성생명, 고객가치 기반으로 동반 성장

삼성생명은 1957년 창립 이래 고객과 사회에 보험의 숭고한 가치를 전하고 있다. ‘고객의 가치=회사의 가치’라는 신념으로 회사의 모든 경영 활동에 고객가치를 최우선에 두고 고객을 위한 경쟁력 확보를 위해 다양한 활동을 전개해 나가고 있다. 삼성생명 콜센터는 본연의 업무인 고객만족을 높이기 위한 고품질 상담서비스 제공을 최우선 목표로 삼고 있으며, 국내 콜센터 산업의 발전과 변화를 선도하고 있다.
　

○ 한화생명, 총자산 100조 돌파 업계 톱

한화생명은 1946년 국내 최초 생명보험사로 출발한 지 70년 만에, 올해 초 총자산 100조 원을 돌파하며 업계 톱 생보사로서의 위상을 알렸다. 그동안 한화생명은 보험금 지급능력평가 최우수등급(AAA) 9년 연속 획득, 업계에서 가장 많은 해외국가로의 진출, 성공적인 유가증권 상장 등 괄목할 만한 성과로 대한민국 보험업계를 선도해 오고 있다. 한화생명 콜센터는 ‘차별화된 고객경험’ 관리를 최우선으로 두고, 이를 실천하기 위해 업계를 선도하는 서비스를 실시하고 있다.
　

○ NH농협생명, 고객마음을 내맘같이

고객과의 약속을 최우선 가치로 생각하는 NH농협생명은 고객, 기업, 사회 모두가 더불어 함께 이로운 선순환의 가치를 실천하는 협동조합 기반의 생명보험사다. NH농협생명은 반세기 이상의 공제사업 경험을 바탕으로 2012년 3월 NH농협금융 산하의 협동조합 기반의 생명보험사로 새로운 출발을 시작했다. 특히 신입사원에서부터 대표이사까지 매년 콜센터 체험교육을 진행하여 본사와 영업현장, 고객과 회사 간의 상호 이해도 향상과 고객중심의 업무개선에 적극 반영하고 있다.

　

○ KT, 고객과 직원 모두 행복한 ‘1등 콜센터’로

KT 고객센터가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2016년 KSQI 콜센터 부문’ 조사에서 초고속인터넷·이동통신 부문을 동시에 석권했다. KT는 ‘고객인식 1등 기업’이 되기 위해 콜센터·매장·개통 등 고객과의 모든 접점에서 최고의 서비스를 제공하기 위하여 노력하며 콜센터, 플라자, 홈페이지, 모바일앱, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 고객 접점 채널을 운영함으로써 고객의 소리에 귀 기울이고, 고객의 입장에서 모든 분야의 혁신을 이루어 나가고 있다.

　

○ SK텔레콤, 의사결정때 ‘고객의 목소리’ 반영

SK텔레콤은 회사의 모든 경영 활동에 있어 고객 가치를 최우선으로 의사결정을 수행하는 ‘고객중심 경영’ 체계를 오랫동안 확고히 해왔다. 이를 위해 SK텔레콤은 2002년부터 매월 최고경영자(CEO)를 비롯한 전사 임원진이 모여 ‘고객의 목소리’를 듣고 토론하며 의사결정을 이루어 가는 ‘고객중심경영 회의체’를 운영함으로써 경영진부터 고객중심 경영을 솔선수범하여 실천하고 있다.

　

　

○ 홈앤쇼핑, 고객의 고객에 의한 고객을 위한 콜센터

홈앤쇼핑 콜센터는 전문적인 노하우로 쌓아온 운영 전략 및 상담 역량을 기반으로 고객에게 최적화된 서비스를 제공함으로써 홈쇼핑 최고의 콜센터를 유지하기 위해 다양한 활동에 매진하고 있다. 기본부터 차곡차곡 잘 정리된 마인드를 가진 사람만이 고객의 마음을 움직일 수 있다는 슬로건 아래 홈앤쇼핑 콜센터에서는 고객의 다양한 니즈를 분석하고 이에 맞는 전문 상담원을 양성하고 배치하여 고객 맞춤 서비스를 제공하고 있다.
　
　

○ 기아자동차, 2004년부터 13년 연속 우수콜센터로 뽑혀

그룹비전 ‘더 나은 미래를 향한 동행(Together for a better future)’을 실현하고자 기아자동차는 기업의 외형적 성장을 넘어 ‘최상의 만족을 고객에게 전달’하고자 노력하고 있다. ‘고객이 느끼는 체감만족도’를 가장 중요시하는 고객 중심의 서비스 활동이 이루어짐으로써 기아자동차는 2016년 KMAC 주관 한국산업의 콜센터 서비스품질지수(KSQI)에서 2004년부터 2016년까지 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

　

　

○ 삼성전자서비스, 제품명 말하면 기술상담원 바로 연결

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 제품 체험형 서비스센터와 인터넷에서 AS 접수와 진단을 할 수 있는 사이버센터, 방문하지 않고도 진단과 조치가 가능한 리모트서비스 등은 삼성전자서비스가 업계 최초로 도입한 고객서비스의 대표적인 혁신 사례로 꼽히고 있다. 삼성전자서비스의 콜센터 특징은 고객이 제품명을 말하면 음성을 인식해 전문상담원과 바로 통화가 되도록 하여 자동응답서비스(ARS) 단계를 거쳐야 하는 대부분의 콜센터와 차별화되고 있다.

　
○ 삼성증권, 전사 통합 매뉴얼로 고객편의 증대

1999년 증권업 최초의 콜센터로 설립된 ‘삼성증권 패밀리 센터’는 전국 영업점 단일번호 체계 구축을 통한 콜 집중화 및 금융상품 전문상담 서비스 도입 등과 같은 업계의 서비스 표준을 선도하고 있다. 이를 위해 지난해 기존의 콜센터 전용 업무상담 매뉴얼인 ‘지식관리시스템’을 전사 통합 매뉴얼 및 다양한 사내 애플리케이션 등과 상호 연계 검색이 가능하도록 고도화하여 고객의 어떠한 상황에도 대응 가능한 전문적이고 표준화된 상담 지원 인프라를 구축했다.

　

○ 삼성화재, 손해보험업계 최초의 콜센터

12년 연속으로 ‘한국의 우수콜센터’로 선정된 삼성화재는 1989년 손해보험업계 최초로 콜센터를 개설하였으며, 심야시간 사고접수 서비스도 업계 최초로 도입해 365일 24시간 고객에게 사고 상담 서비스를 제공하고 있다. 지난해부터는 최고소비자책임자(CCO)를 위원장으로 하는 ‘콜 선진화 위원회’가 신설되어 콜 운영의 선진화 및 차별화된 대고객 서비스를 제공하기 위한 ‘콜 컨트롤 타워’ 역할을 수행하고 있다.

　

○ 한화손해보험, 고객관점의 서비스로 편의성 도모

한화손해보험은 지난해 2월 고객의 편의를 도모하고자 모바일 앱서비스인 ‘스마트 인슈’를 고객관점의 서비스로 리뉴얼했다. 모바일 서비스 개시 1년 만에 이용고객 10만 명을 돌파했고 이용건수 또한 월 30만건 이상 기록하며 고객의 신속한 업무 처리를 돕고 있다.
　

○ 롯데카드, 체계적인 콜분석으로 고객 니즈 파악

롯데카드 CRM센터는 ‘Lead 2016, Reverse and Leap CRM!’ 슬로건 아래 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다. 기업 이미지에 대한 콜센터의 역할이 강조됨에 따라 시스템 첨단화, 선진화를 위한 지속적인 시스템 교체 및 업그레이드는 물론이고 체계적인 콜분석을 통한 운영계획 수립, 콜센터 구성원의 역량 강화를 위한 다양한 교육 프로그램 등을 운영하고 있다.

　
○ 삼성카드, 디지털 시대에 맞는 상담 환경 구축

신용카드 산업에서는 유일하게 8년 연속(역대 총 12회)으로 KMAC주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) ‘한국의 우수콜센터’에 선정된 삼성카드는 올 2월 PC와 모바일 홈페이지를 전면 개편하고 디지털 환경에 특화된 카드상품을 출시하는 등 디지털 경쟁력을 강화하기 위해 총력을 기울이고 있다. 이러한 ‘디지털 1등 삼성카드’에 걸맞게 콜센터도 모바일을 통해 새로운 상담 서비스를 지원할 수 있도록 변화하고 있다.

　

○ 신한카드, 업계 최고 수준의 상담 인프라

신한카드는 2200만 고객에게 사랑을 받고 있는 시장 점유율 1위의 회사이며, 단순히 규모, 시장점유율 1등 회사가 아닌 위대한 회사를 지향하기 위해 ‘BIG TO GREAT’ 를 슬로건으로 내걸고 카드 산업의 미래를 이끌어가고 있는 대표적인 금융회사이다. 업계 1위 신용카드 회사답게 신한카드 콜센터는 최고 수준의 인적, 시스템적 상담 인프라를 갖추고 권역별 7개 센터, 지역 밀착형 상담 체제하에서 1500명이 근무하고 있다.

　
○ BC카드, 국내든 국외든 편리하게 민원 해결

6년 연속 KSQI ‘우수콜센터’로 선정된 BC카드 콜센터는 최접점에서 금융 소비자 및 가맹점과 소통하고 고객의 목소리를 청취해 고객 관점의 서비스를 실행하고 프로세스를 개선하는 데 주력하고 있다. 주목할 만한 서비스로는 올해 도입한 ‘국내 이용 가맹점 분쟁 민원 원스톱 제도’와 ‘해외 고객을 위한 서비스’가 있다.

　

○ KB국민카드, 업계 최초 ‘음성정보 문자전환 시스템’

KB국민카드는 1980년 우리나라에서 최초의 신용카드를 출시한 대한민국 대표 카드회사로 국민에게 힘이 되는 기업이 되기 위해 노력하며 다양한 상품 개발과 서비스에 힘써 왔다. 누구도 생각하지 못했던 세계 최초의 후불제 교통카드를 1997년 출시했으며, 가온·누리카드와 다담카드 등을 통해 고객에게 최적화된 서비스를 제공하고 있다. 또한 업계 최초로 STT(Speech-To-Text) 솔루션을 통해 음성 정보를 문자로 전환하는 ‘음성정보 문자전환 시스템’을 도입했다.
　
○ 신한은행, 디지털 금융시대, 디지털 컨택센터로의 도약

신한은행 콜센터는 1100여 명의 은행 및 협력업체 직원들이 함께 근무하면서 “고객이 답(答)이다! 열린 소통, 디지털 혁신, 고객 가치 창조”라는 슬로건 아래, 고객 친화적인 서비스 제공에 만전을 기하고 있다. 또 기존 상담시스템의 개선과 여러 디지털 솔루션의 도입을 통해 ‘24시간 365일 잠들지 않는 디지털 컨택센터로의 발전’을 준비하고 있다. 신한은행은 이와같은 콜센터 경영혁신을 통해 2004년 조사 이래 모두 13년 연속으로 한국의 우수콜센터에 선정되었다.

최윤호 기자 uknow@donga.com