[한국서비스대상]신세계, 백화점을 고품격 문화·예술 콘텐츠 경험 공간으로

개점 81주년을 맞은 신세계는 2009년 부산 센텀시티점과 영등포점을 개장한 데 이어 지난해 충청점을 오픈하고 올해 4월에는 인천점 리뉴얼을 끝내 전 점포에서 ‘상권 1번점’의 기반을 마련했다.

80년이 넘는 시간 동안 신세계가 국내 유통사에 굵직한 획을 그을 수 있었던 원동력은 단순히 판매에 만족하지 않고 문화와 예술을 경영에 접목한 문화 마케팅을 펼친 데 있다. 백화점을 고품격 문화, 예술 콘텐츠를 경험할 수 있는 새로운 공간으로 탈바꿈시킨 것이다. 전문 공연장 수준의 문화홀을 갖춰 세계적인 아티스트들의 작품을 만날 수 있는 갤러리를 연 것은 물론이고 아이스링크, 영화관 등 점포 특성에 맞는 공간을 마련해 고객들이 다양한 경험을 할 수 있도록 했다.

박건현 대표이사

신세계는 무엇보다 고객을 가장 중시한다. 지향점도 고객이다. 신세계는 고객 신뢰를 얻기 위해 서비스 목표를 ‘스마일 신세계’로 정하고 다양한 직원교육 프로그램 등도 운영하고 있다. 직원이 즐거워야 고객을 즐겁게 대할 수 있다는 신념 아래 각종 평가 제도를 개선하고 자율적인 문화를 조성하는 한편 현장 권한을 강화해 고객과의 접점에서 고객 불만을 신속하게 처리할 수 있게 했다.

여기에 신세계는 고객에게 가장 사랑받는 백화점이 되기 위해 올해를 새로운 원년(元年)으로 삼고 ‘고객행복’ 경영을 적극적으로 추진하고 있다. 이를 위해 신세계는 △고객 행복 마케팅·서비스 전개 △상품 선진화로 고품격 백화점 구현 △점포별 경쟁력 강화로 1번점 기반 구축 △창의적 조직 및 중장기 성장이라는 목표도 세웠다.

이를 바탕으로 신세계는 2012년 의정부점, 2014년 대구점을 비롯해 2015년까지 새로 총 12개 점포를 열 계획이다. 기존 점포의 경쟁력 강화와 신규점 출점을 통한 신성장동력 발굴로 신세계의 브랜드 가치와 미래성장 동력을 지속 발전시켜 나간다는 것이다. 신세계 관계자는 “이런 노력을 통해 2020년 매출 15조 원을 달성하고 초우량 유통 기업으로 발전해 나아갈 것”이라며 “고객에 대한 이해와 실천, 사원에 대한 존중과 배려, 사회에 대한 기업의 책임을 항상 생각하며 새로운 신세계를 만들어 나가겠다”고 말했다.

박승헌 기자 hparks@donga.com